推进智慧工会建设，构建基于PDCA的“互联网+工会”工作新模式

高 珑 赵 昕

(西安电子科技大学 陕西西安 710071)

作为连接学校与教职工各层级各种需求之间的“桥梁”和“纽带”的高校工会组织，将“互联网+”战略运用到工会各类工作中，以需求为导向，成为“服务生产者”。在服务供给过程中循环PDCA模式，以会员的反馈为监督参考，有效对工会管理工作进行调整。通过服务增强组织与会员之间的联系，夯实群众基础的同时，提升自身组织能力。文章分析了“互联网+”对高校工会服务的重要意义，分析了采取PDCA管理模式的高校“互联网+工会”服务新思路与创新路径，积极探索助力于流程再造和服务优化的高校工会组织及其生态圈的服务管理。

一、“互联网+”背景下工会工作的发展新模式

随着科学技术的不断发展，互联网和传统行业不断深度融合，构成当今“互联网+”背景下的新发展局面。在这个大环境下，社会资源配置得以集中优化和集成，创新力被不断激发。通过互联网，传统行业中融入了更加开放、平等、互动的特性，并通过大数据的分析整合，打造具有针对性的目标工作模式。2017年，全国总工会在《全国工会网上工作纲要（2017-2020）》中指出：网络信息技术日新月异，全面融入社会生产生活，引领创新发展，加速经济社会转型。以习近平同志为核心的党中央高度重视网络安全和信息化工作，提出建设网络强国战略目标，国务院制定“互联网+”行动计划和国家大数据战略，加快推动互联网和实体经济深度融合，拓展经济发展新空间，促进社会治理模式转变。要坚持网上工会建设与网下工会改革联动推进、同步协调、紧密契合，实现工会工作以线下为主向线上线下互动融合的转变，完成“互联网+”时代的工会转型升级[1]。

二、“互联网+”战略对高校工会的重要意义

高校是人才培养的重地，是以知识创新、科技创新、成果转化相融合之重地。通过近几年的不断努力，在高校中推行“互联网+”战略成为我国信息化建设高速发展的有力推手。它促使高校不断完善工作方法、提升工作效率、创造新的机遇、迎接新的挑战。高校工会作为高校和教师之间的桥梁和纽带，是维护教师合法权益、为教师服务的同时维护学校大局利益的重要部门。另外，由于高校教师的非“坐班”工作模式，“互联网+”为他们教学科研及日常生活带来了更多的便利，同时能够提高工会与教职工之间的信息互通性，提升服务效率。高校工会推行“互联网+”建设，将线上线下有机融合，对推动工会信息化工作发展有着重要的意义和强烈的需求。

（一）“互联网+”背景下高校工会的服务方式会产生变化

根据目前教职工学历普遍比较高，大多数教师工作性质为“非坐班制”等方面考虑，“互联网+”工作模式能够提升他们的工作便利性，提高工作灵活度。而工会工作的普遍性、常态化及精准性针对教职工的服务则遇到了新挑战、新课题。随着互联网开放普及，广大教职工参与工会事务有了更强的可行性。同时，“互联网+”时代对工会工作有了新的要求，对工会组织的开拓创新、服务模式更新有了进一步的需求。

（二）“互联网+”在高校工会工作中产生的影响

高校作为以思想融合创新、知识更替创新的策源地，决定了高校工会势必会随着信息技术的不断发展对“互联网+工会服务”展开创新性探索。由于教职工对新事物、新技术有较高的接受度这一先天条件注定了高校工会在依托“互联网+”实现服务创新方面具有强大的优势。

1.“互联网+”给高校工会的服务理念带来了新的变革

互联网信息技术大爆炸时期促进了各单位各组织的思维转变，促进了整体经济结构的转型。高校工会作为最接近教职工、最能代表教职工利益的部门，可借助互联网的互依共存关系，不断完善高校工会组织构建的生态圈，将 “互联网+” 与工会工作全方位、多角度深度结合，不断创新工会工作及服务模式。

2.“互联网+”对高校工会的组织工作进行了重构

目前，“互联网+”大环境对整体工作都有了深刻的、整体的影响，不断趋于扁平化，成为高校工会的组织运作革新模式。以趋于“去中心化”发展模式为主要方向，逐渐打破传统工会自上而下的层级工作模式与状态。高校工会应借此机会减少汇报层级及多项不必要手续，提高工作效率。这种扁平化工作模式的优势明显，工会工作更加透明化，能够大幅降低官僚作风的，增强教职工对工会工作的参与与监督，对提升工会工作适应性也能起到良好的推进作用，可进一步拉近教职工与工会组织之间的距离，增强组织亲和力，构造多方协同、合作共赢的共生模式。

3.“互联网+”为高校工会创新工作开辟了新路径

在“互联网+”背景下，工会服务从最初的“我选择，我决策，我提供”发展为以需求导向为根本的“以人为本”服务模式。依托互联网扁平化优势，能够精准对焦教职工的需求，求同存异，结合O2O模式，采取线上线下服务模式，拓展服务内容和空间，并及时接收相关反馈，细化调整，改变高校工会组织原有的福利娱乐形象，以务实为基础，不断发挥更实际的“互联网+”工会服务效果[2]。

