基于疫情防控下的“全预约”门诊诊疗服务模式优化研究

王希 田静 杨茂琼 李颖 任玉娟 周静

（川北医学院附属医院门诊部 四川南充 637000）

2020年新型冠状病毒疫情爆发，并迅速席卷全球。我国经过艰苦奋战，疫情得到控制。但疫情在国际上仍较严峻，极为可能出现疫情反复情况，我国仍处于疫情防控阶段。防止人口聚集是传染性疾病和此次疫情防控的基本措施和关键环节。今年《政府工作报告》明确指出，要大幅提升传染病防控能力，坚决防止疫情反弹。大型综合医院门诊因专科设置多、人流量大、人群密集等特点成为新型冠状病毒疫情防控的重点、难点场所。如何在严格疫情防控前提下保障患者并非急诊但有强烈就医需求的“刚需”医疗服务，成为门诊管理亟待解决的问题[1]。新冠疫情防控的经验与教训警示我们，医院的外来患者居多，人员大量流动，势必增加传染病防控的难度，将外来患者统一管理刻不容缓[2]。诊疗人次的增加和聚集与防控风险呈正相关，普通就诊高峰带来的人员聚集是疫情防控的重要风险因素[3]。在此背景下，全面实行全预约诊疗服务，错峰就诊，减少人员聚集则尤为重要。

全预约诊疗服务是对传统就医模式的创新，把原来预约仅仅是为找大牌专家变成建立一种全新的就诊习惯和方式。通过功能完善的全预约服务，可有效减少患者候诊时间，患者直接根据预约时间就诊，大幅度降低医院候诊患者数量及在院停留时间，提升患者的就医体验，促进疫情防控的顺利进行。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院儿科、心内科、胸外科、神经科、骨科、妇产科、内分泌科、消化内科、胃肠外科、肿瘤科、康复科、中医科、眼科、皮肤科、耳鼻喉科、口腔科、放射科、核医学科等几十个门诊科室。

1.2 方法

1.2.1“全预约”门诊诊疗服务模式优化方案与途径：以“患者时间效率”为核心研究“全预约”门诊服务模式优化途径和方案，并验证该方案的可行性和有效性，优化方案如下：（1）指标建立：围绕“患者时间效率”建立一整套“全预约”门诊服务模式评价指标，包括患者人均等待时间（分科室）、患者满意度、医务人员单位时间人均接待人次等，形成数据化的评价标准。（2）实践论证：对方案进行实践应用，在实践中验证方案的有效性和应用效能。（3）对比分析：通过指标对本院原有“全预约”门诊服务模式进行同比评估，在建立优化方案并实践应用后，再通过指标对改进优化后的“全预约”门诊服务模式进行评估，确定方案的实际应用效能[4]。

1.2.2丰富预约平台：可在原有官网预约的基础上，增添电话预约、微信预约、医生工作站预约等预约方式。电话预约、微信预约操作简便，是预约诊疗的首选方法。患者在医生工作站现场预约，在非门诊时间和空间仍能享受专家门诊服务，还可进行复诊预约，在患者就诊当日直接获取下次复诊电子号[5]。

1.2.3全面展开自助服务项目：以预约诊疗为核心，通过分时段预约就诊、预约检查，积极引导患者按预约时段来院就诊、完成检查，达到了合理分流患者，对门诊过程中预约诊疗进行实时监管。不断引导患者改变传统就医习惯，提高就诊依从性[6]。全预约诊疗服务通过移动互联网和人工智能等技术，突破传统门诊的时空限制，实现挂号、诊疗、缴费等环节自动化、智能化，在疫情中可以减少人员接触，避免交叉感染。提高患者就医体验，为到院就诊患者提供便捷、舒适的就医体验。推行预约诊疗服务是有效缓解患者看病难的重要举措之一，可明显改善医院就诊秩序。

关注患者就诊流程每个自助服务流程，如自助办理就诊卡、自助预约挂号、自助取号、自助缴费、自助预约检查时间、自助化验报告单、自助打印发票和费用清单等。从挂号、取号、缴费、取报告等流程皆使用自助服务，优化诊疗后续工作如打印费用清单，对就诊流程相关环节皆有一定程度的改革，可为患者节省大量的排队等候时间，有效改善了患者就医体验。

2 结果

2.1 全预约门诊服务实施前后患者的满意度情况

全预约门诊服务实施前后患者的满意度由80.17%上升至89.53%，且患者再次就诊选择本院的意愿皆得到提升。见表1、2。

3 总结

实施预约诊疗服务是改善医疗服务行动计划的一项重要举措，也是公立医院改革的一项重要内容。一方面，患者知晓就诊时间，合理安排就医计划，可减少不必要的人力和财力浪费；另一方面，医院可以因势而动，更新管理理念，拓宽预约诊疗服务途径，优化诊疗流程，提高医疗效率和质量；同时也间接实现了患者疾病的早发现、早诊断，早治疗，避免因就诊延误而错失最佳治疗时机[7]，为所有到医院就诊的患者提供更为便捷、舒适的就医体验。树立以人为本的医学模式，将是现代化医院建设和管理的重要课题，值得认真思考、研究和探索。

表1 全预约门诊服务实施前后患者满意度对比[n(%)]

表2 患者再次就诊选择本院的原因[n(%)]

利用多样化的服务模式，深度整合的医疗资源，有效促进线上线下、医患间信息的高效传递，进而为患者提供全流程的闭环服务。新冠肺炎疫情对医院的管理水平和诊治综合能力是严峻的考验，也为其带来发展和创新的动力。“全预约”门诊诊疗服务模式的有效展开，将信息化技术与医院管理模式、服务模式有效整合，革新传统就医模式，充分体现以患者为中心的服务理念，实现医疗资源合理配置，有效缩短患者就诊、候诊时间，避免人流聚集与交叉感染，对于改善后疫情时代的医疗服务具有重要意义。