图书馆用户感知价值对满意度和忠诚度的影响路径分析*

齐向华

（山西大学经济与管理学院 山西太原 030006）

1 引言

在日益激烈的外部竞争环境下，图书馆如何拥有满意和忠诚的用户正在成为图书馆学领域重要的研究课题。以往相关研究中，学者们往往将服务质量作为图书馆用户满意或忠诚的重要影响因素[1-4]，认为图书馆服务质量高，用户自然就会满意和忠诚。但多个领域学者们的研究结果均已表明，服务质量并不足以解释用户的满意和忠诚，相较而言，用户感知价值对满意和忠诚的影响更加显著和有效[5]。

图书馆用户感知价值，指用户在利用图书馆服务的过程中，对感知利益和感知成本进行权衡后所做出的总体判断[6]。感知利益中不仅包含服务质量，还包含用户在利用图书馆服务时所获的精神享受和信息素质的提高等其他利益；感知成本则指用户在利用图书馆过程中各种形式的付出。显然，用户感知价值是比服务质量内涵更为全面和综合的概念。目前图书馆学领域中对图书馆用户感知价值的相关研究成果还比较少，且其中大部分都是定性的理论介绍和分析，缺乏实证研究。特别是有些关键性问题，例如：怎样科学地评价图书馆用户感知价值？感知价值是如何影响用户满意和忠诚的？很少有学者基于实证对图书馆用户的感知价值进行深入研究。有鉴于此，本研究试图在对图书馆用户感知价值概念进行清晰界定的基础上，选取高校图书馆大学生用户为样本进行问卷调查，通过实证数据的分析，识别图书馆用户感知价值的组成维度，构建测评感知价值的有效工具，进而探讨感知价值各组成维度对用户满意度和忠诚度的影响路径，以期为图书馆制定提升感知价值、培养忠诚用户的策略，提供量化的参考依据。

2 图书馆用户感知价值相关理论研究

2.1 图书馆用户感知价值的概念界定

价值可以依照不同价值主体的多个视角进行概念界定[7]15，从顾客主观感知的视角对价值进行研究和测评的理论是在20世纪80年代出现的，发展至今，其理论体系已经趋于完善。Zeithaml是首位对顾客感知价值的概念进行清晰界定的学者，她认为顾客感知价值是顾客对企业所提供的产品和服务的综合评价，这种评价建立在顾客对产品感知利益与感知成本综合权衡的基础之上[7]8。此定义自提出之日起，就被学者们广泛认同和采用。

在图书馆学领域中，学者们对用户感知价值的概念界定基本上也依循Zeithaml的定义，有的学者定义比较简略：如Urquhart将图书馆用户感知价值定义为用户获得有用的信息（感知利益）与其为获得这些信息所花费的时间（感知成本）的比较[8]；也有学者的定义较为详细：如龙军将图书馆用户感知价值定义为：不同的用户对图书馆所提供的信息、知识和服务效果所具有价值的主观认知，是用户感知所得与感知付出比较的结果[9]。尽管学者们的定义表述详略有差，但概念内涵大同小异，其共识主要表现为两个方面：首先，感知价值是从用户的视角出发的，是用户的主观感知而非图书馆资源和服务的客观属性；其次，感知价值包含感知利益和感知成本两个组成要素，用户会在全面权衡这两个要素的基础上，对图书馆的价值进行综合评价。

本研究遵从学术界的主流观点，将图书馆用户感知价值定义为：用户利用图书馆资源和服务所获得的感知利益与其所付出的感知成本比较之后的综合评价。

2.2 图书馆用户感知价值的测评维度研究

自顾客感知价值理论建立之始，学者们就一直致力于对其进行测评的理论和实证研究，目的在于识别顾客感知价值的关键组成维度。

如上文所述，顾客感知价值的核心是对顾客的感知利益和感知成本的权衡。随着研究的不断深入，感知利益和感知成本的内涵也日益丰富。特别针对感知利益的组成要素，不同学者以不同的行业为研究背景，对其进行了更深层次的分解。其中影响较大的研究成果当首推Sweeney等人开发的PERVAL模型（Perceived Value System），他们将顾客感知价值归结为功能价值、情感价值、社会价值和感知价格4个维度[10]200。PERVAL模型在后续不同行业大量的实证研究中均被证明具有较高的信度和效度，时至今日，已成为应用最为广泛的顾客感知价值测评工具。

