以膳食服务为突破 全面提升患者满意度

韦琪，吴薇，陈慕，张晓菲

贵州省人民医院营养部，贵州贵阳 550002

《“健康中国2030”规划纲要》中“实施合理膳食行动”是十五项重点项目之一，而目前住院患者在医院的合理膳食状况却不容乐观，患者的营养状况与临床结局密切相关，一个简单的“吃饭”问题在医院面临着众口难调、营养治疗原则与患者口味需求相矛盾等问题。 医院的膳食服务保障工作是膳食医嘱得到落实、患者营养需求得到满足的必要前提条件，同时也是住院患者最基本的生活保障之一，其服务质量的好坏将直接影响着患者的个人情绪及满意度。贵州省人民医院膳食服务始终坚持以患者为中心的宗旨，经过多年的探索和实践，不断总结和提高医院膳食服务质量及服务内涵，在“全国改善医疗服务第三方评估”中，住院患者膳食满意度调查结果取得了全国领先的好成绩。

1 背景

医院后勤膳食服务的归属问题以及最终发展成效目前在国内主要有以下几种形式[1]。

①实行社会化，饮食加工、人财物管理等外包给第三方餐饮服务公司[2]，院方收取部分管理费。 该种模式2000—2010 年在全国各家医院广泛推广，经过十余年的验证，由于缺乏直接监管，医院对第三方餐饮服务公司的管理缺乏话语权，对食品安全问题、营养健康问题以及公立医院公益性等问题上都无法把握，比较被动。

②不实行社会化，以单位食堂模式提供服务，由于国内大部分医疗机构相对开放的环境，患者及职工就餐选择面较广，若食堂经营不善，患者及职工往往很少选择在食堂就餐，导致食堂发展恶性循环。近年来部分医院食堂加强科学管理，结合医院住院大楼“封闭式”管理，采用住院患者包伙就餐，严格执行膳食医嘱，规范了患者的医院就餐行为。

③医院不开设食堂，或仅开设职工食堂，没有专门为患者提供膳食的食堂。

20 世纪80～90 年代贵州省人民医院食堂以单位食堂模式提供服务，患者就餐需额外办理餐卡，盈亏由医院承担。食堂在医院不受重视，往往由临床淘汰人员以及职工亲属监管，缺乏管理能力以及服务意识。近年来，各地医院兴起后勤社会化外包服务[3]，贵州省人民医院坚持自主经营食堂，采取科学、开放、相对独立的管理模式，通过改革创新达到医院层面有效监管，促进医院膳食管理良性发展，职工患者健康满意的目标。

2 具体措施

2.1 医院层面改进思路

①坚持自主经营不对外承包模式，严守食品安全底线及医院公益性质。 膳食服务部门直属于医院后勤处，经营管理、安全生产第一责任人、财务管理以及关键岗位人员由医院派驻在编在岗员工，坚持自主经营。 医院牢牢把握生产、经营行为的话语权，要求膳食服务部门在严守食品安全底线的前提下，不以盈利为目的，坚持医院公益性[4]。

②探索医院垂直管理，部门自负盈亏，促进发展的管理模式。 见表1。

通过财务独立核算，制定激励机制等方式刺激膳食管理部门员工不断改革发展。同时院领导重视膳食科室发展， 要求科室主动接受各级食品药品监督管理局、工商、税务部门以及临床营养指控中心的监督管理，直接领导参与现场检查。

③坚持全心全意为患者/职工服务宗旨，不断提高患者/职工满意度。 医院要求膳食服务部门坚持一切以临床为中心[5]，开展相关工作及服务项目时一切以满足患者及职工的需求为中心，围绕“进一步改善医疗服务行动”指导思想，为患者/职工带来安全、便捷、可口的膳食服务，不断提高患者及职工就餐的满意度。

2.2 膳食部门实施过程

①明确自身性质， 贯彻执行医院提出的服务宗旨。明确公立医院公益性质的前提，工作开展紧紧围绕服务宗旨，坚持保障有力，提供365 d，每天超过12 h 的不间断服务。 保障性膳食服务的价格大大低于全市平均水平。 坚持服务为本，根据医院需求，开展会议茶歇、手术午餐、应急餐、体检餐等多样化服务。

②尊重技术尊重劳动，全面提升科室内涵建设。 医院派驻的员工缺乏餐饮专业人才，为了建立科学有效的膳食体系，打造专业管理团队对于如何政策的落实和工作环节的衔接有至关重要的作用。 膳食部门以尊重技术、尊重劳动为管理宗旨[6]，首先，自聘合同制员工与在编员工同工同酬，不论编制如何，人员管理都根据具体岗位以及工作业绩提成分配，关键管理岗上自聘员工与医院在编管理员工的收入相当，留住了一批关键专业管理人才。另外一方面，尊重技术，理解厨师的核心竞争力作用。 除了提高师傅待遇上之外，为他们搭建了技能竞赛、培训等进步平台。厨师技能得到进步，个人价值得以体现，能够有效减少流动率。 为了提高员工幸福感及归属感科室领导组织生日庆祝会、组织团队活动提高团队凝聚力。

