人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用分析

文/潘玲

眼睛为人类重要感官之一，眼科疾病患者常伴全身性病理症状，从而易引发焦虑、抑郁情绪，加之患者对于临床疗效的期望较高，也进一步加剧了其不良情绪，导致护患关系变得更加紧张[1]。近年来，在人们生活水平提升与医疗体制改革的趋势下，传统护理已无法满足很多眼科门诊疾病患者的实际需求[2]。因此，对眼科门诊患者加强护理干预是很有必要的。本研究分析了人性化护理服务模式在眼科门诊护理管理工作中的应用效果，旨在为临床提供参考依据，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2018年5月-2019年6月我院眼科门诊收治的120例患者，按抽签法分为两组，各60例。120例患者均患有不同类型、程度的眼科疾病，且在知情后自愿签署同意书加入研究；排除有意识或是精神疾病者、配合度较差者。观察组中男34例，女26例；年龄22-73岁，平均年龄（53.23±10.15）岁；受教育程度：大专及以上19例，中专或是高中23例，初中及以下18例。对照组中男35例，女25例；年龄23-71岁，平均年龄（53.18±9.37）岁；受教育程度：大专及以上20例，中专或是高中24例，初中及以下16例。两组基线资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组给予常规护理：护士对患者开展日常宣教，告知其检查视力、散瞳期间的注意事项。观察组给予人性化护理：（1）环境干预：由于眼科门诊收治的患者数量较多，环境嘈杂，可能会在一定程度上加剧患者的不良情绪，所以护士在门诊走廊内安排座椅并排队休息，并于候诊室内放置一些盆景，改善门诊环境，同时在走廊内画上地标线，以清晰地指引患者就诊，维持良好的门诊秩序。（2）心理干预：当患者到达眼科就诊时，护士要热情接待，积极与其沟通，掌握患者的心理状态，同时鼓励患者倾诉及提问，并做到耐心倾听与积极答疑，进而消除或缓解其不良情绪。（3）健康指导：在检查视力、散瞳过程中，护士要通俗易懂地向患者讲解相关操作步骤、注意事项等，提高患者的认知。（4）保护隐私：由于眼科门诊患者数量较多，所以在患者就诊时，要请其他患者在等待区内等待，加强对患者的隐私保护，同时主动到等待区与患者解释，安抚患者情绪，以提高其等待的耐心。

1.3 观察指标

（1）不良情绪：选用焦虑自评量表（SAS）评估两组焦虑情绪，50分及以上代表患者有焦虑情绪，评分高即焦虑严重；选用抑郁自评量表（SDS）评估两组抑郁情绪，53分及以上代表患者有抑郁情绪，评分高即抑郁严重。（2）护理质量：选用自拟护理质量评定量表评估两组护理质量，涉及门诊环境、心理疏导、健康指导及隐私保护4个维度，各维度最高评分为100分，评分高即护理质量高。（3）护理满意度：选用自拟护理满意度评估量表评估两组护理满意度，结果包括满意、一般和不满意，满意、一般患者数量相加占比即为护理满意度。

1.4 统计学分析

将本研究收集的数据输入SPSS 23.0软件进行处理，SAS、SDS及护理质量评分用±s表示，以t检验；护理满意度用百分率表示，以x2检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 不良情绪

干预后，对照组SAS、SDS评分下降，观察组同时也下降，且低于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

2.2 护理质量

表1 两组SAS、SDS评分比较（±s，分）

表1 两组SAS、SDS评分比较（±s，分）

注：和干预前比，*P＜0.05。

组别SAS SDS干预前 干预后 干预前 干预后对照组（n=60） 58.77±6.10 49.33±7.63* 58.12±7.58 48.62±8.10*观察组（n=60） 59.14±6.59 42.10±7.20* 58.86±6.90 41.33±7.66*t 0.319 5.338 0.559 5.065 P＞0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05

观察组各项护理质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理质量评分比较（±s，分）

表2 两组护理质量评分比较（±s，分）

组别 门诊环境 心理疏导 健康指导 隐私保护对照组（n=60） 81.10±10.25 71.25±12.27 76.53±10.93 74.20±9.65观察组（n=60） 89.36±9.57 92.21±7.65 90.23±8.55 91.10±8.23 t 4.563 11.228 7.647 10.322 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 护理满意度

观察组护理满意度96.67%（58/60）高于对照组83.33%（50/60），差异有统计学意义（P＜0.05）。见表3。

表3 两组护理满意度比较[n（%）]

3 讨论

作为人类最重要的器官之一，眼睛受到损害后，不仅会影响患者视力，还会在一定程度上影响其心理健康，导致患者出现不良情绪，不利于临床治疗与护患关系维持。近年来，在医学水平、人们生活水平不断提高的趋势下，患者在就诊期间，不仅需要精湛的医学技术，还需要人性化沟通与服务，常规护理已无法满足眼科门诊患者的实际需求，以疾病为中心的常规护理模式逐渐转化为以患者为中心的护理模式[3]。

人性化护理就属于一种以患者为中心的护理模式，其可针对医院环境、患者心理、认知等方面开展全面化、人性化的护理服务，有效降低疾病给患者带来的不适感，从而有效提升护理满意度[4]。本研究选取120例眼科门诊患者进行对照研究，分别给予常规护理，人性化护理，结果显示：干预后，观察组SAS、SDS评分较对照组低。提示人性化护理服务可有效减轻眼科门诊患者的焦虑、抑郁情绪。徐晓宏[5]研究指出：在眼科门诊护理中采用人性化护理服务模式进行干预可减轻患者的不良情绪，提升护理质量、患者依从性及满意度，降低护患纠纷发生率。与本研究结果基本一致。分析原因：眼科门诊患者因视力降低，常会出现紧张、焦虑、抑郁等负性情绪，常规护理通常只注重疾病治疗，而无法减轻患者心理方面的负担，对其负性情绪的改善效果不太理想。人性化护理服务模式强调以患者为中心，通过环境护理维持良好的门诊秩序与环境，为患者就诊提供便利的同时，也可减轻其对环境的陌生感[6]；通过热情接待、积极沟通及答疑等心理干预不仅可拉近护患之间的关系，还可消除或减轻其负性情绪；通过健康指导促使患者进一步了解检查视力、散瞳等相关知识，让患者做到心中有数；通过隐私保护可在一定程度上提升患者对于医护人员的信任感与自身安全感，缓解其紧张、焦虑、不安等情绪[7]。本研究还发现：观察组护理质量评分高于对照组。提示人性化护理服务可有效提高眼科门诊的护理质量。究其原因在于人性化护理服务模式通过环境干预、心理干预、健康指导及隐私保护等措施，对多方面进行干预，有效提高了眼科门诊多方面的护理服务水平，进而提升护理质量[8]。护理满意度是评估患者对护理服务满意情况的常用指标，对护理服务水平的评估具有指导意义。本研究发现：观察组护理满意度高于对照组。提示人性化护理服务可有效提高眼科门诊患者的满意度。究其原因在于心理干预改善了患者的情绪状态，促使其更满意护理服务；隐私保护提高了患者的心理安全感，有助于提升护理满意度。

综上所述，在眼科门诊护理管理工作中采用人性化护理服务模式进行干预可显著改善患者不良情绪，提升护理质量及满意度。