以服务性视角浅谈行政机关内部管理工作

【摘  要】在服务型政府的大背景下，阐释行政机关内涵和机关行政的特点。对照服务型政府的高要求和行政机关人员的新期待，以服务性视角从服务制度体系建设、服务工作的软硬件水平、决策的科学性和可行性、服务评价体系等方面分析了行政机关内部管理工作中存在的问题，并提出对策建议，为行政机关内部管理工作提供参考。

【关键词】服务性;行政机关;内部管理

引言

党的十九届四中全会提出：“必须坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，创新行政方式，提高行政效能，建设人民满意的服务型政府。”随着政府职能朝着以人为本方向的转变，服务的满意度已成为行政机关工作评价的一个重要指标。而在行政机关内部管理工作中，服务性也是行政机关管理的最主要特点。

行政机关内部管理工作在多年的探索和实践中已取得了一定成绩，但是就服务性而言，当前在服务理念、队伍建设等方面仍存在服务意识不强、专业化不足等问题。本次以服务性视角浅谈行政机关内部管理工作，为推动行政机关内部管理工作服务理念升级，促进行政机关内部服务能力、服务手段、服务水平提升，为建设具有国际一流和谐宜居之都形象的各级行政机关提供参考。

1.行政机关内涵

1.1行政机关

行政机关，从广义上来讲，是指政府各部门及其直属机构;从狭义上来讲，是指各级人民政府及其职能部门内部的综合办事机构。

1.2机关行政的特点

机关行政服务内容繁杂，通常具有复杂性、服务性和时效性的特点。具体负责管理机关内部日常事务方面的工作，工作量大，政策性强，时效性强，质量要求高。

2.行政机关内部管理工作存在问题

近年来，各级行政机关围绕改善办公环境、完善制度建设和加大安全管理等方面，做了很多人性化的管理工作，经过不断努力，服务水平逐年上升。但随着行政环境的变化，行政机关内部管理工作仍面临着多重挑战。对照新时期政府的高要求和行政机关人员的新期待，各级行政机关内部管理水平仍有较大提升空间。

2.1服务制度体系建设仍待健全，突发事件应急预案水平仍需实践检验

在制度体系方面，服务领域的制度建设仍不全面，制度精细化、人性化程度不足，办事程序的严谨性与办事高效率之间的矛盾，办事高效能与以人为本之间的冲突仍存在。在应急制度体系方面，由于有些工作未发生过安全事故，突发事件应急预案水平仍需实践检验。

2.2办公自动化OA系统及队伍建设等服务工作的软硬件水平仍需提高

硬件方面，办公自动化OA系统的普及程度还不够，档案管理信息化建设水平有待提高。

队伍建设方面，有些管理人员的服务意识、积极性、主动性和时效性不强，还没有做到换位思考，急别人所急，想别人所想;有些服务工作的专业性较强，专业人才队伍建设不足。

2.3决策的科学性和可行性仍需加强，以人为本思想的体现和现代科技力量的支撑有待提高

决策是否科学可行，直接影响服务水平的发挥。行政机关内部管理工作在决策的科学性和可行性上面，仍有提高的空间。决策中以人为本，实现行政机关内部公共利益的思想体现还不足。借助现代科技力量，对决策的产生和推动执行作用仍待加强。

2.4服务性方面的评价体系尚未健全

本机关行政首长、本机关职能部门、本机关全体工作人员对行政机关管理工作中所提供的服务是否满意，上级机关和下级机关是否满意，是衡量行政机关内部管理工作的关键，自我评价也是评价体系不可或缺的一環，360度服务评价体系尚未健全。

3.对策建议

3.1健全行政机关服务制度体系建设

坚持以人为本的发展理念，以推进行政机关内部管理服务体系和服务能力现代化为目标，健全各级行政机关内部管理服务制度体系建设。一是制度体系要人性化，各项规章制度不仅要体现出约束力而且要充分尊重人的需要和需求，找到做事高效能与尊重他人需求的平衡点。二是建立健全问题的反映通道和反馈机制，从制度建设中体现服务态度。以反映的问题为出发点，利用目标管理、流程管理、质量管理、模拟演练等多种方式方法，优化办事程序，提高服务工作办事程序的科学性与办事结果的满意性。三是各项规范和制度应强调个性化服务，根据不同行政工作特点，不同人群的接受方式，提供个性化的制度服务。四是在制定规章制度的过程中，要体现民主参与和民主管理思想，体现管理工作中人的主体性和对人的尊重。

