医院政工工作对医患关系的改善影响

陈铁文

[摘 要] 在医院当前工作中，由于医护人员的工作压力较大，并且工作量过大，导致医护人员会选用效率最高的工作方案完成工作，这可能会忽略与患者及其家属的交流方式。同时，患者及其家属会由于主观或客观的认知问题，对医护人员要求过高。两者在认知上、工作方案上存在矛盾，很容易引发医患矛盾问题。医院政工工作可以通过合理介入改善医患关系，但是因为当前医院政工工作存在一些问题，从而未能达到理想效果，文章探讨了针对这类问题的解决方法。

[关键词] 医院管理；政工工作；医患关系

中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1674-1722（2021）07-0007-03

在医院工作中，政工工作人员会通过对医护人员加强管理与安抚，让其更为主动地投入医院的各项工作中，同时落实医院的行风建设工作。目前，我国大多数医院都是通过使用这类方法试图消除医患矛盾。但是这类方法单纯注重医院方的“内因”，忽略了对于媒体环境、舆论环境、病患及其家属“恶意”的分析，可以说完全忽视了外部因素，从而导致医护人员的权益无法得到保护，这也是“医闹”者有恃无恐的最关键原因。

一、医院医患关系问题的表现特征

（一）双方不信任

在现代媒体作用下，导致医护人员和病患以及其家属之间存在严重互不信任问题。对于医护人员来说，他们会揣测病患以及其家属方面会提出不合理的赔偿要求；对于病患及其家属来说，其更多会受到各类媒体的干扰，认为医院方对于在疾病治疗的过程以及在各类资源的使用过程中存在极其明显的问题，导致其对医护人员产生不信任感，该过程中更加容易出现病患以及其家属不遵守医嘱事件的发生，这样不但无法达到治病救人的目的，同时也很可能让病患的健康遭到进一步破坏，此时病患和家属通常不会把这类原因归咎于自身，而是会认为正是由于医护人员本身的素质不足引发了这类问题，从而导致双方互相不信任，会引发各类医患矛盾[1]。

（二）媒体无调查介入

当前，很多媒体人员对医院工作难以全面了解，该问题的成因是，医院工作中，向社会说明的信息较少，大量的事件调查只能根据直观推断得到，缺乏客观性的证据，此时就容易对医院的形象造成影响。比如，在前一段时间发生的各类针对医院方面的新闻事件中，虽然医护人员并无过错，但是这类媒体依然将病患“调整”为弱势群体，因为这种方式顺应当前的观众普遍认知，也符合主观调查结果，让受众认为患者在医院的就诊中遭受了不公平的待遇，可以说正是由于这类媒体的存在以及医院的不发声，从而导致医患关系逐渐恶化。

（三）人员不严格管控

医院对人员的不严格管控体现在两个方面，一是政工工作人员针对医院内部的医护人员管理不足，导致有可能在医院内存在工作问题；但是如果政工工作人员加强对医院内部医护人员的管理，实际上这类问题可以在最短时間内减少，从而让医院内部的医护人员在个人能力方面、个人素养方面以及工作水平方面可以得到保障。另一个是在医患矛盾发生时，无论是证据收集还是事件原因调查，都是一项要求极高的工作，参与信息处理的政工人员要具备信息的收集和管理能力，由于政工人员的日常化培训活动开展较少，人员未能经过全面培训，导致出现医患问题时难以第一时间介入处理。

二、医院政工工作对医患关系改善中的作用问题

（一）医护人员管理缺陷

医院政工工作中要能够实现针对医护人员的有效管理。政工工作在对医护人员管理的过程中，主要呈现的问题是，一方面采取的方法不合理，另一方面在管理过程，让医护人员受到不公平对待[2]。比如在医患矛盾发生时，政工工作人员对于相关医护人员的工作方案没有进行调查，却直接通过扣除薪资绩效的方法对医护人员施加所谓的“惩戒性措施”，这实际上不但导致医护人员对医院“离心离德”，不利于保护医护人员的合法权益。