在图书馆学领域中，几乎还没有学者专门针对图书馆用户感知价值构建出有效的测评工具。现有相关研究大多聚焦在用户感知价值与其前因和后果变量之间关系的探讨方面，感知价值只是其中一个并未深入探讨的变量。有些学者在其研究中采用单一维度甚至单一指标来测评图书馆的用户感知价值，例如：Ladhari、Martensen、刘锦源在其研究中，均采用单维度对图书馆用户感知价值进行测评，Ladhari只用了1个问项[11]，Martensen采用了3个问项[12]，刘锦源则设计了4个问项[13]53。但用户感知价值是一个非常复杂的高阶概念，采用单一维度来测评不足以揭示其内在的丰富含义。故已有学者采用多维度的测评方法。例如：刘晓莉等将图书馆用户感知价值分为功能价值和情感价值2个维度[14]94-98，杨嘉骆将图书馆读者感知价值分为社会性价值、情感性价值、功能性价值3个维度[15]，陈娜等将图书馆学科用户感知价值划分为功能价值、情感价值、社会价值和感知牺牲4个维度[16]，任贵华等将高校图书馆社会化服务价值分为经济价值、功能价值、技术价值、社会价值、资源价值5个维度[17]。段天翔将移动图书馆的用户感知价值分为功能价值、服务价值、情感价值、品牌价值、心理满足价值、安全价值、货币成本和非货币成本等8个维度[18]。

可见，图书馆学领域的学者们对测评用户感知价值的维度组成还远未达成共识，但通过比较他们对感知价值测评维度的概念界定，发现尽管维度命名有所差异，但其概念内涵的重合度较高，其中出现频率最高的关键维度为：功能价值、情感价值、社会价值和感知成本。这4个测评维度恰好也是PERVAL量表的组成维度[10]203。因此，本研究将根据这4个维度构建图书馆用户感知价值的理论测评指标体系。

2.3 图书馆用户感知价值对满意和忠诚的影响研究

Zeithaml在1988年提出顾客感知价值概念时就指出：顾客忠诚的根源在于顾客感知价值[7]16，Parasuraman等众多学者也持同样的观点：感知价值是顾客满意与忠诚的关键性的决定因素[19]。但在不同行业，感知价值影响顾客满意和忠诚的路径有所不同，大体上可分为三类：①感知价值直接影响用户忠诚度。如Sweeney等人认为顾客感知价值决定了他们的再购买意图，而再购买意图是用户忠诚度的重要组成因素[20]；②感知价值对用户忠诚度没有直接影响，完全是通过满意这个中介变量间接地影响用户忠诚度。其中最具代表性的成果当属著名的ACSI模型（美国满意度指数模型）[21]；③感知价值在直接影响用户忠诚度的同时，也会通过满意间接地影响用户忠诚度。其中第三类影响路径最为普遍，被国内外很多学者在不同行业的实证研究中多次印证[22-24]。

目前在国内外图书馆学领域中，将感知价值的各组成维度作为外生变量，把用户满意度和忠诚度纳入一个完整的影响模型中进行实证研究的成果并不多。相关研究也可以分为三类：①参照ACSI模型，在探讨图书馆服务质量、满意度和忠诚度的关系研究中，将用户感知价值视为单维度概念，作为中介变量引入到研究模型中，这些学者们的研究结果表明：感知价值对满意和忠诚均具有显著的正向影响作用[12-13,25]140-147，50-55；②将感知价值作为多维度概念构建模型，探讨其对用户行为意愿的影响：如杨嘉骆、陈娜、林彦汝等人的研究结果表明，用户感知价值不同的组成维度对用户利用图书馆的行为意愿具有不同程度的正向影响作用[15-16,26]7-12，230-235；③探讨感知价值对用户满意的影响，如刘晓莉的研究结果表明，功能价值和情感价值对用户满意具有显著的影响[14]94-98。

