基于扎根理论的图书馆舆情服务信息质量实证研究*

郑美倩

（广东华侨中学图书馆，广东 广州510030）

舆论热点的产生是因为民众的社会预期与当前事态发展有出入而造成。密切关注民众对于社会发展的政治态度，可以引导公共治理机制运转，推动政府相关政策制定与项目决策。而对于这类舆情信息的处理，如何甄别其质量，让舆情服务人员在数据量庞大的信息处理过程中可以高效率地优先处理质量更高的舆情信息，影响着舆情服务的质量。笔者将扎根理论引入到舆情服务信息质量研究中，为舆情信息质量研究提供科学的实证研究方法，全方位地促进舆情服务质量与效率的提升。

1 国内外研究现状

中国舆情服务产业，经历了从无到有、从小到大、从粗放到规范的过程，已形成政府、媒体、高校、科研院所、企业五大背景的行业格局[1]。服务研究内容主要集中在对舆情信息源评估[2]、舆情挖掘技术[3]、公共危机预警[4]、舆情热度动态预测[5]、网络舆情知识服务[6]、优化新闻媒体网站[7]等方面。中国人民大学、南方舆情研究院、广道高新，成为高校、科研院所、企业开展舆情服务的代表[8]。图书馆通过研究舆情监测手段[9]、服务对策[10]、服务机制[11]、数据库建设[12]、服务评价[13]、纵深化发展[14]等，成为目前国内舆情服务的最重要主体。基于信息生态理论的图书馆舆情服务质量影响因素[15]、质量评价研究[16]、评估机制研究[17]，是目前国内研究舆情服务质量仅有的研究成果。而在国外，舆情服务内容以舆情趋势分析与民意调查为主[18]。舆情服务质量的学术研究成果则主要通过分析与政治行动的关系、民众社会态度的变化之类面向决策的研究来展开[19]。国外图书馆通过建立政府信息服务数据中心[20]、服务质量管理决策系统[21]、政府信息智慧综合搜索平台[22]、政府信息服务协作平台[23]等途径，协助政府提供政策信息宣传、社区信息服务、电子政务服务三大类舆情服务。分析目前研究现状可以发现，关于图书馆舆情服务质量研究方法的相关成果较少，可见有的研究仅限于引入信息生态学的理论层面的剖析，未涉及到实证研究，也未针对具体的图书馆舆情服务信息质量进行微观的更深层次的研究。笔者利用具有社会符号与定量分析的质性研究方法——扎根理论，深入图书馆舆情服务第一线，采集图书馆舆情服务环节中的各种信息，通过开放式编码、主轴编码、选择性编码，对访问材料展开概念、类别、属性的分析，找出影响舆情信息质量的具体因素。

2 研究的可行性、必要性与研究价值

2.1 研究可行性

由Barney Glaser与Anselm Strauss提出的扎根理论，是一种立足于人类积累的经验知识、从经验中提取理论、然后从统领全局的角度来解释和描述项目过程和事物现象的研究方法[24]。它包含3个关键点：一研究的目的是为了形成理论知识；二研究的过程是理论性抽样描述；三研究的性质是一种实证研究。具体执行过程分为选取调研对象、采访调研对象、编码采访资料、提炼理论结果4个步骤。应用扎根理论展开研究，研究的目的就是为了用概念性的框架与抽象性的结构来总结整个研究，将研究提升到理论高度。而图书馆舆情服务信息质量的研究目的是为了找到舆情信息质量的具体影响因素，用概念性的语句去描述质量影响因素，建立质量影响因素理论框架。扎根理论所追求的研究目的与结果呈现，与图书馆舆情服务信息质量研究所追求的目标，呈现出一致性。所以用扎根理论去研究图书馆舆情服务信息质量具有可行性。

2.2 研究必要性

舆情服务作为情报服务的一种，被传递的事实是民众对于涉及社会经济发展的社会政治态度，被传递的知识是对民众社会政治态度的传播数量、传播范围、发展势态、情感态度等方面的分析。舆情服务工作中的信息收集、数据处理、情报分析、评估反馈等环节，与情报服务工作机理中的搜集处理、分析评估、反馈分发等有重合的地方。但两者最大的差异就在于对政府政策制定和决策影响的作用深度不同。舆情服务以收集、处理人们日常生活中对于社会经济问题的观念、看法为重点，其工作核心是摸清、摸透基层社会民意，掌握民意趋势走向，以辅助决策。复杂的社会环境要求舆情服务具有更高的质量与效率。而在舆情服务过程中把握舆情信息质量，可以协助舆情服务人员对舆情信息质量展开定量分析，发挥信息质量在舆情工作中的支撑作用，提高舆情辅助决策的效能。所以，研究舆情服务信息质量十分必要。