三、基于PDCA模式的高校“互联网+工会服务”的创新思路

以公共产品理论的视角，工会服务的生产者是工会组织，工会服务的消费者是工会会员，工会系统的工作效率和效果取决于工会服务的“生产”与“消费”的匹配程度和输送模式。“互联网+工会服务”则意味着工会工作的管理有了新的思路与模式，意味着整个工会服务从服务生产到服务消费都要进行质量管理与监督。

将质量管理分为四个阶段：即Plan（计划）、Do（执行）、Check（检查）和Action（处理）。对整条“生产—输送—消费—反馈”供应链进行系统化管理，能够助力于流程再造和服务优化。将PDCA模式应用到对工会服务工作的改造上，能够完成工会服务工作中的供求关系的重构工作。借助互联网平台，从质量管理视角出发，从服务产品的计划开始，采取观测工会服务的整体“生产”与消费整体流程，对相关问题进行检测分析，并及时处理，对再次服务的流程进行更新等方式，透明化高校工会组织工作及服务流程，这也是对高校工会服务的生态圈进行重构。强调“用户体验”效果。结合目前互联网大数据时代的特点，以“数据说话”为基本原则，在一定程度上颠覆了传统的服务供给到需求满足的思路模式。常态化采集教职工需求数据则成为高校工会的日常必需工作。通过模式转变，进行制度调整的同时优化服务设计，在高校工会质量管理工作中，把各项工作依照计划框架构建、计划执行、实施效果核查的流程，将成功结果及收效的纳入执行标准，不成功部分的留待下一循环去解决。那么PDCA循环则可以理清我们的工作思路，优化工作方法，使工作步骤更加科学化、条理化、系统化和图像化。

图1 PDCA循环示意图

四、基于PDCA的高校“互联网+工会服务”的创新路径

“互联网+”时代高校工会创新性服务可由“底层平台搭建”“多元服务供给组合”“O2O递送机制”“大数据定位需求”四部分构成，在大循环上分别对应PDCA模式的“计划（P）”“实施（D）”“检查（C）”“处理（A）”，在工作路径上得以循环。该循环法作为一项有效的质量管理及改进方法，推广到各领域中均取得了理想的效果。针对高校工会目前以提供为主的工作模式，PDCA循环模式适应各层次经常性的小幅改进调整，形成工会质量管理闭环：通过决策、实施、监控和改进四个环节以及每个环节的即时反馈调整，不断提高质量保障效度。

（一）“互联网+工会服务”的底层平台搭建及多元服务模式供给

“互联网+工会服务”的底层结构主要为高校工会的互联网平台建设，可视为PDCA大循环中的P节点，即高校工会服务的底层计划。基于优质的底层构建能够为后续工作流程提供更智能的服务及激活工会内部活力，发挥工会组织服务本色。多元模式供给可视为大循环中的D节点，即依托底层构建面向服务主体提供的直接、间接或互助服务。

基于目前“互联网+”时代用户的习惯及社会互联网生态建设情况，“一站两微一端”（“一站”指工会网站、“两微”指微博和微信公众号、“一端”指手机APP客户端）被视为建立网上工会的标准配置。但是仅局限于开通这些新媒介是远远不够的，融入PDCA模式于新媒介中，在“计划”（P）的过程中开创新的服务方向，在“实施”（D）的过程中定位高校工会会员对各类工会服务的需求，通过由传统工会服务及部分拓展的网络服务如维权、帮扶、法律援助等组成的直接服务，或者由具有较强针对性专业性的如心理疏导、危机干预、生涯规划等组成的间接服务，抑或由会员自发组织或加入的如联谊、互助医疗、互助金融等体现友爱关怀的互助性服务，通过扮演优质“服务生产者”或“服务监管者”，打破虚拟工会与实体工会“两张皮”的现象。同时会员通过反馈，工会工作者可及时进行“回头看”，“检查”（C）工作中的不足，为后续进一步更新“实施”（A）工作路线及工作方案提供有力依据。

（二）“互联网+工会”的O2O递送机制及依托大数据的需求发现

运用到O2O服务模式，核心在于高校工会借助网络的高效便捷性，全天候、全方位采集教职工的需求信息，通过低成本的网络互动与匿名意见反馈，使教职工更能真实表达自己的需求和意愿，从而校工会工作者能够掌握更真实的需求信息，此过程可看做PDCA模式中的“检查（C）”环节，通过线上线下获取需求改进信息，对高校工会实际工作进行整改，对推出的服务进行有效评估，通过O2O的线上线下优势互补加速服务深度融合，实现“去中心、扁平化、蜂窝式”服务流程再造，充分发挥主观能动性，有效利用互联网的高效便捷性和超时空性，做好需求采集及流程优化，进入下一步“实施（A）”环节[3]。

五、结束语

信息化时代，智慧工会的建设更加符合当今高校需求。作为连接学校与教职工各层级各种需求之间的“桥梁”和“纽带”的高校工会组织，将“互联网+”战略运用到工会各类工作中，以需求为导向，成为“服务生产者”。在服务供给过程中循环PDCA模式，以会员的反馈为监督参考，有效对工会管理工作进行调整。通过服务增强组织与会员之间的联系，夯实群众基础的同时，提升自身组织能力。从底层构建、供给的多元化、需求的多角度发现等方面激发教职工的参与热情，提升工会组织的服务能力，发挥更强的作用。