基于服务设计的脑瘫儿童康复APP设计研究

成杰

摘要：运用服务设计理念，设计脑瘫儿童康复APP以优化康复体验。借助服务设计工具构建创新策略，通过人物角色、情境图的建立，为脑瘫儿童康复APP设计提供背景依据。基于服务设计理念的脑瘫儿童康复APP，是以用户需求为导向，实现体验价值为目标的设计产品，可以在实践中满足更多脑瘫患儿的康复需求进而改善康复体验。

关键词：脑瘫儿童 康复服务 用户体验 用户需求 服务设计

中图分类号：TB47 文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）06-0142-03

引言

随着信息化医疗系统的发展，越来越多的人开始发现智慧医疗APP所带来的便捷，其不仅降低了医疗系统的运行压力，更改善了用户在就医过程中的体验。在脑瘫儿童康复需求越来越多的今天，康复机构承担着巨大的压力，传统的康复模式已经无法满足脑瘫儿童康复用户的需求。服务设计作为一门跨学科的思维方式，为脑瘫儿童康复服务价值创新提供了全新的思维视角。本文基于服务设计理念进行脑瘫儿童康复服务系统的创新设计研究，通过研究构成脑瘫儿童康复体验价值的四个层次：感官层、效用层、协同层和意义层，来分析用户的真实需求并提出创新策略。运用人物角色、情境图分析建立用户行为并获取用户需求，结合脑瘫儿童康复体验价值的4个层次，通过服务设计流程方法，初步构建一个服务设计产品，以便于在实践中验证并完善脑瘫儿童康复体验价值创新策略的层次和内涵。

一、脑瘫儿童康复体验价值创新策略构建

脑瘫儿童康复体验价值创新策略的构建主要围绕用户需求、体验价值产生，用户的需求是构建创新策略的出发点，而康复体验价值的实现是创新策略的目标，患者的康复需求和康复体验不断推动价值的产出，他们互相影响，从这两方面出发，研究二者内在关系，从中寻找并建立脑瘫儿童康复体验创新策略的路径。

（一）用户需求

人的需求影响着价值的发展，脑瘫儿童的康复需求指导康复服务的走向。因此，在脑瘫儿童康复体验服务设计中患儿及家属的需求是康复体验价值产生的起点，通过理解患儿及家属康复需求背后真正的渴望和引起这种渴望的动机，才能够构建出提升康复服务质量的策略。经过实践发现，大多数的脑瘫患者家庭对具体的康复服务没有指定出细节的要求，他们接受服务、感知服务，有积极的情绪也有负面的情绪，但无法从一个专业的角度对设计提出建议。因此，将服务设计作为优化脑瘫儿童康复体验的工具，应该主动挖掘和创造用户的需求，站在脑瘫患儿及其家属的角度来考量其对康复服务真正的需求与动机，只有这样才是以用户为中心进行设计。

（二）体验价值

在物质生活满足的今天，心理需求开始占据主导影响着人们的行为习惯。各行业为满足人们的心理需求，开始从用户体验入手开发产品服务。优化脑瘫儿童康复体验是以脑瘫患儿及家属为中心，以满足脑瘫患儿及家属需求展开的。在用户接受康复服务的过程中对服务的感知体验是我们用来构建脑瘫儿童康复体验创新策略的依据，也就是说，康复体验是在整个服务设计过程中最主要的核心，是康复体验价值创新的重点。

脑瘫儿童康复体验价值的发生是由患儿及家属在与康复机构所提供的各项服务接触过程中的接触点链接形成的。通过绘制用户体验触点分析图，直观地发现脑瘫儿童康复体验价值产生的路径，如图1。

