商业银行员工情绪表现规则、主观幸福感、情绪劳动策略对离职倾向的影响研究

张驷宇

（青岛职业技术学院，山东 青岛 266555）

银行业作为知识密集型的行业，其员工中的很大一部分是知识型员工。外资银行的全方位进入和城市商业银行的崛起使得银行业提供的各类产品和服务趋于同质化。同时，智能化的产品使事务性岗位数量锐减，服务客户的一线岗位增多，工作压力也随之增大，使得银行员工情绪劳动强度越来越大。对员工的情绪劳动进行管理和控制，提升员工主观幸福感，从而规避和减少情绪劳动的负效用，对降低银行员工的离职倾向具有较为重要的意义。因此，以山东省商业银行员工为研究对象，探究情绪劳动策略对离职倾向的影响，并构建针对商业银行员工的有效合理的情绪劳动管理措施，实现人力资源管理职能的再造。

1 理论基础与研究假设

1.1 情绪表现规则

情绪表现规则是指在工作情景中表达适当情绪的准则[1]。虽然大多数组织没有在组织的规章制度中明确提出员工在工作过程中应呈现何种情绪，但是员工所表现出的情绪受到各种显性或者隐性规则的限制。情绪表现规则影响情绪表达行为。个体在了解根据情绪表现规则后，会对自身的情绪进行调节或者管理，以达到社会所期望个体在特定情景下应表达的情绪[2]。情绪表现规则可分为两个维度，即表达积极情绪的表现规则与抑制消极情绪的表现规则[3]。

1.2 主观幸福感

主观幸福感是指个体依据自定的标准对其生活质量所作的整体评价。主观幸福感具有主观性、稳定性和整体性的特点。主观幸福感主要包含两个主要成分：情感成分与认知成分。情感成分是指个体在实际生活中感受到的正向或负向的情感体验。认知成分是指个体对其生活质量的认知评估[4]。主观幸福感的结构与测量也呈现多样化的发展，曹科岩的文献综述总结了幸福指数量表（WI）、中国人主观幸福感量表（CHI）、中国城市居民主观幸福感量表（SWBS-CC）、居民幸福感问卷（CWBQ）等四种多因素多项目居民主观幸福感量表[5]。

1.3 情绪劳动策略

Hochschild于1979年首次提出情绪劳动的概念，指出“空姐”在工作中在付出脑力和体力的同时，也要对自己的情绪进行管理。任庆颖、张文勤对国外情绪劳动策略最新研究进行了评述，认为情绪劳动是指员工在工作过程中需要对自身的情绪表达进行管理，以达到符合组织要求的情绪[6]。对于情绪劳动策略的研究，学者通常在三个维度展开研究，即表层扮演、深层扮演和自动调节。

表层扮演指的是当员工的内心真实感受和组织需要员工表达的情绪不一致时，员工仅通过调整面部表情、动作姿态或声音语气等表层行为，来达到组织的要求。员工表层扮演的情绪与实际内心的情绪是相反的[7]。深层扮演是指员工不仅要在行为上符合组织情绪表达的要求，还要通过管理内部情绪状态，使内心的感受与组织所要求表达的情绪相符合。自动调节是指员工主动自发的表现出自己真实情绪，而这种情绪也正是组织所要求的。

1.4 离职倾向

离职倾向，是指员工所产生的离开组织的想法或者意愿[8]。通过对离职倾向进行调查，可以在一定程度上判断组织未来的员工离职情况[9]。张四龙指出当员工发现自己不适应组织安排的工作，并在一段时间后没有得到改善，就会产生更换组织的想法[10]。Mobley等编制的量表被广泛应用在离职倾向的测量中。

1.5 情绪表现规则、主观幸福感、情绪劳动策略与离职倾向之间关系

已有实证研究表明表现规则和情绪劳动有关。有的学者研究证明情绪表现规则的感知与浅层行为正相关，与深层行为关系不显著[11]。有的学者发现组织情绪表现规则与情绪劳动的三个维度正相关[12]。员工感知情绪表现规则后可能引起更多的情绪劳动。基于此，本文提出研究假设如下：

