运用PDCA 循环提高外国专家意见建议落实率

刘阿秀

（连云港市疾病预防控制中心，江苏 连云港 222003）

0 引言

PDCA 循环理论最初由休哈特于1930 年构想，后来被美国质量管理专家戴明博士在1950 年挖掘出并应用到全面质量管理中[1]。它是对持续改进、螺旋式上升的一种科学总结，其思想实质是确保完成今天的工作并开发明天的工作,包括计划（plan，P）、执行（do，D）、检查（check，C）、处理（action，A）4 个阶段。这4 个阶段又包含8 个步骤，即：①分析现状，找出问题；②找出并分析产生问题的各种影响因素或原因；③找出主要影响因素；④针对主要影响因素制定解决措施并提出改进计划；⑤执行实施所制订的改进计划和措施；⑥根据计划要求检查执行情况；⑦总结经验，巩固成果，把效果好的经验固化为标准；⑧把没有解决或新出现的问题转入下一循环[2]。近年来，随着医院管理的逐渐科学化与规范化，以及为满足等级医院评审要求，PDCA 循环已广泛应用到医院各部门的管理中，并取得了显著成效[3-8]。

现代医学是近代从西方传入中国的区别于中医的新的医学，尽管这些年我国在这方面取得了长足的进步，但不可否认，在很多方面还是落后于发达国家[9]。引进外国专家来院指导，可以使我们直接借鉴和吸收当代世界最新的科技成果和管理经验，快速实现技术和管理的跨越式进步，从而推动医院的高质量发展。我院自2017 年起开始引进外国专家来院交流指导工作，取得了一些成效，但与预期相差较大，究其原因，未对外国专家提出的意见建议进行及时有效落实便是其中重要因素之一。因此提高外国专家意见建议落实率刻不容缓。

1 资料和方法

1.1 一般资料

调查2018 年PDCA 开始前的外国专家意见建议落实情况及2019 年1 月至12 月实施PDCA 循环期间外国专家意见建议落实情况。

1.2 研究方法

1.2.1 计划阶段(Plan)

在某三级甲等医院内人力资源处、医务处、护理部、科技处、教育处等联合成立质量改进CQI 小组,制定此次活动计划甘特图，确定责任人，并设计查检表[10]，对2018 年的98 条外国专家意见建议落实情况进行检查。有54 条外国专家意见建议得到落实，落实率为55.1%，其中落实的意见建议主要属于医疗管理、护理管理、设备管理、科教管理、后勤管理等6 类。质量改进CQI 小组通过统计并根据二八法则确定医疗管理、护理管理、设备管理三类意见建议为改善重点，三类意见建议占81.48%，见图1。根据组能力和改善重点，将目标值设定为80.7%，改善幅度为46.46%。同时小组成员利用头脑风暴法分析外国专家意见建议落实率低的原因，并根据人、机、料、法、环原理画出鱼骨图分析原因，见图2。通过特性要因评价及真因验证，选定职能处室未督查、考核单一、英语水平低、重要性认识不足及专家水平低5 项为真因。

图2 外国专家意见建议落实率低原因分析鱼骨图

图1 改善前柏拉图

关于上述5 项真因的具体分析如下：①职能处室未督查：PDCA 循环实施前，医院层面会在每位外国专家刚来院时举办欢迎会，之后安排外国专家到科室进行指导。离院前，接受指导科室请专家为科室和医院发展提供一份书面意见建议，报人力资源处备案。对于意见建议的落实，医务处、护理部等相关职能处室并未进行督查。②考核单一：每年年底由各接受指导科室自行上报外国专家意见建议落实情况，人力资源处据此统计落实率，考核单一又存在虚报隐患。③英语水平低：虽然作为一所三级甲等综合医院，某院医务人员大多具备全日制本科以上学历，在校期间基本通过英语四六级，但是某院所处城市缺乏英语口语交流机会，加之以往的英语教学重书面轻口语，因此，某院的英语口语水平整体偏低，尤其是专业英语亟需提高。④重要性认识不足：部分科主任认为我院的技术水平与国内先进医院相比尚且存在较大差距，没必要向国外学习，只是将接待外国专家作为医院下达的任务，缺乏主动性。⑤专家水平低：由于之前引进的德国、法国专家多为退休专家，与现有医疗技术有部分脱节，有些意见建议本身并不合理。