本研究借鉴营销学领域中已有的研究成果，依据最普遍的第三类影响路径，提出图书馆用户感知价值对满意和忠诚影响关系的三个研究假设：

H1：用户感知价值对用户满意度具有显著的直接正向影响作用。

H2：用户感知价值对用户忠诚度具有显著的直接正向影响作用。

H3：用户满意对用户忠诚度具有显著的直接正向影响作用。

3 问卷设计与数据收集

3.1 问卷设计

问卷分为三个部分：第一部分是用户背景调查；第二部分测评用户对图书馆的感知价值，是问卷的主体部分；第三部分是附加题部分，测评用户的满意度和忠诚度。问卷采用李克特7级量表的形式，“1”表示“完全不同意”，“7”表示“完全同意”。问卷中的所有指标基本上都来自已被实证研究验证过的成熟的量表，保证了问卷的内容效度。在正式调查之前，先邀请部分图情档专业研究生进行了问卷试填，以保证措辞清晰无歧义，根据试填者的意见修改之后，形成正式问卷。

测评图书馆用户感知价值的4个维度源自PERVAL模型，经过图书馆化改造后，共设计了21个对应的测评指标。①功能价值指顾客从产品感知质量和期望比较中所感知的效用[10]210。其概念内涵类同于服务质量，因此本研究参照LibQUAL评价模型[27]，设计了7个指标，从图书馆员服务、信息资源服务和环境服务三个方面对功能价值进行测评，其中，馆员服务的测评指标有4个：响应性、解答问题能力、态度友善和理解用户需求；资源服务测评指标有2个，分别测评纸质和电子资源满足用户信息需求的程度；用“图书馆是一个学习和研究的理想环境”来测评图书馆的环境服务质量。②情感价值指顾客源于产品消费带来的情感状态[10]212。人类的情感一般是对交互过程的体验。在图书馆情境下，这种交互既包括用户与图书馆环境的交互，也包括图书馆中人与人之间的交互。本研究设计了4个指标测评情感价值，包括2个指标测评用户与环境的交互体验：图书馆服务环境整洁舒适、使用户心情愉悦；2个指标测评图书馆中人员之间的交互体验：用户与图书馆员的交互体验、用户与用户之间的交互体验。③社会价值指产品提高社会自我概念的强化能力所产生的效用[10]212。在图书馆领域，表现为用户感知在利用图书馆或经过图书馆培训之后，自身在搜集、判断、整理和利用信息等方面能力的提升，这是图书馆服务对用户产生的长期效果。基本上等同于用户感知自身信息素质的提升。本研究直接借鉴LibQUAL量表附加题中关于用户信息素质教育效果的5个指标来测评社会价值[27]：图书馆帮助用户了解专业的前沿发展、学习进步、提高研究效率、鉴别信息可靠性和掌握信息获取技巧。④感知成本指短期和长期感知成本的降低给顾客带来的效用[10]213。图书馆是公益性服务机构，用户感知成本主要表现为非货币化的成本形式，指用户感知到在利用图书馆资源和服务时所花费的时间、体力和脑力等成本[28]。本研究将成本问题转化为正向指标，从易用性视角衡量图书馆的利用成本，评价值越高，说明易用性越高，用户付出的成本就越低。具体的测评指标有5个：图书馆的纸质资源查找容易；开馆时间方便；利用图书馆网站查找电子资源的方便性；检索功能的易用性；下载电子资源的便利性。

满意度是用户利用图书馆各项服务所带来的正面感受的程度，忠诚表现在用户不仅有长期利用图书馆服务的意愿，而且积极向他人推荐图书馆的服务[13]54。相对于图书馆用户感知价值，学者们对图书馆用户满意和忠诚测评指标的认知较为一致，参照图书馆用户满意和忠诚的概念界定，以及马庆国、刘锦源、施国洪等人的研究成果[1,3-4]1563-1566，81-85，50-54，本研究设计了4个指标测评用户的满意度：资源服务满意、馆员表现满意、图书馆环境满意、达到服务期望；设计了5个指标测评用户的忠诚度：长期使用意愿、图书馆作为信息服务的首选机构、推荐行为和利用行为（访问网站和利用实体图书馆）来测评用户的忠诚度。这9个指标以附加题的形式附在主体问卷的后面。

3.2 数据收集

本次调查采用网络问卷的形式，主要借助于问卷星调查平台，辅以微信朋友圈等方式收集问卷。选择的调查对象为高校图书馆学生用户，调查时间从2018年5月至2018年7月，共回收问卷232份，其中有效问卷210份，有效回收率为90.5%。

