人工智能技术与图书馆服务变革探析

杨国凤

（贵州师范大学图书馆，贵州 贵阳550001）

移动互联网技术的迅猛发展，打破了传统闭塞的信息环境，促进了各行各业的深度融合，在一定程度上遏制了技术垄断，促进了需求的进一步释放。尤其是人工智能技术的广泛应用，以人机共生为目标，赋能各行各业，被称作21世纪三大尖端科技之一。人工智能是综合神经科学、信息科学、认知科学、计算机科学等众多领域，着重研究智能系统和模拟人类智能活动的学科。它的广泛应用将推动全方位的深刻变革，也给图书馆事业发展带来深远影响。《国际图联趋势报告》指出，图书馆未来的发展方向之一就是人工智能。图书馆的生存发展是基于技术支撑的，新技术的应用会促进图书馆管理优化，让图书馆服务得到升级和进一步发展。智慧是图书馆发展的灵魂，作为信息技术应用和信息科学研究的“前沿阵地”，作为社会的重要信息中心，图书馆完全有必要紧跟时代脉搏，在特色资源建设、科技查新、新媒体服务等众多领域，探索使用射频识别、虚拟现实等智能化技术，促进图书馆服务与人工智能深度融合，以“跨界融合智慧”的模式，推动新一代智慧图书馆的全方位变革。

1 人工智能技术应用为图书馆带来的变化

1.1 信息交流：由单向到多向

人工智能时代全新的信息传播模式，便于图书馆第一时间发布最新信息，全面掌握用户信息需求，及时为用户传递感兴趣的内容，读者也能够对图书馆的服务做出反馈评价，进而建立图书馆与用户之间的多向连接。移动终端和新媒体工具的应用，让图书馆员与用户之间、用户与用户之间可以多向交流，用户也可以加入到图书馆的业务提升与改进中，不再是被动的信息接收方。以前图书馆仅仅为用户提供到馆服务，当下多样化的信息传输媒介，给读者获取信息提供了更多的选择，读者与馆员的互动没有时间、地域限制，更为便捷高效。图书馆也能够经常在线开展讲座、沙龙、话题讨论等活动，促进与读者之间的思想交流，扩大信息传播范围。

1.2 服务模式：由静态向动态

人工智能时代高新技术的迅速发展，使得信息环境的变化更快，大量数据与知识不断更新，读者的需求也呈动态变化趋势。人工智能、大数据、虚拟现实等技术的应用，能够结合用户的个性化需求，嵌入到用户的服务情境中，以光、声、影、色等多种展现形式，让他们获得视觉、听觉、触觉等方面的全新体验。这是有别于静态信息服务的新模式，能够激发用户的兴趣，更好地适应用户的动态需求[1]。图书馆的阅读推广工作，也改变了原来单纯张贴海报、发放宣传册的静态方式，变为借助微博、微信、邮箱等动态方式，极大地丰富了宣传渠道，提高了宣传效果。

1.3 服务媒介：由单一到多元

人工智能时代各行各业之间的壁垒逐渐消失，信息的互通共享成为常态，传统的单一化媒体形式已然远去，融合多种形态的表现形式带来了更多可能性。这是一个新旧交融的时代，这是一个开放、包容、多元的时代，先进技术的应用提升了图书馆系统的整体服务性能，图书馆不再是传统文献存储传播机构，而是集网络中心、文献研究中心、文化休闲中心等多种功能为一体的场所。多样化的信息服务模式，多元化的文献采访渠道，促使图书馆逐步融入数字化资源格局，带给读者更多的选择，也能够更多地满足读者对图书馆服务的期待[2]。读者可以利用自助图书馆、数字图书馆、智能机器人等设备，便捷地获取所需的资源，也增加了用户获取信息的愉悦感。

2 人工智能技术给图书馆服务变革提供的可行性

智慧图书馆是融合智能化技术、实现智慧化管理与服务的智能化实体。智慧图书馆是数字图书馆建设的更高级阶段，综合了物理空间、数字空间和社会空间。人工智能是智慧图书馆建设的要素，正在推动图书馆内外部环境变革，给图书馆服务变革提供了可行性。

2.1 延续技术优势，整合优质资源

图书馆长期以来为研究先进技术提供场所，很多高校图书馆与科研机构存在密切合作，也活跃于新型信息技术的研究和应用前沿。图书馆采用人工智能技术可以加强与博物馆、档案馆、研究所等机构的横向联接，以技术的优势打破资源沟通的壁垒，实现优质资源的有效汇集整合。伴随《新一代人工智能发展规划》等多项文件的出台，图书馆积极推进智慧图书馆的建设和人工智能技术的应用，对各类资源进行智能化分析与利用，为读者提供精准而全面的信息资源。