H1a:表达积极情绪的表现规则对情绪劳动（浅层行为）具有显著正向影响。

H1b:表达积极情绪的表现规则对情绪劳动（深层行为）具有显著正向影响。

H1c:抑制消极情绪的表现规则对情绪劳动（浅层行为）具有显著正向影响。

H1d:抑制消极情绪的表现规则对情绪劳动（深层行为）具有显著正向影响。

情绪劳动策略的各个维度对员工的离职倾向具有一定程度的影响。韩竹村证明深层行为与离职倾向有显著负相关;表层行为与离职倾向有显著正相关[13]。 鉴于此，本文提出如下假设：

H2a:情绪劳动（浅层行为）对离职倾向具有正向影响。

H2b:情绪劳动（深层行为）对离职倾向具有正向影响。

H2c:情绪劳动（自然调节）对离职倾向具有正向影响。

情绪智力对情绪劳动策略不同维度具有不同的影响，同时情绪劳动策略不同维度对离职倾向也具有不同的影响[8]。基于此，本文提出研究假设如下：

H3a:情绪劳动策略的表层行为是情绪智力与离职倾向之间的中介变量。

H3b:情绪劳动策略的深层行为是情绪智力与离职倾向之间的中介变量。

H3c:情绪劳动策略的自然调节是情绪智力与离职倾向之间的中介变量。

诸多研究证实了主观幸福感与员工离职倾向的关系。员工的主观幸福感的提升能有效地降低员工的离职倾向[14]。因此，本文提出假设如下：

H4a:主观幸福感可以增强情绪劳动策略的表层行为对离职倾向的正向影响。

H4b:主观幸福感可以增强情绪劳动策略的深层行为对离职倾向的负向影响。

H4c:主观幸福感可以增强情绪劳动策略的自然调节对离职倾向的负向影响。

2 实证研究

2.1 研究方法

本研究采用方便取样的方法，通过定向扫描问卷星二维码的形式发放问卷，实际收回问卷220份，其中有效问卷213份，有效率96.8%。样本基本情况如表1。

表1 人口学变量描述统计（n=213）

由表可知，样本主要由女性构成（58.2%）；大多数样本已婚（79.8%）；样本的主要年龄构成为36-45岁（43.2%）；样本在本单位的工作年限主要为7-12年（27.7%）以及4-6年（27.2%）；大多数样本的教育程度为本科（65.3%）。

2.2 测量工具及数据处理方法

情绪表现规则量表采用Diefendorf等人修订的量表，该量表共7个题项，包含两个因素：表达积极情绪的表现规则和抑制消极情绪的表现规则。主观幸福感的测查采用Diener的单维主观幸福感测量法，只设一个题目:把所有因素考虑在内，我对目前的生活感到满意。对情绪劳动策略的测查采用的量表是由Grandey的情绪劳动策略量表修订而成的，分为三个维度:表层行为、深层行为和自然调节，该量表共13个题项。离职倾向的测量采用参照Mobley等学者的研究成果编制的离职倾向量表，包括4个题项。问卷采用李特式5点计分。

本研究采用SPSS14.0统计软件来分析数据，具体采用基本描述统计分析，信效度分析、相关分析和回归分析以及中介、调节效应检验。

2.3 研究结果及讨论

2.3.1 问卷的信效度分析

表2 各个变量信效度分析

通过SPSS对问卷样本进行信度检验，结果如表2所示：表达积极情绪的表现规则、抑制消极情绪的表现规则、情绪劳动（浅层行为）、情绪劳动（深层行为）、情绪劳动（自然调节）、离职倾向各个变量的Cronbachs Alpha的值均大于0.90，说明各个变量的信度非常好。

通过对问卷样本的量表题进行Bartlett球体检验及KMO样本测度，结果显示：表达积极情绪的表现规则、抑制消极情绪的表现规则、情绪劳动（浅层行为）、情绪劳动 （深层行为）、情绪劳动 （自然调节）、离职倾向各个变量的KMO取值均大于0.70，说明各个变量的结构较好。

2.3.2 相关分析

本部分分析研究表达积极情绪的表现规则、抑制消极情绪的表现规则、情绪劳动 （浅层行为）、情绪劳动（深层行为）、情绪劳动（自然调节）、离职倾向各个变量两两之间的相关关系。

从表3中可以看出，在置信度（双侧）为0.01的水平上，表达积极情绪的表现规则、抑制消极情绪的表现规则、情绪劳动（浅层行为）、情绪劳动（深层行为）、情绪劳动（自然调节）、离职倾向各个变量两两的显著性均小于0.05，证明各个变量为显著相关。

