浅析汽车售后服务接待之车辆交付的教学设计

南京交通职业技术学院 焦红兰

汽车售后服务接待是高职院校汽车营销专业的核心课程，通过客户预约、客户接待、车辆检查、车辆问诊、预检车辆、车辆交付、保修索赔、保险理赔等知识的学习及技能的训练，培养学生的专业核心能力，使学生具备汽车服务顾问的职业能力，以适应现代汽车服务企业对人才综合能力的需求。本文将以车辆交付这一工作任务为例，进行一体化教学设计。

1 设计理念

本次课程的设计理念是采用“教、学、做”一体化的教学模式，以任务驱动为导向，按照汽车售后服务工作流程组织教学，实现“以生为本”，考虑到学生的认知水平，由浅入深地安排课堂内容，实现能力的递进。

2 学情分析

本次课的授课对象是高职院校汽车营销与服务专业三年级学生。学生前期已经学过汽车机械基础、发动机构造与维修、汽车底盘构造与维修、汽车电器构造与维修等课程，通过以上课程的学习，学生已经掌握了汽车基础和汽车构造的相关知识，为汽车售后服务课程中的车辆交付打下专业基础知识。

三年级学生的特点是思维活跃，乐于动手，乐于网络学习，喜欢模仿操作。但自主学习能力不足、实践经验不足、学习持久性不足，资源的整合能力不足。

3 教学目标

基于汽车营销与服务专业人才培养方案、课程标准，再结合课程的教学要求和特点，确定了本次课的教学目标。

（1）知识目标。掌握车辆交付正确步骤、车辆交付话术和车辆交付细节规范。

（2）技能目标。具有能够规范独立地完成车辆交付的能力。

（3）素质目标。通过小组合作，培养团队合作意识，培养学生认真仔细的工作态度，塑造服务顾问职业素养。

4 教学方法

教师的“教法”有演示法、讲授法、任务驱动法、情境模拟法。学生的“学法”有归纳整理法、自主探究法、小组讨论法、角色扮演法等，如图1所示。

图1 教学方法和学习方法分类

5 教学过程

5.1 课前准备

学生提前观看教师发布在教学平台上的车辆交付视频，观看后通过一些选择题来测试学生的学习情况。

5.2 知识点储备

学生借助教学平台观看教师发布的错误车辆交付视频，分4组来讨论视频中为何会引起顾客抱怨？然后将讨论结果贴在白板上，4个小组派代表上台汇报展示，4组汇报完成后，教师进行总结，强调车辆交付的重要性，如果没有完整的交车步骤，会出现一些客户的不满，然后学习车辆交付的正确步骤。

（1）交车准备。这个步骤主要检查任务书，确保所有维修项目都已完成，确认从车上更换下来的旧件，确认车辆内外清洁度，准备好结算清单，确保与任务书上的项目一致。

（2）成果展示。这个步骤是依据任务书及接车表，实车向客户说明展示更换的旧件，向客户说明车辆使用注意事项，向客户展示车辆内外已清洁干净。

（3）核单结账。这个步骤是引导客户到前台进行结算清单内容确认，提醒下次保养时间和里程数，陪同客户结账。

（4）礼送顾客。这个步骤是告知客户回访电话及目的，当面取下六件套，目送客户离开。

5.3 知识点巩固

根据车辆交付的正确步骤、车辆交付评分表、车辆交付标准流程视频，整理交车话术，学生依照教师所给情境进行车辆交付话术练习，学生采用小组讨论和写卡片的形式，教师巡视并给予每组指导。

5.4 知识点初次实践

每组派一名代表扮演服务顾问，进行车辆交付的情境演练，由每组的自评和互评人员根据车辆交付评分表，使用卡片纸写出演练组的不足及优点，并反馈在白板上，教师根据反馈在白板上的问题点做最后的点评小结。

5.5 知识点提升实践

根据初次演练的优点及不足，整理交车细节规范，每组依照教师所给的情境，做最后的完美演练，这里教师表扬演练效果最佳的小组，鼓励效果不佳的小组课后要努力练习，以达到职业能力的要求，同时教师将4组视频分享至超星学习通教学平台，供学生课后学习。

5.6 教师总结

本次课学习了车辆交付的正确步骤，并进行了实车演练，目的是让学生能够理解服务顾问车辆交付的工作流程，并且提升学生的职业能力及职业素养，希望学生能够熟练掌握。

5.7 课后安排

为了让学生更好地掌握所学的知识，要求每位学生课后拍摄车辆交付视频至教学平台，学生可以参照以下4个方面的要求来进行拍摄：内容的完整性、礼仪的规范性、客户的关怀、服务顾问的职业素养，最后选出5位优秀服务顾问。

6 教学反思

6.1 成功之处

（1）以学生为主体，根据学生的身心发展特点循序渐进、由浅到深、由易到难地设计活动内容。

（2）利用各环节活动引导学生积极主动、自主、合作、探究地学习。

（3）教师的点评突出重点的同时正面鼓励学生勇于尝试；通过自主评价环节来树立学生学习的榜样，促进其进步。

（4）授课思路清晰，教学环节紧扣教学目标，并在整节课中贯穿职业素养，教学目标最终达成。

6.2 创新之处

（1）利用直播系统，规避实训车辆不足导致学生围观造成秩序混乱的问题，通过直播系统让学生不在汽车前也能过电视视频的方式全方位地观看服务顾问代表的演练，有效加强课堂的纪律和教学效果。

（2）利用汽车实物，模拟真实的工作情境，让每组服务顾问代表实车演练，锻炼其职业素养和技能的同时，更锻炼其心理素质，使其全面发展。

（3）利用展板与PPT配合使用，不论教学进行到哪个环节，都能让学生可以随时看到本次课所学过的内容，让教学内容呈现达到了无死角的状态。