（三）构建策略

将脑瘫儿童康复体验价值创新策略的构建分为以下四个层面：感官层、效用层、协同层、意义层。脑瘫儿童康复体验价值产生的各个接触点就在这四个层次中，如图2。

感官层来自于人的生理需求，用户在康复体验过程中的感官体验是实现其价值的渠道，这个层是生理情感的起点。用户在康复体验的过程中根据直觉来做出判断，这种判断并不是有意识的。效用层的作用是保证脑瘫儿童及家属在轻松自在的状态下使用康复服务并且能够对此服务感到满意，效用层保障服务产品的功能性。意义层则是人的精神需求，代表的是用户与产品服务精神层面的交流，是产品实现情感表达的一种途径。协同层代表用户的社交需求，用户参与可以实现体验价值的产出。协同层的关键是协同合作，共创共赢，从而使利益关系人都能获得良好的体验感。在这四个层次的基础上，设计师可以精准洞察复杂的研究对象，获取用户的真实需求以及接触点中的痛点和机会点，为后续进行脑瘫儿童康复体验价值创新实践提供依据。

二、脑瘫儿童康复体验价值实证研究

本节将通过具体的实证案例一脑瘫儿童康复APP来进行研究，结合脑瘫儿童康复体验价值创新策略，通过服务设计流程方法，初步构建一个服务设计产品，以便于在实践中验证并完善脑瘫儿童康复体验价值创新策略的层次和内涵。

（一）案例分析

案例分析主要采用用户访谈法结合优劣势图表分析的方法展开。通过将脑瘫儿童康复APP的优势和劣势梳理归纳，把其中影响用户体验的各个因素相比较进行分析，并依据分析结果来帮助笔者进行脑瘫儿童康复APP实践设计。

1.选定的案例来自苹果APP Store脑瘫儿童康复类APP下载目录，是下载量以及评论数量第一的脑瘫儿童康复APP。

2.然后通过电话采访或是实地采访的方式对用户进行访谈。接受访谈的总共是50人，从年龄来看，此次接受访谈的用户涵盖了20-60岁人群，20-30岁10人，31-40岁16人，41-50岁20人，51-60岁14人，笔者在访谈前首先根据前期的调研经验设定好问题，對访谈对象进行提问并记录他们的回答。最后根据用户访谈的结果绘制案例样本在感官层、协同层、意义层和效用层四个层面的优劣势图表，如表l。

3.通过案例分析，可以总结出目前本项目产品的主要机会点：

感官层方面：1.界面简洁;2.操作便捷;3.APP图标可识别度高。

效用层方面：1.简易操作;2.与线下康复机构建立联系;3.居家康复指导;4.预约便捷。

协同层方面：1.创建社交渠道满足用户与病友交流;2.满足用户即时与治疗师沟通渠道;3.康复方案管理;4.康复进度跟踪。

意义层方面：1.专业度;2.关爱特殊人群体现科技与人文关怀。

（二）为脑瘫儿童康复APP设计人物角色

脑瘫儿童康复APP的设计实践基于主体脑瘫儿童和客体康复服务产品以及康复场景这三者的关系之上，在结合前期的研究成果后，脑瘫儿童康复APP的设计实践重点是定位主体用户和康复场景，以明确脑瘫儿童康复APP具体应该具备何种体验价值，要实现这一目标主要应了用人物角色分析法和情境构建法。

构建使用脑瘫儿童康复APP的人物角色，主要是通过确定一组典型用户代表，这些用户代表在一定程度上可以展现脑瘫儿童康复APP用户的一些行为特征和使用目的。除此之外，还要通过现场观察和深度访谈的方法，更深入地挖掘目标用户对脑瘫儿童康复APP的使用需求、使用动机以及影响其对此APP评价判断的因素。此次调研将确保构建的人物角色代表了大部分康复APP使用用户的行为特征，其年龄、性别、职业、身体状况等均作为构建人物角色的要素，以使构建的人物角色与真实的使用用户接近。为脑瘫儿童康复APP设计人物角色将从感官层、意义层、效用层和协同层四个层次多角度的挖掘康复APP使用用户的心理活动、行为习惯、使用需求和期待等。然后根据所获得的信息进行脑瘫儿童康复APP的设计，确保此康复APP能够满足用户的需求与期待，如表2。