2.3 研究价值

本研究将扎根理论与图书馆舆情服务信息质量研究进行结合，基于实证研究对影响舆情服务信息质量的关键因素开展深度挖掘分析，为提升舆情服务信息质量提供理论框架。而从实际应用来说，作为质性研究方法的扎根理论，将其运用到图书馆舆情服务信息质量研究中，可以为图书馆舆情服务质量研究提供一种新视角，解决目前图书馆舆情服务信息质量影响因素研究缺乏从实际经验推导出理论的定性分析问题。

3 扎根研究过程

3.1 选取调研对象

为了保证采集到图书馆舆情服务工作中适合本研究方向、能反映出具体问题的资料，选取调研对象是调研工作开展的前提，也是采集数据是否具有效度与信度的基础。所以，在遵循基层性、广泛性、均衡性3个原则的情况下，本研究选定了10位调研对象（见表1）。

表1 调研对象分布情况

3.2 采访调研对象

扎根理论作为质性研究的一种方法，具有可以帮助研究指向更加明确，挖掘被采访者身上更多隐藏内容的特点。所以，本研究启用半结构性与深度访谈相结合的模式，按照确定采访主题、设计采访框架、转录采访资料3个步骤，通过事先设定的部分采访题目，引导受访者说出更多与舆情服务信息质量相关的内容，特别是在实际工作中的细节处理与面对困难时的解决方法。

3.3 编码采访资料

按照扎根理论开放式编码、主轴编码、选择性编码对采访收集到的资料展开深度分析，利用澳大利亚QSR公司研发的人文社科质化分析软件NVivo对采访资料进行协助分类整理。

3.3.1 开放式编码

本研究在NVivo软件的协助下将所有采访资料展开分类整理，提炼出概念，并对这些概念的范畴进行归类，合并相似概念，剔除量少概念，得到64个被提炼的概念（见表2），以字母与阿拉伯数字合作的形式表示其编号。

这64个概念归属于12个初始范畴，分别为：舆情源官方或经过认证（A01）、来源渠道或平台具有群众基础（A02）、传播地域范围（A03）、阅读点击数量（A04）、情感态度明确（A05）、思维逻辑严密（A06）、论证方法科学（A07）、具有重要信号（A08）、具有前瞻预见（A09）、具有指导价值（A10）、偏激度（A11）、危害度（A12）。

3.3.2 主轴编码

继续对开放式编码得到的12个初始范畴展开主轴编码，合并相近类别，得到重要性、典型性、知识性、敏感性4个主范畴（见表3）。

3.3.3 选择性编码

由主轴编码得到的舆情信息的重要性、典型性、知识性、敏感性4个主范畴的概念、属性存在着差异，互相之间通过功能关系、过程关系、情境关系、因果关系作用于舆情信息质量提升（见表4）。

表2 开放式编码结果

表3 主轴编码结果

表4 主范畴对舆情信息质量的作用关系

3.4 提炼理论结果

经过三次扎根编码，本研究最终提炼出舆情信息重要性、典型性、知识性、敏感性4个主范畴。这4个主范畴是对舆情服务信息质量调研采访资料的概念性总结与抽象性概括，是在实证的基础上得到的舆情信息质量影响因素的概念化与抽象化。所以，舆情服务信息质量影响关键因素为4个，分别是：重要性、典型性、知识性、敏感性。这4个影响关键因素之间的作用关系如图1所示。

图1 舆情服务信息质量影响关键因素关系作用

4 图书馆舆情服务质量提升路径

舆情服务信息质量影响关键因素中的重要性可为舆情信息质量分析提供更多的功能（功能关系）、典型性是舆情信息质量挖掘的过程（过程关系）、知识性是舆情信息质量创造的情境环境（情境关系）、敏感性决定着舆情信息质量的高度（因果关系），在实际作用于图书馆舆情服务质量提升过程中，其提升路径表现为4个方面。

4.1 通过重要性因素强化舆情跨机构协作

根据舆情信息重要性这个因素，可以发现传播范围广、传播量大、传播速度快、点击率高、转载量大、网民互动数量多的舆情信息，其信息所在源头大多为专业领域管理部门、服务机构的从业人员，或信息发布平台为官方媒体、政府机关所聘请的专家学者。这些人本身就具备较强的专业知识和丰富的社会事件处理方法，但是却很少参加舆情服务工作，也没有被纳入突发舆情事件紧急应对团队中，反而成为了被舆情监测的重点目标。这是另一种情报资源的浪费。所以，可以在现有舆情服务的基础上，强化舆情服务跨机构的协作管理。汇集具有重要性的舆情信息源头，通过签署双方互利的契约，以情报互换与交流为手段，将其纳入到具有统一价值取向的舆情服务系统中，搭建面向舆情监测的舆情信息服务系统和社会能力服务系统的协作管理模式。这其中，舆情信息服务系统处于主导地位，社会能力服务系统处于支持地位，双方共同致力于舆情的实时监测、及时发现与快速应对，引导社会民众舆情态度符合社会主义核心价值观。

