医院后勤员工考核评价体系的构建与实践

2021-05-24王慧卿WANGHuiqing闫石YANShi汪大伟WANGDawei邓超DENGChao

医院管理论坛 2021年1期

□ 王慧卿 WANG Hui-qing 闫石 YAN Shi 汪大伟 WANG Da-wei 邓超 DENG Chao

随着医院改革的深入，后勤工作量及工作难度加大、对后勤员工的专业化水平要求不断增加，后勤管理已成为医院发展必不可少的因素，也是医院核心竞争力的重要保障[1]。科学开展后勤员工工作考核评价以调动人员积极性是保障后勤工作高质量运作的关键[2]，应探索和实施符合时代要求、符合医院特点的考核体系[3]。对于临床与医技部门工作人员的考核，业内已经建立起一套成熟的量化考核评价体系[4]，但对于后勤员工的考核，医院更多时候只是单独或片面地运用考核管理体系中的一个方面进行考核，缺乏系统、科学的评价体系[5]。医院后勤综合服务类岗位与运行维修类岗位的工作内容大相径庭，人员学历及素质也差异较大，同样的指标难以客观、公正地评价员工的工作情况，造成后勤员工不必要的矛盾，加之考核结果缺少反馈，奖勤罚懒流于形式，难以保证考核效果[6]。完善的考核体系离不开沟通，对员工实际表现的评价以及考核结果的反馈，都需要考核者与被考核者沟通交流，这样有助于双方增进理解，促进医院后勤管理水平提升[7]。

对象与方法

1.研究对象。北京大学第三医院总务处是为医院提供后勤保障的部门，人员众多，负责的后勤保障工作内容繁杂。处内下设7 个科室，包括办公室、营养膳食科、物资管理科、车辆管理科4 个综合服务类科室，以及电力、动力、维修中心3 个运行维修类科室。综合服务类科室负责后勤行政事务、餐饮车辆、物资供应、保洁绿化、布草洗涤等工作，运行维修类科室负责能源供给、设备运维、修缮工程等工作。截至2020 年6 月，总务处实有员工362 人，其中综合服务类岗位员工233 人，占总人数的64.3%，运行维修类岗位员工129 人，占总人数的35.7%。

2.研究方法

2.1 关键事件访谈法。关键事件访谈法是一种针对工作中重要的、能导致该工作成功与否的要素，将能反映不同绩效水平、可观察到的行为表现进行描述，作为等级评价标准进行评定的方法[8]。

2.2AHP 层次分析法。层次分析法是一种将与决策总是有关的元素分解成目标、准则、指标等层次并在此基础上进行定性和定量分析的决策方法，其在处理复杂的决策问题上具有很强的实用性和有效性[9]。

后勤员工考核评价体系建立流程及分析

1.搭建模型。为保证考核评价体系科学有效，本项目首先采用关键事件访谈法抽选30 名总务处员工交流谈话并对内容进行汇总分析，遵循科学、实用、公平的原则并结合实际工作情况，将思想品德、工作能力、知识储备、职业价值观、个人特质作为准则层。依照“冰山模型”理论，“工作能力”和“知识储备”是容易了解与测量的部分，并可以通过培训改变和提高；“思想品德”、“职业价值观”、“个人特质”是人内在的、难以测量的部分，不易通过外界的影响而改变，但却对人员的行为与表现起着关键性的作用。外在和内在两大部分相互驱动，共同构成后勤员工考核评价模型的一级指标。根据一级指标类别属性，通过查阅文献、专家咨询等方法总结归纳与一级指标密切相关的子特征作为二级指标(指标层)共计19 个。最终确定具体的考核评价模型(见图1)。

图1 后勤员工考核评价模型

2.构建判断矩阵。本项目遴选15 名专家(后勤及人事部门主要领导)根据后勤员工考核评价模型中的各项指标采用1 ～9标度法[10]，两两对比进行量化评分，由于后勤岗位是按照综合服务和运行维修进行划分的，两者工作内容和人员需求不尽相同，成员认为应在指标层中针对两类岗位进行分别打分，以保证考核评价结果的客观公正。将第一轮的评分表收回后，成员将评分结果中存在的不同意见反馈给专家并进行第二轮评分，最终专家意见趋于一致，形成判断矩阵(见表1—3)。

表1 目标层A 与准则层B 的判断矩阵

表2 综合服务岗位—准则层B 与指标层C 的判断矩阵

3.一致性检验。一致性检验是防止考核评价体系出现逻辑性错误，因为其中的判断矩阵并不是依靠绝对的定性和定量方式得到的，很容易产生整体不一致性，出现逻辑性问题[11]。一致性检验具体是判断矩阵最大特征值λmax 与阶数n 的一致性问题[12]，具体计算公式如下：

在AHP 层次分析法中，一般认为当CI＜0.1，CR＜0.1时，构建的判断矩阵是可接受的，其中RI 是平均随机一致性检验指标，是固定常数，这里RI 分别取0.59(n=3)、0.89(n=4)、1.13(n=5)。将11 个判断矩阵分别带入上述公式(1)和(2)，得到其CR 值，结果见表4，各CR 值均小于0.1，构建的判断矩阵有效。