2.2 创新服务项目，完善智慧系统

人工智能不仅应用在图书馆的虚拟建设层面，也应用在改造实体空间服务上，虚拟层面的人工智能技术可以称为“软智慧”，包括馆员、管理、服务等内在因素。实体空间层面的人工智能技术可以被称为“硬智慧”，包括技术、资源、设备等物理因素，二者相辅相成，相互促进，共同促进图书馆服务升级。例如，图书馆引进人工智能机器人，增加情境感知工具，为读者提供嵌入式、泛在化的信息咨询服务，全面提升用户体验。总之，人工智能技术的引进为图书馆服务项目的挖掘和创新提供了无限可能，图书馆将传统服务项目与人工技术相结合，迸发出新活力和新创意，推动智慧系统的完善[4]。

2.3 融合信息渠道，实现跨界融合

人工智能技术广泛应用于多个行业、领域和学科中，融合了多学科的内容，与物联网、移动通讯、大数据等技术共同发挥作用。图书馆引入人工智能技术，就可以以这一技术为平台，融合各类信息渠道，例如，图书馆与短视频媒体的资源互通，扩大服务范围，使更多读者能够接收到推广资源。此外，图书馆还可以开通第三方应用公众账号，应用平台点赞、评论、转发等功能，增强与读者之间的互动。总之，在人工智能技术的使用环境下，图书馆以开放、包容、协作的姿态，打破闭塞的服务模式，融汇人工智能浪潮中的多元信息渠道，实现跨界融合，体现出基于人工智能的智慧图书馆的价值和意义。

3 人工智能技术赋能的图书馆服务变革

在“人机共存共荣”的人工智能时代，智能技术让智力转变为高生产力，正在推动图书馆空间、人员、服务重塑，促使图书馆馆藏资源结构发生变化，业务流程得以重构，空间更为泛在化。未来图书馆将集成数字化、场景化、智能化等特征（如图1），成为融合技术、资源、人员、服务等多重要素，顺应万物互联、万物智能趋势的全新智慧化平台。

图1 人工智能时代图书馆服务的变化特征

3.1 布局变革：智能感知空间逐步形成

图书馆建筑具有文化属性和艺术属性的物化体现。不同的图书馆由于历史沿革与目标定位的差异，在建筑设计和空间构造方面各具特色，部分图书馆甚至成为一个城市的文化地标。人工智能在图书馆的应用，使得图书馆的建筑设计更为智能化、个性化，在功能布局方面能够更好地体现个性化、智能化、现代化的理念。一方面，智能照明、温控、消防、信息管理等系统的应用，让图书馆建筑具备智能感知能力，能够结合用户需求营造良好的阅读环境。另一方面，依托物联网、射频识别、人机交互等技术，对图书馆的各类资源进行感知、采集和分析，强化不同设施设备之间的智能联系，将物理空间变为智能感知空间，为智慧化服务的实施奠定了基础。

3.2 产品变革：服务系统整体耦合性提高

很多图书馆在技术产品开发方面，往往只注重表现形式和功能，忽视了不同产品之间的连接，使得技术产品无法变成“体系系统”。智慧图书馆建设并非一朝一夕完成的，图书馆在技术创新方面要结合实际，注重围绕重点项目和核心业务，打造特色技术产品[5]。人工智能环境下，图书馆的技术革新方向之一，就是针对特色馆藏资源，制定合理的技术产品设计和改造方案，全面提高产品的使用性能，更好地展现图书馆的服务价值。图书馆有必要对技术产品进行持续改进升级，不断优化产品功能，提高用户体验。最为重要的是利用人工智能等技术，将多个技术产品关联起来，建成体系化技术产品系统，这样便于统一调度和管理，加快图书馆处理各类事物的响应速度，也便于结合用户需求灵活地调整服务模块。

3.3 体系变革：打造智慧化服务体系

人工智能代替了传统的、机械的、低效的人力劳作，赋予机器设备人的思维能力，让图书馆员从繁重的工作中脱离出来[6]。人工智能为图书馆技术创新提供了支持，加上大数据、云计算和5G网络等技术的辅助作用，促使图书馆向智慧化方向发展。而构建智慧化服务体系，是图书馆技术创新的方向，是未来一段时间图书馆的重点项目。既往图书馆开发的技术产品，彼此之间往往缺少关联，不同系统之间的数据无法共享[7]。在人工智能时代，图书馆要继续深化与其他领域、机构的合作，充分发挥智能技术优势，促进跨行业、跨领域的深度互联，实现连接无缝化、管理智能化、服务个性化。

3.4 能力变革：提升技术研发和应用能力

作为信息技术研究和应用的前沿阵地，人工智能为图书馆技术创新提供了契机，也促使图书馆以更为积极的姿态，投入到新一代智慧图书馆建设中，顺应国家战略要求和时代趋势，不断创新技术应用形式，提高技术应用水平，打造更加立体多元的技术发展生态。如今信息技术领域的创新路径，并非通过降低产品成本占领市场，而是在不提高成本的基础上，不断对产品进行打磨，不断优化产品功能，这样才能避免陷入低质竞争中，以推陈出新激发用户兴趣，赢得用户的口碑。智慧图书馆对新技术的应用，也要遵循这个逻辑，以创新的眼光和思维审视技术产品，不亦步亦趋，发挥自身优势更好地提升专业服务能力[8]。