1.2.2 执行阶段(Do)

根据计划阶段制定的改进措施，逐一进行落实。

①职能处室加强督查：从2019 年开始，每位专家离院之前，举办项目反馈会，使职能处室有机会与专家面对面交流；会后，人力资源处及时将专家意见建议督查任务分解给各职能处室，明确责任和时间节点；每个月，牵头部门人力资源处安排专人检查各职能处室督查任务完成情况。②实行全方位全过程考核：将外国专家纳入考核主体，重视外国专家对相关科室的评价，并举行年终汇报会，将日常考核与年终考核结合起来。③开展英语培训：在全院范围内遴选一批具有一定英语基础的员工，聘请大学英语教师对其进行强化口语培训，并在专家来院交流期间，举办英语沙龙，使得更多人有机会与外国专家进行面对面交流。④召开动员会：由分管院领导组织召开专家来访前动员会，相关职能处室负责人及接待科室主任参加，会上详细布置专家来院的各项事宜，包括专家来院指导的日程、人员安排等，进一步将责任落实到个人。⑤引进以色列专家：为提升引进专家的水平，与拥有众多世界知名医院在职专家的以色列MATAT 专家组织签订“113”学术计划，该计划主要分为三个阶段，共5 年时间，通过渐进式的派来、送出形式来达到双方交流目的。

1.2.3 检查阶段(Check)

人力资源处联合医务处、护理部等相关职能处室对2019 年来院外国专家提出的118 条意见建议的落实情况进行了检查，明确执行阶段的措施是否有效以及是否达到了预定目标值。

1.2.4 处理阶段(Action)

小组成员针对此轮PDCA 提高外国专家意见建议落实率持续改进工作进行分析与总结，分析取得的成绩，总结经验教训，针对实施过程中存在的问题进行反思并制定整改措施，有待下一轮的PDCA 持续改进工作中去解决。

1.3 统计学方法

数据采用SPSS 23.0 统计软件进行分析，PDCA循环法改善前后外国专家意见建议落实率比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

外国专家意见建议的落实率有了明显提高（P=0.05），从2018 年检查的落实率为55.10%，提升至2019 年落实率为81.38%，完成了PDCA 持续改进工作计划中的目标值（80.70%）。通过此项改进工作，意见建议落实率增长26.28%，进步率为47.69%，达标率为102.66%，差异有统计学意义（P=0.05），见表1。

表1 外国专家意见建议落实率对比

3 讨论

3.1 PDCA 对外国专家意见建议落实率的影响

实施PDCA 持续改进方法后外国专家意见建议落实率有了明显的提升，由最初的55.10%提升到81.38%，达到预定目标值，说明PDCA 循环对提高外国专家意见建议落实率有效，制定的措施可长期持续实施。在实施PDCA 持续改进的过程中，完全按照PDCA 循环4 个阶段、8 个步骤来实施，人力资源处工作人员掌握了外国专家意见建议落实率现状，并分析整理出了意见建议落实率低的主要问题和原因，针对主要问题提出整改措施并按计划实施，将科学的管理工具应用到实际工作提高了外国专家意见建议落实率。当然，PDCA 持续改进是一个循环的过程，提高外国专家意见建议落实率是我们一直要坚持的目标，在实施过程中存在的不足和问题，要进入到下一轮的PDCA 持续改进工作中进行改进。

3.2 PDCA 对外国专家来院指导工作的影响

此次PDCA 循环持续改进过程增强了各科室对外国专家来院指导工作的重视程度并且规范了接待流程。各执行科室不再将接待外国专家当作任务，而是充分认识到外国专家给科室带来的益处，能够主动申请专家来科指导工作。在专家来访之前，能够做好各项准备工作。首先利用网络等全方位了解专家，并及时与专家沟通，介绍医院相关情况，从而确定适合医院发展的明确目标；其次，制定详细充实的日程，确保交流足够深入，达成预期目标，并根据日程安排，保证科室翻译能够专职陪同专家；最后，科室召开动员大会，请科室成员合理安排工作，明确每个人的分工，尽量保证全员参与，并且每个人围绕预期目标准备1-2 个问题，增强主动性。专家来访期间，严格按照日程为专家安排相应的工作，如有变动，提前通知专家；专家离院之后，与专家保持长期密切联系，定期与专家就临床科研问题进行沟通，寻求后续合作，争取出国培训。