（二）自身思想转变缺陷

医院政工工作中必须要能够参与对于医患关系的有效调整过程，对于医护人员在当前工作过程中所存在一些缺陷要及时改正，从而病患可以更好地享受相关的疾病诊疗服务。目前的主要思想转变问题在于，政工工作人员单纯采用原有的工作方法，认为所有的事情都需要“大事化小，小事化了”，这类做法只会使医患关系处于更加难以调和的状态，使得医患双方的信任处于全面崩塌状态。

（三）对外宣传工作缺陷

医院在政工工作中，要科学利用已经注册并使用的各类官方账号，强化对外的信息输出，不过在目前的医院工作中，发现大部分的医院虽然已经注册了账号，但是利用效果极差，这类账号多成为医护人员的私人性账号，对于医院整体性的宣传不到位。尤其是在当前自媒体大行其道的情况之下，政工工作组更是忽略了宣传作用，这就导致在自媒体时代，医院本身已经成为弱势群体而不自知，这说明当前的政工工作依然将矛头对准医院内部的所有工作成员，对于挑起医患双方矛盾的外因解决不力，或者未能意识到解决这类问题的重要性。

三、医院政工工作对医患关系的改善方法

（一）医护人员管理方法

针对医护人员的管理过程，本文认为要能够从两个工作同时介入，一个是要能够全面了解所有医护人员在当前的工作思想、工作方法以及工作体系方面的建设缺陷，如果发现存在问题时，那么政工工作组就必须要能够了解是否是由于医护人员工作思想、工作思路以及工作表现方面的缺陷，而无法向患者及其家属提供更好的疾病诊疗服务，另一方面应引导医护人员养成不卑不亢的工作态度，即无论是在面向患者及其家属的过程中，还是面向医院内部的各类不公平条款过程中都必须能提出反对意见，其中后项工作尤为重要[3]。

比如在具体的工作过程中，就需要让所有医护人员了解到，如果患者及其家属对其进行言语方面的辱骂，以及由于疾病诊疗过程的不配合而出现的责任推诿问题，甚至于采用各类设施威胁医护人员的安全时，对于小范围内的冲突，必须第一时间通知医院内部的安保人员，让其对相关的闹事者进行相对应的处理，如果发现出现了较大范围内的矛盾冲突时，必须要能够让所有的医护人员第一时间组成取证小组，即通过手机、工作站等设施对现场信息进行记录，并且对相关事情的来龙去脉进行说明和规范，同时将所有的这类信息向医院的政工工作小组成员提交，该小组通过对所有信息的取证和调查之后，直接在相关的媒体平台内进行公告，同时必须要让整个工作组出面向相关的矛盾引发人员提起法律诉讼，唯有如此才可以真正让所有的医闹者根据我国现行的法律法规严肃处理。需要注意的是，这类工作的前提条件是，医护人员必须要能够完全秉公性地完成自身任务。

（二）工作思想转变方法

工作思想的转变既包括医护人员工作思想的转变，也包括政工工作者自身的工作思想转变。对于前项工作，要全面监管并了解医护人员在当前工作思想方面存在的问题，比如对于病患及其家属采用了一种错误性的对待模式引发患者及其家属的不满，甚至于在该过程中对患者及家属进行打击报复，如果发现这类问题，且病患及其家属对这类医护人员进行举报时，政工工作者必须要能够对这类信息进行检查，并对医护人员进行有效的管理，严重时可以对其施加相应的处罚。对于政工工作者本身，必须要能够更好地意识到，在当前的工作过程中，如果只是单纯根据原有的模式完成人员的管理工作，那么一方面不但会导致原先采用的工作模式和现有的工作体系和相关工作需求脱节，严重时会导致医院本身正确完成的相关工作，也会被别有用心的媒体恶意曲解报道，所以该项工作中必须要能够全面利用好新媒体这一宣传方式，无论是对外宣传还是对内宣传都具有更高的能力。