本节所创建的人物角色对后续的脑瘫儿童康复APP设计提供了很好的参考依据，由于人物角色所体现出来的需求是针对于此康复APP的，因此，通过这些信息，在設计脑瘫儿童康复APP时将更加有重点地去实现脑瘫儿童康复体验的优化。

（三）为脑瘫儿童康复APP构建情境

虚拟一个用户在使用脑瘫儿童康复APP时的场景，将之前创建的人物角色置入到特定的使用环境中去，结合人物角色的行为习惯和个性特点，以此进一步的挖掘用户的使用行为和心理需求等。

要完成脑瘫儿童康复APP的使用情境构建，第一步需要有一个使用情境故事剧本，设计师确保此故事剧本是贴近真实生活的，并且需要为不同的人物角色构建出不同的情境，以此来确保所获取信息的全面性。以图中家庭环境中的脑瘫儿童的母亲为例，她使用脑瘫儿童康复APP的故事是：一位中年女性在一所学校工作，担任英语教师一职，平时工作繁忙。家中有一个5岁大的脑瘫患儿，正在进行康复训练。这是患儿第二个康复疗程，康复训练方案由医生制定，分为康复中心和家庭两个实施场景，康复中心的实施环境下，患儿家长经常会面临为患儿预约康复治疗而奔波于各个科室间的问题，家庭实施场景下，患儿家长则会面临在指导患儿进行康复训练时动作不标准、与治疗师不能及时沟通的问题。因此，患儿家长迫切需要一个线上的平台，来使两个场景下的康复过程更加顺利地进行。所以，她下载了脑瘫儿童康复APP，在每个康复疗程的初期，能够以更简便的方式完成脑瘫患儿的康复治疗预约，在进行家庭康复的期间可以更及时的与治疗师进行沟通，并且能够在闲暇时间利用手机APP学习康复知识或者分享康复心得给其他病友，在线下与其他病友交流时也可以利用APP的社交功能进行好友添加，以便于日后交流康复相关事宜，如图3。

用户使用情境图的构建有效的描绘出脑瘫儿童康复APP使用者在感受这一产品服务时具体化的情境空间，以脑瘫儿童康复APP用户在中心展现用户在不同的环境下的使用方式、使用习惯和使用需求，也展现了此APP产品服务所应具有的功能表现和所欠缺的地方，进一步地为设计方案的生成提供了具体的环境参考，为优化脑瘫儿童康复体验提供具体的依据。

三、方案生成

（—）设计理念

经过对脑瘫儿童康复APP的前期研究，明确了该产品应该为脑瘫患儿及其家属提供康复预约、康复指导、康复方案保存与传送等功能。力图将此康复APP打造为脑瘫儿童康复服务管理者，不仅能够促进家庭环境下脑瘫儿童康复训练更高效的实施，还能够为脑瘫儿童从整个康复周期乃至康复达到一定效果后提供建议。能够弥补现场就医实践场地的限制，提供给脑瘫儿童更加完整的康复体验。脑瘫儿童康复APP的设计主要从前期的调查研究中汇总归纳了一组关键词即以“简洁、全面、高效、向上”四个关键词作为脑瘫儿童康复APP设计实践的重点。

1.感官层的关键词是简洁。脑瘫儿童康复APP的使用者一般为脑瘫患儿的家长，他们通常在繁忙的工作结束之余还要负责患儿的康复训练指导，因此，将APP的界面以更简洁的方式呈现，操作方式方面以更便捷的方式设计都能够让用户产生更积极的使用体验。

2.效用层的关键词是全面。对于手机APP而言，主要还需要考虑到功能的全面，脑瘫儿童康复APP从效用层的角度出发更多的是考虑到从整个康复流程出发，用户最需要的是什么功能，结合前期研究，如何以更便捷的方式指导家庭环境下的康复训练以及更便捷的康复治疗预约方式、患者家长与治疗师、病友的交流方式是该APP需要考量的。