3.2大力提升服务意识和水平

（1）转变观念，建立服务意识。要提高各级行政机关内部管理服务水平，就要使公职人员建立服务意识，不仅要重视工作效率，还要更加注重人本身，比如对人公正公平、积极回应、保持尊重、敢于授权和履行承诺。从观念上进行更新，从作风上进行改变，把指挥变为服务。同时树立时效观念，想他人所想，满足他人所需，耐心倾听，及时回应，千方百计解决行政机关内部管理工作中涉及他人切身利益的问题，以高度责任心做好各项服务工作，实现行政机关内部公共利益最大化。

（2）加强服务的软硬件建设，提升服务工作的时效性和专业性。一是提高服务的回应性。为他人提供服务的渠道应该畅通无阻，当机关工作人员需要提供服务时，做到及时、便捷地提供服务。二是提升服务的形象。行政机关管理人员应衣着得体，仪表端庄，有良好的职业道德品质，要态度和蔼，耐心细致的为其他工作人员提供服务。三是加强管理人员的服务水平。工作人员不仅需要有为他人服务之心，还要具备相应的服务能力。比如提前调研，了解机关其他工作人员的诉求和困难，想方设法满足他人需求;开展服务培训工作，提前了解、学习相关领域的信息和法律知识，在解答问题时专业高效;及时招聘、培养某些专业性较强工作领域的人才。四是适当采取政府购买行为，提高服务的专业性，节约行政机关人力和时间成本。五是着力提高办公自动化OA系统的普及程度和档案信息化建设水平，实现服务高效化。

3.3科学决策，以终为始

为提高行政机关内部管理的服务水平，就要求行政机关内部管理的决策科学性强、可行性强，体现以人为本的理念并实现行政机关内部公共利益。

（1）重视信息，提高决策的科学性和预测性。现代社会每日的信息量大，内容极其丰富，传递信息的手段也十分发达，微博、微信、抖音、快手等互联网信息平台大量涌现。面对信息过载的状况，就要求决策者具备对事物综合分析的能力，做出决断的能力以及良好的政策水平。在决策时，从时间轴角度，充分考虑未来可能会出现的情况，做出预判。此外，决策者对信息要有一定的敏锐性，考虑信息是否真实、全面，有哪些局限性等等，善于发现那些能够满足决策需要的信息，从本行业本机关特点出发，做出促进行政机关发展和提高内部服务满意率的决策。

（2）以决策的可行性为前提。可行性是目标能否实现，决策是否有效的基础。在决策时，要充分考虑决策是否可行，可行的路径是什么，需要哪些人力物力的支持，在决策实施中会遇到哪些可能的困难。同时要考虑这项决策在政治、法律和本机关文化上的可行性。

（3）以人为本，实现内部公共利益。在决策前，要以人的全面发展作为出发点。而衡量一项决策是否公平合理时，要把是否为机关内部服务、是否实现行政机关内部的公共利益作为重要参考，这样决策的实施能够在有利于工作开展的基础上，为行政机关人员提供优质服务。

（4）抓好智慧機关建设，为行政机关内部管理决策提供支撑。充分利用大数据等现代技术，整合服务需求数据资源，建立服务需求数据库，推进数据资源共享，积极开发智能判研系统，找准行政机关内部管理工作的需求点和风险点，促进决策的产生，强化决策的执行，为内部管理决策提供支撑，推动行政机关内部管理工作程序化、数据化、标准化。

3.4建立健全行政机关内部管理服务满意度评价体系

一是建立健全服务满意度360度评价体系。包括本机关行政首长、本机关职能部门、本机关全体工作人员，上级机关和下级机关及其工作人员对服务工作的满意度评价，以及自己部门的自我评价。多角度全方位评价服务工作，提高行政机关内部管理工作服务水平。二是从经济、效率、公平和效能四个指标对公共服务绩效进行评价。从经济上，要考察服务投入的成本，力争从节约资源的条件下提供高质量的服务。从效率上，考察是否能做到投入少产出多，努力实现以最节省的成本实现最好的服务效果。从公平上，考察是否能更加公平地提供服务，特别是保护到行政机关内部弱势群体的利益。从效能上，考察服务工作在多大程度上满足了行政机关人员的需要，在多大程度上实现了行政机关内部的公共利益。

4.结束语

当前在行政机关内部管理工作中，要深入理解以人为本的服务理念，不断提高服务意识，改进工作方式方法。坚持行政机关人员关心什么、期盼什么，行政机关内部就服务什么，满足什么。根据行政机关内部管理工作发展的新形势，不断创造适应发展趋势的新经验，努力打造内部管理满意率高的行政机关，提升行政机关内部管理水平。

参考文献

[1]党的十九届四中全会《决定》学习辅导百问[M].北京：党建读物出版社.学习出版社，2019：12

[2]中国人民大学行政管理学系组编，齐明山主编.行政学导论（修订版）[M].北京：中国人民大学出版社，2010：147。

作者简介：金婷（1988.5-），女，汉族，北京人，本科，馆员，研究方向为行政管理。