③以满意度调查及反馈结果为指导，多层次打造膳食服务满意度。 通过满意度调查的方式，了解影响患者满意度的因素。为了获得真实、有效的信息，不断地提高满意度调查的频率，定期调整满意度调查问卷的设计，调查以后按照PDCA 循环解决问题[7]，最终形成标准实施方法。 经过多次的挖掘式调查，总结患者及职工对膳食服务满意度的多层次需求。 与马斯洛需求理论[8]的形式类似，由底层向上，不断满足患者需求，不断提升整体满意度。 见图1。

图1 膳食需求金字塔

表1 医院层面改进思路

实施过程：①食品质量是膳食满意度的刚性需求，把握好主要矛盾打实了金字塔的根基。 鼓励匠心做事、师傅做事， 将产品质量控制作为贯穿工作始终的任务。鼓励新品创新及研发，组织试菜会、品鉴会等收集反馈意见，再反复对做法进行调整，最终打磨成的产品就形成一个标准化的产品做法[9]。 食品加工离不开人工操作的变数，因此出品的最后环节需要由专职的质管员进行品控，保证不达标的产品不出堂。 对于已标准化生产甚至是自动化烹饪批量生产的产品，应特别严格进货验收和半成品加工，严抓每个环节才能实现质量保障。

②提供多种食物满足个体化需求[10]，为解决众口难调的问题，该院不断开发新品种，全天不同的时段供应超过300 种的食物，包括早餐：面点、粉面糕点、小吃；中餐、晚餐：多种快餐、简餐、盖饭、炖汤、小炒、火锅、自助餐甚至是中高档酒席菜都能够提供，且价格实惠，最大限度地满足了大众对丰富多样食物的追求

③营养健康是住院患者就餐的一大需求[11]。 医院膳食服务为有需要的患者提供称重配制的治疗膳食。 同时，加强对患者及家属提供营养宣教服务。为了满足大家可口又健康的追求，培训厨师少油、少盐等特殊的烹调方式，从而实现菜谱个体化烹饪，帮助患者更好地平衡营养和健康。

④提高服务品质，患者在医院就餐，特别是处于患病状态受到服务冷遇容易产生负面情绪。因此需花大力气做好人员服务培训，要求医院膳食服务人员提升服务意识，强调关怀、安慰。同时在醒目的位置张贴文明服务的投诉监督电话。 一旦产生有效投诉， 保证百分之百处理，并有反馈结果。处理机制得到反馈较好，大部分患者对主动处理投诉的态度都比较满意。

⑤归属感需求层次较高[12]，虽然膳食部门提供免费送餐到病房服务，但是很多患者和家属，还是愿意到餐厅就餐，调查后得知因为生病住院，也很希望能够像普通人一样到餐厅吃饭。因此医院餐厅装潢，采用温馨、舒适的风格，让患者及家属借三餐时间舒缓情绪。

⑥金字塔尖是信任，长期以来人民群众对于食品安全的信任感较低，甚至有些敏感，而只有日复一日，年复一年对于食品质量与安全和医院公益性的长期坚持和追求，才能换来别人宝贵的信任。

2.3 实施效果评价

通过以上做法，初步取得以下成效。

①医院管理效果：垂直管理工作理顺后，医院对膳食服务工作的管理成本降到了最低，经过数年的良性循环，在患者及市民中留下了良好的口碑，产生了比较好的社会效益及经济效益。

②膳食体系效果：膳食服务部门健康积极向上发展，人才队伍战斗力强，服务能力不断增强，特色产品层出不穷，获得中共贵阳市委、市政府表彰“创建全国卫生先进城市工作先进集体”、贵州省食品药品监督管理局评定为贵州省第一批省级餐饮服务食品安全示范单位、贵州省餐饮服务量化分级A 级单位、中共贵州省直工委，贵州省文明办授予“文明窗口”称号、共青团贵州省直工委授予省直级青年文明号

③患者满意度效果：连续多次在全国医院第三方机构满意度调查中膳食服务评分名列前茅，在市民中口碑良好，特色产品受到群众的广泛喜爱。

3 未来展望

综上所述，医院膳食服务是医院管理中的重要环节之一，虽然目前国内尚未形成统一的管理模式，通过该研究中的调研结果及管理经验，医院应当重视对膳食服务的管理责任，始终坚持以患者为中心，综合多样化的需求为患者提供多层次的膳食服务。公立医院还应当结合医院公益性质，采用符合膳食服务特性的方式进行科学管理，最终实现社会效益、提高经济效益、患者满意度高的目的。