被调查者中，按照性别分类：男性用户96人（45.7%），女性用户114人（54.3%）；按照学历分类：大专生30人（14.3%），本科生136人（64.8%），硕士生33人（15.7%），博士生11人（5.2%）；按照到馆频率分类：几乎每天到馆的用户为46人（20.9%），每周一次的用户为75人（36.7%），每月63人（30%），很少26人（12.4%）；按照利用图书馆的平均时长分类：每周1小时以下的47人（22.3%），每周1—5小时的99人（47.1%），每周5—10小时的34人（16.2%），每周超过10小时的30人（14.4%）。从性别和学历分布可知，被调查者基本上可以代表高校图书馆的学生用户群体。从到馆频率和图书馆的利用时长可知，到馆频率每月至少一次以上的用户占比为87.6%；每周利用图书馆在1—5小时以上者占比为77.7%。可见，被调查者绝大部分为图书馆的现实用户，且利用图书馆的频率较高，利用图书馆时长较长，他们的评价足以代表用户对图书馆的真实感受。

4 调查结果数据分析

问卷回收之后，本研究首先利用探索性因子分析方法构建了图书馆用户感知价值、满意和忠诚的评价指标体系；其次，采用结构方程方法验证研究假设，并探索了感知价值各组成维度对用户满意度和忠诚度的影响路径和影响程度。

4.1 测评指标体系的构建

4.1.1 图书馆用户感知价值评价量表的构建

本研究利用SPSS21软件，依据调查数据，对图书馆用户感知价值进行了探索性因子分析，目的在于识别图书馆用户感知价值的组成维度。

在探索性因子分析之前，本研究对感知价值的测评指标进行计算，所得Kamo值为0.852，Bartlett 球形检验的sig值为0.000，说明指标之间具有较高的相关性，很适合进行因子分析。本研究采用方差最大旋转法，以特征值大于1的标准抽取公共因子，删除掉因子载荷小于0.5，以及指标在多个因子上的载荷值均大于0.5的指标之后，分析结果如表1所示。

分析结果表明，上述理论设定的功能价值维度裂变为两个因子：有关图书馆员服务的指标聚合为一个因子（4个指标，命名为馆员服务价值），有关信息资源服务的指标聚合为另一个因子（2个指标，命名为资源服务价值），环境服务指标项被筛选掉。情感价值、社会价值、感知成本在探索性因子分析中删除不符合标准的指标后，分别剩余了2、2、3个指标，最后形成了一个包含13个指标的图书馆用户感知价值测评量表，该量表的整体信度（Cronbach’s α系数）为0.854，累积方差解释率为67.94%，表明量表具有较高的可靠性，可将其作为图书馆用户感知价值的测评工具。

表1 用户感知价值探索性因子分析结果

4.1.2 图书馆用户满意度和忠诚度的单因子分析

本研究分别对图书馆用户满意度和忠诚度进行单因子分析，同样采用方差最大旋转法，以因子特征值大于1、指标的因子载荷大于0.5为标准进行筛选，所得因子分析结果如表2所示。

表2 用户满意和忠诚的单因子分析结果

分析结果表明，图书馆用户满意和忠诚各剩余了3个测评指标，每个指标在其所属概念上的因子载荷值均大于0.7，满意度和忠诚度的累积方差解释率分别为64.39%和63.81%，Cronbach’s α系数分别为0.721和0.714，表明满意和忠诚这两个潜变量的信度比较高。

4.2 结构方程分析

4.2.1 概念模型

构建了用户感知价值量表之后，H1、H2这两个研究假设进一步细化为：

H1：馆员服务价值（H1a）、资源服务价值（H1b）、情感价值（H1c）和社会价值（H1d）对用户满意具有显著的直接正向影响作用；感知成本（H1e）对用户满意有显著的直接负向影响作用。

H2：馆员服务价值（H2a）、资源服务价值（H2b）、情感价值（H2c）和社会价值（H2d）对用户忠诚具有显著的直接正向影响作用；感知成本（H2e）对用户忠诚有显著的直接负向影响作用。