3.协同层的关键词是高效。脑瘫儿童康复APP除了满足用户的预约需求和康复指导需求外，应该考量到在家庭环境下实施康复训练的家长缺乏专业的指导会遇到很多的问题，因此，高效的沟通渠道是脑瘫儿童康复APP的用户所需要的，通过这个APP能够实时的跟踪和分析脑瘫儿童康复训练进展，及时解决问题，使离开专业康复机构的脑瘫儿童也能够高效地进行康复训练。

4.意义层的关键词是向上。作为一款脑瘫儿童康复APP，在满足功能的基础之上，也要照顾到用户心理层面的需求，脑瘫儿童群体需要得到社会的支持和帮助，因此此APP不仅从科技的方面让用户感受到关怀也应该在细节的设计中让用户感受到积极向上的意义。

（二）设计方案

通过概念草图，结合用户使用情境，初步勾勒出脑中的产品形态和功能构架。通过不断创意思维，就可以绘制出一系列具有不同创意的产品形态和交互方式，进而完成脑瘫儿童康复APP的界面设计，如图4、5。

如设计图所示，脑瘫儿童康复APP首页主要包括六个内容板块：治疗师板块主要向用户介绍不同领域的康复治疗师的擅长领域，治疗成果等内容，以方便用户按需求进行选择;讲座板块按照分类、排序和类型罗列了各种内容的康复讲座以便于用户通过讲座的方式进行康复知识的学习;康复用品板块不止提供给用户购买全新的康复用品、辅助器具等器材的渠道，并且建立起一个平台，可以方便用户进行二手康复用品的交换或者出售;社群板块提供一个家属之间交流患儿康复日常和康复心得的渠道，家长在这个板块可以发布或是查看一些对康复有帮助的内容，其他家长可以点赞，鼓励患儿和家长，增进彼此间的关系。政策板块实时更新国家对于脑瘫儿童康复的一些相关友好政策，方便用户及时了解以保证自身利益并且能够感受到国家、社会等各方面對脑瘫儿童的关爱。康复知识板块提供与康复相关的一些知识内容供家长学习，帮助家长在家庭环境下实施康复训练可以更专业更高效。

预约和训练两大板块是脑瘫儿童康复用户最核心的需求内容，通过前期研究可以知道在多项康复内容中运动、智训和高压氧是需要提前预约的，因此，预约板块只需将这三项康复训练以及他们各自的工作时间展示在APP界面即可，用户绑定进行康复治疗的机构通过界面的工作时间以及预约情况即可进行预约。训练板块，用户可以自己添加个性化的康复训练方案，APP将进行智能化的转化以方便用户更加清晰明了地查看自己已完成或者未完成的康复训练，进而安排训练时间等内容。此外，消息中心可以提供给用户实时联系治疗师的渠道，根据训练时所遇到的问题及时与治疗师进行沟通指导，以提高康复训练的效率。

在我的板块，家长通过录入患儿的康复档案，后台会根据个性化的康复档案与预约和训练板块的内容匹配链接，方便家属根据自身的情况进行预约康复或是实施训练。在这个板块，家长还可以集中的查看和管理消息，与治疗师或是其他家长沟通，也可以查看自己收藏的文章查看预约情况以及治疗师沟通康复过程中的问题，还可以查看自己点击过收藏的文章和下载的学习视频，关注的其他家属等。

结语

通过对关键人物角色、情境图等方法描绘用户使用行为并洞察其真的的需求，从用户的视角出发寻找整个脑瘫儿童康复系统中的痛点和机会点，以改善脑瘫儿童康复体验。在服务设计中关注用户体验是对于设计活动及社会困境的一种积极响应，尤其在当下，脑瘫患儿的数量逐年增加已经成为一个不容忽视的社会问题，而服务设计所衍生的共享、共创、共赢理念，在某种程度上可以帮助特殊群体获得更好的体验感受。服务设计的介入不仅能在脑瘫儿童康复领域创造出新的商业价值空间，而且还蕴含了深刻地社会人文价值内涵。脑瘫儿童康复APP的出现不仅能够改善用户的康复体验，同时也能促进人际关系的和谐发展，彼此给予一种精神上的支持，通过精神上的愉悦体验提高康复体验质量。