（三）信息整合处理方法

在相关信息的整合处理过程中，所谓的信息整合，一方面要能够了解所有的医护人员在当前的工作过程中所生成的服务能力性信息，另一方面是医护人员的工作流程、工作素养、工作能力信息，此时如果医护人员在工作中受到病患及其家属投诉，政工工作组立即介入，收集到投诉的理由、流程以及指出的问题后，和医护人员的工作水平、工作能力以及工作素养等信息对比，从而真正秉公处理各项事务，另外处理方法、处理思想以及发掘出的医护人员教育缺陷都要记录，为后续的教育方法调整工作奠定基础。此外针对所有信息的后续处理过程以及分析过程，无论是从取得的结果上来看，还是针对各类信息的协调机制上来看，都能够完全按照现行的管理规章制度和管理工作方法，使得所有的信息得到分析，并落实后续的人员培训和管理工作。

（四）矛盾消除介入方法

医院发生医患矛盾时，政工工作小组成员必须第一时间介入，由于在当前的医院，几乎所有区域都建立了摄像头，因此本文认为，如果通过摄像头监管，无论是安防人员还是针对政工工作小组内人员，发现出现了医患矛盾时，那么必须派遣专业人员第一时间介入，并且和安保人员两者同时进入现场，安保人员主要是维持现场的工作秩序，而政工工作者必須要能够第一时间了解矛盾的爆发原因，并且实现对于双方的同时取证。如果发现是医护人员本身的态度问题或者工作问题，那么必须要能够让医护人员向相关的病患及其家属道歉，但是如果发现病患及其家属属于矛盾的激起者，那么医院政工工作者必须立即报警，同时询问相关医护人员的身体情况，对医护人员进行伤情鉴定，之后询问医护人员本身的要求，即是否会对相关的病患及其家属提起诉讼，如果具有这一倾向时，那么医院方就要立即让专业的法律小组成员介入工作，准备相关的起诉材料[4]。

（五）对外宣传工作方法

对外宣传工作中，本文认为医院的政工工作组必须要能够澄清一些媒体的不实报道，尤其是在发生了医患矛盾时，要能够第一时间把所有的信息在互联网平台内进行公开 ，所有的这类信息必须要先于各类自媒体以及其他带有恶意性质的媒体平台进行报道。当然这类媒体平台也很可能会在后续的工作过程中，发布一些所谓的“反转”信息，此时医院的政工工作小组必须要能够针对这类信息的后续演变方法以及所发布的信息类型，给出逐条性的批驳结果，同时如果对相关的医闹人员进行起诉时，能够第一时间把所有的起诉工作手续以及相关的进度向社会公告，且同时要能够把这类信息向官方媒体传递，如共青团中央、央视新闻等。此外对于医院的政工工作群体来说，其必须要对当前的一些社会热点问题进行说明，比如某些互联网信息平台上，就存在一些恶意或者非恶意的，对医院工作不理解的言论，在医院的政工工作中，需要广泛收集这类言论的内容， 通过官方账号进行逐条解释，如普通人不理解为何在其看来微小的病症需要检查多个项目，政工工作群体可以使用官方账号，让医院内的资深医护人员通过账号内“出镜”的方式进行解释，同时给出临床案例，此时不但可以解释普通人的疑问，也可以提高医院的知名度。

四、结语

综上所述，医院的政工工作对改善医患关系的作用在于，可以通过第一时间调查和了解相关矛盾，实现针对矛盾的有效解决，同时针对各类矛盾的成因、经过和结果进行安排和调整。目前在政工工作的实际落实过程中，主要存在的问题是管理思想问题、管理方法问题以及针对媒体的恶意干扰应对不足问题等，针对这类问题的解决方法，要能够全面改变并协调工作思想和工作理念，并且落实对外宣传工作。

参考文献：

[1]张国庆.刍议医院政工工作对改善医患关系的作用[J].决策探索（下），2020（10）：86-87.

[2]闫军屯.医院政工工作对改善医患关系的作用研究[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（56）：244+247.

[3]许波庆.医院政工工作对改善医患关系的作用探究[J].山西青年，2019（11）：225.

[4]张桂荣.医院政工工作对改善医患关系的作用探究[J].山西青年，2018（21）：230.