分析至此，本研究构建的用户感知价值对满意和忠诚影响的概念模型如图1所示：

图1 感知价值对用户满意和忠诚影响的概念模型

4.2.2 测量模型

本研究利用AMOS17软件，采用验证性因子分析方法对图1所示的概念模型进行信度、效度的检验和结构模型的拟合验证，验证性因子分析的结果表明，各显性指标在其所属潜变量上的因子载荷均显著大于0.5的标准，与探索性因子分析的结果相一致。据此计算出的组合信度（CR值）和平均方差提取量（AVE值）等值如表3所示。

表3 信效度分析与结构模型的拟合验证

由图1可知，概念模型中含有馆员服务价值、资源服务价值、情感价值、社会价值、感知成本5个外生潜变量；用户满意度和忠诚度2个内生潜变量。由表3可见，这7个潜变量的组合信度（CR值）均大于0.7，平均方差提取量（AVE）均大于0.5，表示模型中所有潜变量均具有较好的信度和收敛效度。表3所示区分效度矩阵中，对角线的数值为对应潜变量的AVE值的平方根，矩阵下三角的数值为对应潜变量的皮尔逊相关系数，可见每个潜变量AVE的平方根值均大于该潜变量与其他潜变量的相关系数，说明各潜变量之间具有较高的区分效度。模型的拟合指数如表3中最后一行所示：X2/df、RMSEA、GFI、AGFI、CFI、IFI、TLI指标均达到理想标准，NFI值为0.887，虽未达到理想标准，但也在可接受范围内，表明模型的拟合效果良好。

另外，从表3区分效度矩阵可知，馆员服务价值、资源服务价值、情感价值、社会价值和感知成本这5个价值维度均与用户的满意和忠诚具有显著的相关性，用户满意和用户忠诚也显著相关，研究假设得到了初步验证。但各潜变量之间的影响关系是否真的存在，还需要借助结构方程方法进一步分析和验证。

4.2.3 结构方程的统计与假设检验

本研究采用最大似然法，对图1所示的概念模型进行潜变量的路径分析，以各潜变量之间路径系数的t值是否大于1.96（p值小于0.05）为判定标准，验证潜变量之间的影响关系是否显著，同时计算满意度和忠诚度这两个内生潜变量的多元相关系数平方值（R2值），具体数据结果如表4所示。

表4 图书馆用户感知价值对满意和忠诚的影响与假设检验结果

表4中满意和忠诚后面括弧里的值为R2值，表示“满意”和“忠诚”这两个内生潜变量被用户感知价值这个外生潜变量所能解释的变异量百分比，其值越大，说明外生潜变量对内生潜变量的解释能力就越强。由表4可知，感知价值可以解释“满意”变量61%的变异量，感知价值和满意可以解释“忠诚”变量83%的变异量，远大于33%的标准[29]，这意味图书馆用户感知价值是用户满意和忠诚的重要前因变量，足以决定用户是否满意和忠诚。

表4中“×”表示对应潜变量间不存在显著的影响作用（t值小于1.96）。其余数值含义为：①直接影响指的是用户感知价值直接指向满意和忠诚的标准化路径系数，其值越大，表明影响程度就越大。资源服务价值和社会价值对满意度的影响程度分别为0.493、0.352；情感价值和社会价值对忠诚的影响程度分别为0.559、0.403；满意对忠诚的影响程度为0.299。②间接影响指的是用户感知价值通过“满意”这个中介变量对用户忠诚的影响，其值等于所有直接影响的路径系数相乘所得的积。由表3可知，尽管资源服务价值对忠诚度没有直接影响，但会通过满意间接地影响用户忠诚度，影响程度为0.147（0.493*0.229=0.147）；社会价值一方面对忠诚度具有直接影响作用，另一方面，还通过满意度间接地影响用户忠诚度（影响程度：0.352*0.299=0.105）。③总影响是直接影响和间接影响之和，其值越大，表明所对应的影响程度越强。由表3可知感知价值各维度对忠诚的总影响从大到小依次为：情感价值（0.559）、社会价值（0.403+0.105=0.508）、资源服务价值（0.147），馆员服务价值和感知成本对用户的满意度和忠诚度均不存在显著的影响作用。

由此可知（见表4“假设检验”列），H1的部分假设得到了验证：资源服务价值与社会价值对用户满意有显著的直接正向影响作用；H2的部分假设得到了验证：情感价值和社会价值对用户忠诚有显著的直接正向影响作用；H3的部分假设得到了验证：用户满意对忠诚有显著的直接正向影响作用。

