门诊预检分诊护士标准化服务管理模式探索

武彩霞 黄茹 黄蓉

门诊预检分诊护士标准化服务管理模式探索

武彩霞 黄茹 黄蓉*

（空军第九八六医院，陕西 西安，710054）

探究本院门诊护士中实施标准化服务管理模式对患者的就诊体验。选取本院48名门诊预检分诊护士，细化解析医院的规章，科室内制定严格的规章制度，对门诊护士进行专业培训以及标准化服务管理，对患者进行护理满意度调查，制定护理质量评分表。在实施标准化服务管理模式之后，门诊的感染管理、健康教育工作质量、预检分诊工作质量和护理质量评分都在一定程度上有提升。对门诊的护士采用标准化服务管理模式进行培训和管理，在一定程度上提高了门诊护士服务能力的以及综合素质，护理满意度显著提升，对医患关系有益。

门诊护士；预检分诊；标准化服务管理模式

门诊是医院比较重要的一部分，其服务质量的高低会对医院口碑产生重要影响，是面向社会的重要窗口[1]。门诊的护士是医院为患者服务的一线人员，影响医院对外的形象，体现医院的整体水平，对医院的外在形象有着举足轻重的作用。每家医院的门诊布局都是不一样的，门诊护士的工作内容和工作模式也是有所差异，因此在门诊护士的管理上也有差异。为了给患者提供更人性化的服务，提升医患关系，标准化护理模式成为近几年发展的趋势。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取本院48名门诊预检分诊护士，均为女性，最小年龄20岁，最大年龄52岁，平均年龄28.22岁；主管护师8人，护士16人，护士24人，承担着医院门诊医生的出诊服务、分诊和诊区管理以及患者咨询服务。

1.2 研究方法

采用分层管理模式实施标准化护理服务模式，分析护理前后改善情况。组织管理：①护理人员合理进行分配，按照学历、自理、职称以及工作能力进行分层安排，每楼层都设立楼长，每诊区设立小组长，相邻楼层设立大组长，三个组长全权负责：诊区的小组长管理诊区护士的日常工作，按照工作量分配护士，形成护士长-大组长-小组长的层级负责制[2]；②设立奖励机制激励护士积极工作，每月考核各项指标，对优秀的护理人员进行奖励，对不合格和违规操作的护士进行惩罚，间接提升护士们工作上的积极性[3]；③运用信息平台建立科室微信群。实现护士之间的快速沟通，可快速发送通知和文件，护士之间实施沟通及时发现和处理问题，提高工作效率，缩短工作时间。设置标准化服务模块：将标准化服务模式分为5个板块：①标准化护理礼仪：门诊护士着装规范、护理礼仪规范以及标准化服务用语；②诊区环境标准化：可是协商之后制定环境标准、护士站物品的摆放设置标准、值班室设置整理标准等等；③健康宣教：各诊区设置导语模板，指导患者就诊流程，设置宣教栏，标明患者的注意事项，要求诊区护士要每日宣传，指导患者就诊[4]；④诊区护士的工作流程标准化：各时段护士的工作流程与安排、医患纠纷的处理流程都要标准化。

1.3 观察指标

实施标准化护理服务模式之前12个月的护理指标为对照组，实施标准化葫芦服务后的各项指标评分为观察组。对门诊的预诊护理质量、投诉事件和不良事件发生情况以及患者满意度进行比较。

1.4 统计学方法

采用SPSS21.0统计软件包对数据信息进行统计分析，采用X2对计数资料检验，计量资料为（±s），检查方法为t，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施前后护理观察指标

观察组在感染管理、健康教育、预诊护理质量以及综合护理得分方面高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表1。

2.2 投诉事件和不良情况发生情况

观察组的投诉率和不良事件发生率均低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。

表2 两组投诉事件和不良情况发生情况比较

2.3 患者满意度对比见表3。

表3 两组患者满意度对比[n（%）]

3 讨论

门诊患者住院的时间比较短，人员比较多，患者就诊接触的第一人就是门诊护士，所有门诊护士的一言一行和工作表现影响着患者对本院的评价。门诊分诊护士的工作内容十分广泛，需要面对患者的咨询、维持秩序、指导患者使用网络挂号缴费等多方面。对门诊护士实行标准化服务管理模式是进行强化责任意识、提高门诊的服务质量以及规范化管理的重要环节。建立门诊标准化服务管理模式，可以指导护士处理与患者之间的关系，减少护理纠纷以及不良事件发生的频率，也使本院门诊达到好的管理效果，值得推广使用。

[1]宋倩.探讨门诊护理管理中应用优质服务模式对患者满意度及焦虑心理的影响[J].实用临床护理学电子杂志,2020,5(43):178.

[2]陈靓,金珠,张英莲.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度的影响分析[J].家有孕宝,2020,2(13):209.

[3]奚敏,沈琳,陈嫣嫣.人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用探讨[J].中国卫生产业,2020,17(19):94-96.

黄蓉