网格化模式下社会治理+“智”治应用研究

钱双?齐安文

在新的社会形势下，网格化城市管理需要向网格化社会治理转变。从疫情防控实践看，网格化管理虽然在维护社会秩序、确保社会安定有序方面发挥了显著作用，但是在推动居民参与、激发社会活力方面还面临着诸多不足。由于缺少多元主体的参与，网格化管理长于处理社会治理中表面化、规范性、浅层次的问题，却短于处理复杂化、深层次的问题。因此，很多研究认为，网格化管理应该从单一式管理向多元化治理转变，从“网格化城市管理”向“网格化社会治理”转变，将居民参与、社会组织发展等社会活力建设纳入网格化管理的范畴。

一、网格化城市管理面临的挑战

（一）“十四五”对网格化治理模式提出新的要求

2020年，在打赢新冠疫情防控阻击战期间，习近平总书记指出，“各地区要压实地方党委和政府责任，强化社区防控网格化管理，采取更加周密精准、更加管用有效的措施，防止疫情蔓延”。这体现了网格化管理在重大公众事件管理中的核心作用。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》中明确提出，加强和创新社会治理，完善社会治理体系;推动社会治理重心向基层下移，向基层放权赋能;构建网格化管理、精细化服务、信息化支撑、开放共享的基层管理服务平台;加强和创新市域社会治理，推进市域社会治理现代化。

（二）基层社会治理体系的变革对网格化发展提出新的挑战

网格化管理虽然提高了城市基层社会管理效率和管理水平，但面临着社会自治诉求与政府社会管理诉求的冲突、静态化管理现实与动态化管理需求的冲突、重管理轻服务现实与公共服务多样化需求等冲突。城市基层社会管理亟需变革，即由单一主体的网格化管理向多元主體的网格化治理转变，从而以治理主体的多元化来应对处理社会自治诉求与政府社会管理诉求的矛盾，以无缝隙管理来应对处理重管理轻服务与公共服务需求多样化的矛盾。

（三）信息技术的发展为网格化管理带来更多机遇

以云计算、大数据和互联网等为核心的技术，通过构建信息化支撑系统，为网格化精细管理奠定了基础。以大数据、人工智能、物联网和数字孪生等为代表的新一代信息技术，从信息采集到数据融合等各个方面为网格化管理提供了新的应用场景。物联网技术所感知的各方面数据，是城市管理数据的重要来源之一。大数据技术通过对网格内有关业务数据进行整合，形成网格化管理的基础数据资源库和城市管理数据模型，为精细化管理提供数据和信息支撑。利用大数据和人工智能等技术，可在时空维度对各类实时信息进行挖掘，为政府和各级社区有关管理人员提供决策参考。以物联网和人工智能等技术为核心的智能分析技术，已成为城市安全管理的核心支撑要素。

二、网格化城市管理的现状及不足

网格化管理是将城乡社区管辖区域细分成若干网格单元，并对每一网格实施动态、全方位、精细化管理的一种管理模式。党的十八届三中全会提出，改进社会治理方式，以网格化治理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，把社会治理触角延伸到社会最末梢。网格化城市管理已成为新时代现代化城市的重要基础设施和智慧城市建设的重要亮点内容。然而，现有平台在态势感知、业态融合、数据关联分析、治理评价等诸多方面仍存在不足。

（一）城市运行态势感知不充分

城市信息和事件的精准自动感知和有效关联是智慧城市治理的重要基础，要实现从“人工发现”到“智能发现”的转变，需要发展和应用大数据组织技术、物联网技术和信息识别标识技术等。目前，城市管理问题的发现依靠网格员人工巡查为主，以摄像头、传感器为辅，效率和准确性都有待提升。此外，面向城市感知的物联网系统架构，及视频数据增强和事件抽取技术等仍需继续研究。

（二）城市管理业态融合不全面

在以网格化管理为基础的社会管理向“服务型”转化的过程中，城市管理、社会治理、公共服务等多种网格化业务服务发展迅速。然而，“一站多能，一人多职，一格多元”现象日益突出，管理层级过多，网格员、居民、职能部门关系没有完全理顺，加上责权不对等、业务能力不足等情况，导致全科网格管理能效不足。

（三）数据融合关联决策不深入

网格化城市管理虽然实现了人、地、事、物和组织的相关数据管理，但是数据的共享和挖掘、关联融合分析等并不充分，加上城市大数据组织体系缺失等前置因素，导致有效信息沉淀、智能分析场景不足，难以支撑网格化流程的智慧化升级。

（四）城市治理综合评价不到位

目前，城市管理问题的评价数据静态、主观性强，不能客观动态反映治理效果。评价依据来源单一，指标设计限于能获取、能计算的指标;多主体差异化评价和信息对等需求难以满足;缺乏共享开放的评价数据采集、共享技术方法，基于数据霸权的单方面评价日益严重。在管理考核中，则往往重视流程标准，轻视整体效果评价，导致管理目标偏移。