4 人工智能时代图书馆服务革新策略

目前我国还处于智慧图书馆建设的初级阶段，很多图书馆仅局限于对智能技术的简单应用，在智慧化服务方面还无法让读者满意，也面临着网络安全、隐私保护、人力资源不足等方面的问题，有必要创新人才管理模式，进一步完善服务体系，创新管理和服务模式，为用户提供更加优质的智慧服务。

4.1 创新人才管理模式

如今知识的价值日益凸显，人是创造知识的主体，只有打造优质人才服务团队，才能提高图书馆的竞争力，加快图书馆的革新步伐。面对人工智能背景下日益激烈的市场环境，图书馆要革新人才管理理念，创新人才管理方式，着力培养一批高素质复合型人才。一方面，图书馆可以结合岗位设置和发展要求，从企业、科研院所等机构，引进精通科技情报检索技能的技术型人才，负责智能服务系统的运维工作，负责智能感知空间的改造工作，不断优化人才队伍结构[9]。另一方面，图书馆要培养具备组织协调能力、创新能力的人才，可以通过开办专业讲座、管理人员培训班等方式，让具备较高文化水平的馆员有更多深造机会，让具有较好管理经验的馆员能够优化知识体系，不断提升他们的业务能力和管理水平。

4.2 打造大数据中心

图书馆在提供信息服务过程中会产生大量数据，包括用户行为数据、书目数据、流通信息记录等，对这些数据进行整理分析，能够为图书馆制定决策提供依据。如今图书馆不仅要采集整理大规模数据，也要做好数据清洗、过滤、分析和利用工作，这就有必要建立大数据中心，集中存储与管理海量信息资源，以满足用户深层次的知识服务需求。可以说，大数据是智慧图书馆的构成部分，能够真实反映图书馆的运营情况，辅助建构精准的用户画像，预测分析用户需求，促进图书馆服务流程优化，激发新的业务增长点。建立大数据中心，就是实现对多源数据的高效存储和智能感知，以为用户提供智慧化服务。图书馆借助智能感知设备采集用户数据后，就可以将这些数据纳入大数据中心，便于全方位统计分析，掌握用户的需求动态，进而思考如何更好地提高用户满意度。

4.3 提供智慧空间服务

借助人工智能技术可对图书馆空间进行改造，让空间服务具备感知化、泛在化、交互性特点，能敏感捕获用户信息，实现随时随地的无缝信息连接，并依托大数据、神经网络等技术，让图书馆做出的决策更加科学。图书馆可对物理空间进行合理布局，辅以射频识别、智能机器人等设备，实现对空间服务数据的动态采集、对空间资源的合理分配。空间服务的智慧化，是以用户数据为导向，综合分析既往空间数据、系统记录数据等，挖掘用户的隐式空间服务需求，主动提供符合用户习惯的服务，如推荐靠窗的座位、可联网的电子阅览室等。例如，清华大学文科图书馆利用智能化技术，建立集成自助借还系统、用户数据中心、自助文印系统、研读空间管理系统等，便于对各子系统模块进行统一管理。该综合管理平台使读者可以自助获取服务，提高了空间服务管理效率（如图2）。

图2 清华大学文科图书馆自助服务管理平台

4.4 提供智慧情报服务

借助人工智能、云计算等新技术，智慧图书馆可以汇聚海量数据形成“大数据池”，以此发现不同数据之间的关联，发掘其中的有价值内容，提供可辅助科研与决策的智慧情报服务。对于科研用户，智慧图书馆可以结合用户的学科背景、研究方向、行为数据等，建立精准的用户画像，发现不同研究者之间的关联，为他们提供相同学术资源推荐、前沿研究信息推荐、学者推荐、智能投稿引导等服务。智慧图书馆也可利用智能算法，迅速收集整理专业数据库中的有用信息，形成针对某学科、某领域的知识图谱，并主动推送或呈现给用户。智慧图书馆还可以借助智能机器人与广大用户进行日常交流，实时采集用户的行为数据，通过用户数据分析和迭代学习，精准掌握用户需求，主动提供新书查找、智能推荐、智慧引导等服务。

5 结语

人工智能如同强大的技术引擎，给图书馆的发展带来源源不断的动力，人机交互、智能互联等技术让图书馆结构和能力得以重塑，驱动图书馆向智慧化方向变革。智慧图书馆是对数字图书馆的延伸，目前国内外一些图书馆利用智能化技术，已经部分实现了“智慧图书馆”的功能。在当下建设智慧图书馆的机遇期，需要图书馆界依托数字图书馆建设经验，克服馆藏保护不善、人力资源配置不足、发展规划滞后等因素的制约，充分利用人工智能等新兴技术手段提升软硬件水平，建构完善的智慧服务体系，关注馆员自身能力建设，做好知识获取、挖掘、开发和利用工作，着力从半智能联网阶段向全智能万物互联阶段迈进。