3.3 需要改进的措施

3.3.1 加大资金支持力度

外国专家水平直接影响其意见建议质量，而资金是提高外国专家水平的重要保障。目前我院引进外国专家活动经费主要依靠申报国家、省、市各类对外交流项目,但是，由于政府资助经费有限，难以满足全院引进外国专家工作的需要。因此，医院必须建立自己的专项基金，同时在资金使用上，要根据医院的实际医疗水平，结合医院学科发展和人才培养战略，制定合作的重点科室，有目的、有计划地组织、培训一批学科亮点，从而提高这些优势科室的医疗水平[11]。此外，遴选专家时，要注意国内外学科划分的差异，加强对专家简历的把关，从源头上保证所引进的专家是我院急需的，能够解决我院现实问题，这样也能更充分调动各接受指导科室的积极性。

3.3.2 增强科室间的配合度

外国专家提出的意见建议主要基于其在医院2到3 周的工作情况，因此只有医院领导和医院外事管理部门的努力是远远不够的[12]，需要各科室齐心协力、通力配合，为外国专家更好地工作做好各项服务。具体来说，院长办公室负责外国专家在院期间的住宿、车辆、会议室及参观事宜；医务处、护理部负责各接受指导科室上报的外国专家接待工作计划的审核，协助其安排外国专家来院交流期间的多学科诊疗活动，并根据需要为外国专家办理来华执业许可；教育处负责外国专家来院交流期间的院级以上学术活动的组织；公共事业发展部负责外国专家来院交流期间的宣传工作，包括采集多个层面的照片、制作宣传展架和纪念相册、撰写宣传报道等；其他相关处室根据需要积极配合协助做好外国专家来院交流的管理与服务；各接受指导科室全面负责外国专家在院交流期间的各项活动，并随时与人力资源处保持联系。当前虽然各科室均知晓各自的任务，但是时间节点意识不强，完成任务仍需要督促，配合度有待增强。

3.3.3 提升反馈会成效

目前虽然在每位专家离院之前均会举办项目反馈会，但是成效不够显著，部分人员存在“陪会”现象，提问环节，有时竟无人问津。这可能是由于文化背景方面存在的差异，导致参会人员现场无法完全领会专家阐述的知识，很难与其形成互动，尤其是对于参会的相关职能处室负责人。接下来，将在反馈会开始之前，提前将专家的意见建议以中英文对照的方式发送给所有参会人员，使得他们有更充足的时间进行相关准备，以便在会上与专家进行充分的交流，进而保证这些意见建议的精准落实。

3.3.4 完善考核体系

现有的考核虽然基本实现了全方位全过程，但是仍过于笼统。例如外国专家对接待科室的评分，仅仅是基于总体印象，缺乏细化的指标；部分职能处室有时工作繁忙，也未能及时到相关科室进行意见建议落实的督查指导，而考核体系又缺乏对职能处室的考核。除此以外，考核结果只是记录在册，并未实现奖优罚劣。下一步，将把外国专家意见建议落实过程中涉及的所有科室纳入被考核对象，细化全部考核指标，并将考核结果与科主任年度目标综合考核挂钩，尽快形成体系完善、奖罚到位、可操作性强的考核管理办法。

3.3.5 加强英语培训

通过对项目执行科室主任的访谈及在全院范围内的抽样调查，结果均显示“英语口语水平偏低，交流存在障碍”是造成外国专家来院指导效用不显著的最主要原因。尽管医院据此开展了英语培训，但是培训对象更多的是基于兴趣，缺乏强制性，培训效果欠佳。为保证每个科室尽快拥有一个具备接待水平的翻译，可强制要求各科室上报至少一名人员参加培训，培训时间计入工作时间。此外，培训期间，培训讲师必须不间断地对每个人的培训效果进行及时考核和指导，使得每个参加培训的人英语口语水平都能有质的提升，从而使他们能带动全院各科室英语水平的全面提升[8]。

总之，通过运用PDCA 循环法不断提高外国专家意见建议落实率，可以真正让切合医院实际的意见建议推动医院多方面工作的开展和进步，不断增强医院核心竞争力。