基于用户导向的供电服务积分激励体系案例研究

罗世刚 江 元 王 迦 陈晓刚

（国网甘肃省电力公司营销服务中心，甘肃 兰州 730030）

积分激励计划作为提高客户忠诚度、增强企业竞争力的有效手段，已成为国内外各行业开展客户关系管理的重要组成部分。在航空业中，美利坚航空公司早于1981 年率先推出了“奖励里程”的积分，旅客可通过里程积累兑换获得升舱或免票的奖励，提升本航空公司的行业竞争力。零售业中英国乐购公司推出了一种消费积分，消费金额1%进行积分返还，积分可无限制地直接用于店内商品购买。通信业巨头中国移动同样推出了专属积分，由消费积分和奖励积分构成，消费积分1元积1分，奖励积分根据客户等级不同和上网累积时间进行奖励，积分可用于消费，但使用范围设定为积分只可在专门积分商城中兑换礼品、抵扣话费。

电力客户群体庞大，随着时代技术发展和电力市场化进程加快，客户个性化、差异化的需求将会逐步释放。现行的积分获取途径主要通过网上“国网交电费”和“国网商城”的非定期活动。积分的获取渠道有限，获取的方式因各地区规则不一，没有形成完整的体系，难以满足客户多元化服务需求。目前，对供电服务积分这一领域的研究相对较少。因此，本研究旨在通过构建面向电力用户的供电服务积分激励体系，填补电力公司供电服务积分体系的相关空白，提升用户的满意度、忠诚度，提升电力公司营销水平、服务能力和竞争力。

一、电力公司服务现状研究

目前，电力公司营销服务渠道除了传统的人工营业厅外，还有客户经理、自助终端、95598服务热线、网上国网APP、微信公众号等服务渠道，为用户提供电费交费、咨询查询、投诉、举报、故障报修、居民业扩新装、居民过户、居民销户、业扩新装、增容、减容、暂停、恢复、过户、销户、更改基础信息等一项或多项业务服务。

通过对各渠道办理的业务情况梳理来看，虽然在多个渠道为用户提供了咨询查询、故障报修、投诉业务受理服务，不过在实际业务执行中存在差异。用户在营业厅人工柜台办理咨询查询业务，一般都需要办理业扩业务，只有很少数量客户只单纯地到营业厅办理咨询查询业务；用户在网上国网、微信营业厅发起的咨询请求，后续需要由95598提供人工座席电话答复，通过这些电子渠道发起业务咨询在服务成本方面与95598座席员直接受理没有太大区别；用户在营业厅柜台办理的故障报修一般都是表计类型的故障，只有很少数量是紧急停电故障报修；用户在营业厅柜台办理投诉、举报业务的数量非常少。通过以上分析，可以将咨询、故障报修、投诉、举报等业务移除需通过积分激励引导的业务范围。

二、积分激励机制设计原则

电力行业是国民经济基础，具有公共行业的属性，供电企业在目前地区专营的前提下，不可能像银行、酒店行业一样以消费为导向设计积分体系，也与传统意义上客户积分计划用于提高客户重复购买率水平，提高产品营销额和营销利润的定位存在较大差异。但是，作为供电企业同样需要考虑运营成本和收益。因此，建立以引导客户改变用电行为习惯、增加用户黏性的供电服务积分激励机制，以达到提高服务效率和效益，促进高效能、低成本的服务渠道的推广应用，降低运营成本的目标。具体思路如下。

（1）引导客户采用成本更低、效率更高的交费方式，有效降低营业厅交费业务量。

（2）引导客户改变电费账单的获取方式，由纸质账单方式转变为电子账单方式。

（3）鼓励客户持续诚信用电与交费、缩短交费时间周期。

（4）引导客户完善个人信息。

三、积分激励机制关键内容

（一）积分获取

1.线上渠道使用奖励积分

（1）线上交费渠道奖励积分。电力用户每月通过银行、银联、网上国网、支付宝、微信交费、翼支付等线上渠道缴纳电费时，可获取交费金额等额积分。如办理签约代扣电费，每年可额外奖励积分。

（2）线上业务办理奖励积分。电力用户通过电子渠道办理业扩新装、过户及交费账户变更业务时，可获得相应奖励积分200。该奖励机会一年内最多可获得一次。若由于用户自身原因，导致业务流程中途终止则不给予积分奖励。

（3）线上渠道注册奖励积分。电力用户在网上国网进行注册，可获得一次性奖励积分。

（4）微信营业厅关注奖励积分。电力用户关注微信营业厅，可获得一次性奖励分。

（5）网上国网APP签到奖励积分。电力用户在网上国网活动页面每日进行签到，可获得奖励积分，奖励金额随着连续签到日期的增加而增大。

（6）电子账单使用奖励积分。电力用户成功订阅电子账单并且持续使用一年以上，可获得奖励积分。如果用户中途终止订阅电子账单，则需从下次订阅电子账单时间开始重新计算持续使用时长。

2.诚信用电

电力用户持续一年无欠费，并且无窃电和违约用电行为（在途窃电行为已完成处理办结，并且当期无窃电行为），可获得奖励积分。零电量客户、暂停用电客户不适用该积分奖励规则。

3.信息补全

电力用户将缺失的联系电话、实名信息等补充完善后，可一次性获得相应的奖励积分。

4.积分奖励例外原则

发生窃电行为或者用户事故出门的客户，在窃电行为或用户事故出门完成处理完结前，不能得到任何积分奖励，并且对积分账户的积分进行冻结，不能用于兑换。在窃电行为或用户事故出门完成处理才可重新根据积分奖励规则细则获得积分，并对积分账户的积分解冻。

除了使用电子账单和持续诚信用电的积分奖励外，其他积分奖励细则都只适用于客户积分计划开展执行后的用户行为。

当获取积分达到日限、月限时，超过限额部分的积分不再发放；若发生退款，月限会被释放，但未获取的积分不补发。禁止违规刷积分（包括但不限于虚假交易、炒信、恶意退款、拆单、套现），如发现违规行为，取消奖励积分。

（二）积分查询

电力用户可随时在网上国网APP中查询积分余额、积分获取明细、积分消费明细、未来一月内即将失效积分等信息。

（三）积分兑换

为提升积分奖励的效果、保障用电客户权益，电力用户可在积分商城实时兑换积分。根据积分商城中各类商品需要的积分，当积分满足兑换数量要求即可兑换。用户确认完成交易后，完成积分核销。如发生退换货，根据订单情况，返还使用积分。

（四）积分有效期

根据积分奖励规则设置，奖励的积分会随着时间增加而不断积累扩大。为避免客户积分的无限期积累增加，有效降低运营管理的风险，将客户积分设计成有限生命期的模式。借鉴其他行业比较常用的滚动失效的积分积累模式，获得的积分有效期为自获得当月起的12个自然月，有效期内未使用的积分到期将自动作废。

五、积分机制实施规划建议

关于积分机制实施规划建议，可将实施规划分为可分为准备阶段、试点阶段和正式运营阶段等三个阶段工作。

正式运营阶段主要包括培训辅导、活动宣传、技术支持、监督考核等环节。

表1