三、网格化社会治理“智”治应用实现四新

网格化社会治理“智”治应用，就是在网格化管理模式基础上，通过人工智能、大数据、云计算、物联网、数字孪生等信息技术，重构社会生产与社会组织彼此关联的形态，把握“互联网+”时代社会治理创新面临的新形势、新要求，充分应用好大数据资源，在促进大数据与社会治理深入融合中，使社会治理层次和水平得到提升，治理过程更加优化、更加科学、更加智慧。

网格化社会治理“智”治应用，将会突破传统能力瓶颈，提升超特大城市治理效能，以网格化治理的创新发展促进社会治理能力和体系现代化建设。从效果来看，将会实现以下四个“新”：

一是主体新。从政府主导城市管理到政府、企业、社会组织和公众共同参与城市治理，形成共治共享的局面。

二是领域新。由单一的数字城管业务，即城市部件、事件管理向包括众多领域的综合社会治理转变，包括党建引领、城市管理、综治治理、安全监管、环境保护、公共安全等多业务融合。

三是技术新。由网格员人工巡查，加上“城管通”移动端，以及视频查看等技术，提升到以物联网、人工智能、大数据、区块链、数字孪生等新兴技术的综合运用。

四是效果新。从政府满意提升到公众满意，把公众的获得感、幸福感、安全感放在首位。

四、网格化社会治理“智”治应用场景举例

网格化社会治理“智”治应用以人工智能、大数据等现代信息技术为支撑，全面应用于城市精细化管理中。以下举例阐述综合执法、智能派单和数字驾驶舱等应用场景。

（一）基于视频智能分析的城市管理综合执法应用

在人工智能时代，对于城市管理综合执法，如机动车乱停乱放、乱扔垃圾和店外经营等专项治理工作，可以借助智能视频分析技术提升效率和自动化程度。通过智能视频识别这些违法或违规行为，然后将各项信息数据及时录入网格化城管信息管理平台，将上述违法或违规信息数据与规划信息体现在同一张图上，实现对辖区内同类行为的“全息式”管理，并逐步整合日常巡查监管信息、群众举报投诉等，实现城市管理的“标图入库”和实时动态监管。

本应用场景是利用基于深度学习的图像识别算法模型，从大规模图像数据中学习物体特征，进而自动分类或识别图像中的物体，通过分析摄像头影片，侦测机动车乱停乱放、垃圾暴露和店外经营等城市安全隐患。

（二）基于自然语言处理的12345热线智能派单应用

目前的12345“接诉即办”平台中基本采用人工接诉和派单，效率和准确性存在一些问题。而机器人智能派单则以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础，有效帮助呼叫中心坐席、质检、运营及时发现问题，提升业务技能，提高监管效率，改善服务水平，降低运营风险和人力成本。

通过NLP（自然语言理解/处理）等人工智能技术理解客户问题，结合知识库采编与智能检索，實时识别和提取受理员与市民的对话，挖掘隐藏在对话中的工单要素，从而在传统通话结束后，替代受理员手工录入自动生成工单，辅助坐席更专业高效地填写工单，然后根据大数据分析结果，自动进行派单。见图3。

（三）基于城市运行大数据资源的数字驾驶舱应用

将多领域、多部门、多系统的业务数据进行全面融合，具备实时、离线的结构化和非结构化的数据接入和清洗能力。为应用复杂多变的业务场景，提供通用和专业类的AI算法，支撑智能的对业务进行学习、建模、分析和处理。具备完整的业务场景算力、数据和算法协同能力，统一管控和调度，并对运行情况进行实时监控和主动感知。

数字驾驶舱能实现各类主题对象高速检索和多维度全景展现，完成不同主题、不同层级数据钻取与关联关系分析。它依托强大算力、数据智能能力及数智中枢协同能力，构建起城市运行监测、管理、处置、决策四大领域的智慧化数据分析和展示，能掌握城市运行全局状况及预测未来发展态势，为城市治理者提供全域在线、智能可控的数字化管理和服务的综合性分析及展示能力。

五、网格化社会治理“智”治应用前景广阔

习近平总书记在浙江考察时强调，要运用大数据、云计算、区块链、人工智能等前沿技术推动城市管理手段、管理模式、管理理念创新，从数字化到智能化再到智慧化，让城市更聪明一些、更智慧一些，是推进城市治理体系和治理能力现代化的必由之路，前景广阔。

从大的趋势看，网格化社会治理模式将朝着全要素网格、大数据平台、大联动格局、智能化研判的方向发展。展望未来，随着数字政府的全面推行，网格化社会治理模式也将发生巨大的变化，结合人工智能、数字孪生技术等的进一步深化应用，形成全模式、全联动、全要素、全时空的3.0阶段和高精时空大数据与人工智能融合应用的4.0阶段的未来城市。

此外，随着数字孪生技术的进一步成熟和深入应用，数字孪生能使社会治理虚实相生，达到“细胞级”精准治理。未来将会形成社会治理的数字孪生世界，形成“物理社会治理”和“数字社会治理”和谐共生的局面，实现全过程、全方位、全要素、数字化、在线化和智能化的“智理”新体系，实现一张蓝图“绘”到底，一张蓝图“智”到底。

（责任编辑：荣荣）