5 结论与建议

本研究以高校大学生用户为调研对象进行实证研究，结果表明：①图书馆用户感知价值的组成维度有5个，分别是：馆员服务价值、资源服务价值、情感价值、社会价值和感知成本；②用户感知价值是用户满意和忠诚的重要前因变量，其既影响用户满意度，又影响用户忠诚度；③感知价值不同的组成维度，对用户满意度和忠诚度的影响路径和程度是不同的。

本研究所得感知价值各维度对用户满意和忠诚的影响路径和影响程度（见表4），以及具体的评价值（指标均值见表1、维度均值见表3），为图书馆制定相关策略，以提高感知价值，从而造就用户满意和忠诚，提供了相关依据，具体内容如下所述。

5.1 提高图书馆服务中的人际交互质量

在影响图书馆用户忠诚度的感知价值诸维度中，情感价值的影响程度最大，情感价值每提高一个单位水平，用户忠诚就提高0.559个单位水平。此结果印证了刘丽等人的研究结论[30]：在以用户为导向的时代，很难单靠服务本身的客观属性留住用户，而情感价值因其难以模仿性，成为提高用户忠诚的最有效的策略。在本次调研中，用户对情感价值的评价值为5.13，位列感知价值5个组成维度第3位，处于中等水平，意味着情感价值还存在较大的提升空间。

提高情感价值的重要途径是提高图书馆服务中的人际交互质量，良好的人际关系，能满足用户情感方面的需求，它包括用户与图书馆员的交互和用户彼此之间的交互。本次调研中：用户对于图书馆员的交互评价值为5.18，在感知价值的13个评价指标中排序第5，属于偏上水平。但用户对于他们彼此之间交互的评价并不高（5.08），在13个评价指标中排序第8，比较靠后，这已成为图书馆进一步发展的障碍。其实“以书会友”本是图书馆用户的基本需求，豆瓣的成功便是最好的印证。但现实中，多数图书馆都未能在实体图书馆中，特别是在图书馆网站上为用户之间的交互创造便利条件，这是一个亟须引起重视的问题，其实目前构建交互空间的相关理论和技术都已经很成熟了，可能存在的最大的障碍还是图书馆管理人员的理念尚未转变过来。

5.2 注重用户信息素质的培养

社会价值是感知价值所有维度中唯一一个既直接影响满意又直接影响忠诚度的维度。社会价值每提高一个单位水平，用户满意会提高0.352个单位水平，而用户忠诚度总共会提高0.508个单位水平。与此同时，用户对社会价值的评价值在5个维度中也最高（5.35），由此可见，社会价值是最能体现图书馆核心竞争力的维度。

图书馆用户的社会价值是通过用户良好的信息素质来体现的。本研究最终利用两个指标来测评社会价值：用户感知到图书馆对其在学习进步和科研效率提升方面的帮助，用户对此的评价值分别为5.42、5.27，排序为第1、2位，说明用户认为他们的学习和科研离不开图书馆的帮助，这是图书馆区别于其他信息服务机构的独特的竞争优势，用户为此会对图书馆累积相当程度的满意和忠诚。因此，图书馆要保持优良传统，注重培养用户的信息素质。培养方式上除了传统的、单向的信息检索课程教学、各类讲座等形式外，更应重点关注融入教学和科研过程中的、面向问题和任务的嵌入式信息素质教育服务方式，它会极大提高图书馆用户信息素质教育的成效[31]。

5.3 创建以用户为中心的信息资源体系

资源服务价值是用户感知价值5维度中评价最低的一个维度（4.99），且仅直接影响满意度，对忠诚度的影响是通过满意度这个中介变量实现的，影响程度为0.147。即如果资源服务价值提高一个单位水平，满意度会提升0.493个单位水平，用户忠诚度会提升0.147个单位水平。