4.2 利用典型性因素提升舆情服务人员案例分析水平

舆情信息典型性是指舆情信息在具有社会普世性态度以及对典型案例表达出强烈个人情感的基调上，舆情信息本身具有的推理思路与科学的论证方法。从学习者的角度来说，这些具有典型性的舆情信息，具有一定的参考学习价值。目前，在舆情服务人员面向具体的舆情事件开展分析的过程中，大多是依靠舆情数据监测平台所监测的结果与指标变化，来对舆情事件和其中所包含的舆情信息质量进行描述与评价，缺乏面向实际舆情案例的分析方法与论证过程，无法生产出可以实际影响具体决策的关键性舆情信息产品。从典型性舆情信息中取其精华去其糟粕，学习、吸收优秀的舆情信息推理思路与对典型舆情案例分析经验，可以帮助舆情服务人员提升舆情信息分析思维、分析手段与分析技术，进而提升舆情服务人员面对具体舆情案例的分析水平。

4.3 面向知识性因素建立舆情信息资源库

在社会经济环境日益复杂的情况下，如何快速开展舆情应对成为舆情服务的重要内容之一。当前，发生突发舆情事件时，舆情应对决策大多依赖于已存储的舆情紧急应对方案、舆情案例、舆情数据库、舆情服务专家库等具有结构化、可快速调动的资源。但是这些应对方案、案例以及数据库，属于战略层面的舆情信息，缺少可以实际操作的行动步骤和方法措施，导致舆情反应与应对时效滞后。因此，建立基于舆情应对的舆情信息资源库，可以保障舆情服务的效率。而舆情信息知识性这个影响信息质量的因素，就来自于民众关心的热门问题、热点领域、热门知识所形成的舆情信息所释放出来的重要舆情信号。这些舆情信息可以理性评判社会事件、解读社会环境、分析政策规律继而预测发展趋势。特别是具有丰富的知识点、可以理性指导民众从事社会生产活动的舆情信息。这些价值高的舆情信息本身所具备的知识性，可以让其成为应对舆情突发事件时的战术。通过对大量具有知识点的舆情信息关键信息点提取和知识点分析，搭建具有预见性与指导价值的舆情信息资源库，从而做到对各种舆情突发事件的快速反应与辅助决策。

4.4 针对敏感性因素推动舆情应对能力

目前我国国内在开展舆情服务时，还停留在只顾着调研监测数据、撰写舆情分析报告、研究舆情发展趋势等宏观层面。舆情服务是信息服务的一种，更是情报服务的一种。舆情服务所提供的价值情报，在实际运用中呈现出舆情信息与决策行动结合松散或者只是事后总结汇报的状态。舆情信息的敏感性，是指该舆情信息含有偏激词语、敏感话题以及片面解读政策的信息点，甚至与国家政策不符，存在着危害国家利益、影响社会稳定基调、误导群众的隐患。这样的舆情信息，如果不在第一时间采取措施去应对与处理，就可能会引发大面积的扩散，导致舆情事件发生。针对敏感性，推动舆情信息应对转化能力，可以提升舆情服务人员面对突发舆情事件的应急管理能力。对于存在着爆发舆情事件的敏感性舆情信息，最好的应急管理就是将舆情服务所挖掘到的价值情报与决策应急行动联系起来，建立起舆情服务与政府相关单位舆情预警、舆情响应、舆情恢复等工作环节的对接体系，打通舆情信息服务至快速决策行动的应急反应渠道，为应对紧急舆情事件提供可以自发启动的应急响应方案，让舆情应急管理真正落实到控制信息源、消除舆情隐患、快速舆情应对的层次，发挥舆情信息服务在突发舆情事件时的引导作用。

5 结论

基于扎根理论提炼出了舆情服务信息质量的影响关键因素，即：重要性、典型性、知识性、敏感性，建立了图书馆舆情服务信息质量影响因素理论框架，并将4个影响关键因素在图书馆舆情服务信息质量提升实际工作中的作用关系概括为功能关系、过程关系、情境关系、因果关系，通过强化舆情跨机构协作、提升舆情分析水平、建立舆情信息资源库、推动舆情应对能力4个方面，探索了提高图书馆舆情服务质量的有效路径。