图书馆为用户提供满足其需求的信息资源，是图书馆生存的前提和必备的基础性工作，用户必然会对此抱有较高的期望，而且会认为：图书馆能够提供满足需求的资源是理所应当的；如果不能，用户就会比较失望，有可能会转向其他信息服务机构。本次调研中，用户感知到的资源服务价值比较低：用户对馆藏电子资源和纸质资源满足其需求的评价值分别为5.05（第9）和4.93（第13）。这意味着，无论客观上馆藏资源是否丰富，但资源与用户需求的匹配程度很低。最终解决的办法还是得将“满足用户需求”作为图书馆资源建设的导向，首先重点在于对“用户需求”的充分了解，然后根据用户不同的需求类型，提供个性化的资源服务。学者们的实践和研究已经证明：以用户需求为导向的馆藏资源建设不仅能提高用户的资源服务感知价值[32]；更重要的是，在大众化的信息资源和标准化的资源服务对于所有类型的信息服务机构几乎都没有差异性的今天，只有个性化的信息资源服务，才能最大程度地提升用户的忠诚度[33]。

5.4 提升图书馆员的服务能力

在用户感知价值中，馆员服务价值对用户满意度和忠诚度均没有显著影响，且用户对该价值维度的评分较低（5.03），在感知价值的5个维度中居于倒数第2位。

用户感知到的馆员服务价值体现为其感知到的图书馆员的服务能力，具体来说，包括图书馆员的服务态度、行为和专业水平[34]。在本次调研中，用户对馆员服务具体的评价值为：响应性（4.94）；解答问题能力（5.00）；理解用户信息需求（5.01）；态度友善（5.18）。除“态度友善”用户评价较高之外（13个指标中位列第4），其余3个指标分别位居倒数第2、3、4位，说明用户对图书馆员的行为和专业水平所具价值并不认同。实际上，多数用户（特别是学生用户）对馆员服务的印象还停留在简单的借还服务等方面，这类缺乏知识含量的服务很难为用户创造价值，同样的原因，也很难影响用户的满意度和忠诚度，本次调研结果正是如此。因此，为提升馆员服务价值感知，唯一的途径就是提高馆员服务的知识含量，将馆员服务更多地转向各种信息增值服务，例如，嵌入式学科服务、数据服务、智库服务等，这些新型服务无一不以图书馆员具备高水平的专业知识为前提，主要由图书馆员驱动而非单纯地靠资源驱动。可以说，知识服务才是图书馆员工作的价值体现，知识水平越高，不可替代性就越强，换言之，用户的忠诚度就越高。

5.5 确保图书馆易于利用

与馆员服务价值维度相同，感知成本对用户满意和忠诚也没有显著影响。但与馆员服务价值维度不同的是：用户对图书馆易用性评价值为5.18，位列感知价值5个组成维度的第2，说明用户认为利用图书馆不需要付出很多的时间、体力和脑力。

从衡量图书馆易用性的三个指标看，用户对数字化信息资源的易用性感知（5.21、5.17）略高于对纸质资源的易用性感知（5.15）。总体而言，用户感知成本不高。但数据分析结果显示，用户并未因此而对图书馆满意和忠诚，原因可能在于：信息技术的普及和发展使得无论是商业性的网络信息服务机构，还是图书馆的信息服务，信息检索和利用的方法趋同，从而弱化了感知成本对满意和忠诚的作用。但需要保持警惕的是，保持图书馆的易用性并不能因此而被轻视。因为当用户面对海量信息时，一般会有意识地回避复杂、费事或不熟悉的信息源，而去寻找方便快捷的信息获取渠道[35]。这就是各种搜索引擎的利用率远高于图书馆的重要原因之一。用户对图书馆易用性评价高，虽然可能不会因此对用户的满意和忠诚有显著的正向影响，但若用户利用图书馆需要付出较大的感知成本，就一定会使用户不满意，进而造成用户流失。因此，图书馆要确保图书馆易于被用户所利用。

最后需要指出的是，尽管本研究开发了图书馆用户感知价值测评工具，构建了图书馆用户感知价值各组成维度对满意和忠诚的影响模型，并在实证中得到了较好的信度和效度检验。但作为一项探索性研究，尚存在一定的局限性：①测评图书馆空间价值的指标在实证数据分析时均未能保留下来，但从理论上分析，图书馆的空间价值一定是存在的。这个矛盾的现象还需进一步探索；②本研究的调研对象为高校大学生用户，这种以特定类型图书馆、特定类型用户为对象所做的研究，其结果未必适用于其他类型的图书馆和用户，因为用户感知价值及其不同维度的作用可能会由于图书馆和用户类型的不同而存在一定的差异。因此，未来的研究需要选择不同类型的图书馆、不同背景的用户来进一步验证本研究结果。

（来稿时间：2020年2月）