2.3.3 一元回归分析

以上的相关分析可以得出情绪表现规则、情绪劳动策略、离职倾向各变量之间存在相关关系。各变量之间相互作用关系如表4所示。

表达积极情绪的表现规则对情绪劳动 （浅层行为）有显著负向影响，对情绪劳动（深层行为）有显著正向预测的作用。抑制消极情绪的表现规则对情绪劳动（浅层行为）有显著正向预测的作用，对情绪劳动（深层行为）有显著负向预测的作用。情绪劳动（浅层行为）对离职倾向有显著正向预测的作用。情绪劳动（深层行为）对离职倾向有显著正向预测的作用。情绪劳动（自然调节）对离职倾向有显著负向预测的作用。

表3 各变量相关性分析

表4 回归分析的结果

2.3.4 情绪劳动的中介效应

本部分对研究中的假设采用中介效应分析的方法进行验证，中介效应是指自变量通过中介变量对因变量产生影响。

2.3.4.1 情绪劳动（浅层行为）的中介效应检验

本部分是对浅层行为在情绪表现规则对离职倾向的影响中的中介效应进行验证分析。模型1为自变量情绪表现规则对中介变量情绪劳动（浅层行为）做回归分析。模型2为自变量情绪表现规则对因变量离职倾向做回归分析。模型3在模型2的基础上加入中介变量情绪劳动（浅层行为）对因变量离职倾向做回归分析。

由表可知，模型1中情绪表现规则对情绪劳动（浅层行为）有显著负向预测作用。 模型3中，自变量情绪表现规则对因变量离职倾向有显著负向预测的作用，中介变量情绪劳动（浅层行为）对因变量离职倾向有显著正向预测的作用。由于情绪表现规则在模型3中的回归系数（-0.698）低于模型2中的回归系数（-0.885），即中介效应成立，且为非完全中介。

2.3.4.2 情绪劳动（深层行为）的中介效应检验

本部分是对深层行为在情绪表现规则对离职倾向的影响中的中介效应进行验证分析。模型1为自变量情绪表现规则对中介变量情绪劳动（深层行为）做回归分析。模型2为自变量情绪表现规则对因变量离职倾向做回归分析。模型3在模型2的基础上加入中介变量情绪劳动（深层行为）对因变量离职倾向做回归分析。

表5 浅层行为在情绪表现规则对离职倾向的影响中的中介效应

表6 深层行为在情绪表现规则对离职倾向的影响中的中介效应

由表可知，模型1说明情绪表现规则对情绪劳动（深层行为）有显著正向预测作用。模型3中，自变量情绪表现规则、中介变量情绪劳动（浅层行为）对因变量离职倾向有显著负向预测的作用。由于情绪表现规则在模型3中的回归系数（-0.768）低于模型2中的回归系数（-0.885），即中介效应成立，且为非完全中介。

2.3.4.3 情绪劳动（自然调节）的中介效应检验

表7 自然调节在情绪表现规则对离职倾向的影响中的中介效应

本部分是对自然调节在情绪表现规则对离职倾向的影响中的中介效应进行验证分析。模型1为自变量情绪表现规则对中介变量情绪劳动（自然调节）做回归分析。模型2为自变量情绪表现规则对因变量离职倾向做回归分析。模型3在模型2的基础上加入中介变量情绪劳动（自然调节）对因变量离职倾向做回归分析。

由表可知，模型1说明情绪表现规则对情绪劳动（自然调节）有显著正向预测作用。模型3说明自变量情绪表现规则、中介变量情绪劳动（自然调节）对因变量离职倾向有显著负向预测的作用。由于情绪表现规则在模型3中的回归系数（-0.773）低于模型2中的回归系数（-0.885），即中介效应成立，且为非完全中介。

2.3.5 主观幸福感的调节效应

2.3.5.1 主观幸福感在浅层行为对离职倾向的调节效应

表8 主观幸福感在浅层行为对离职倾向的调节效应

模型1是自变量情绪劳动（浅层行为）、调节变量主观幸福感对因变量离职倾向的回归分析。模型2在模型1的基础上加入情绪劳动（浅层行为）和调节变量主观幸福感的交互变量。由表可知，模型2对比模型1，R方从0.314增大到0.350，即模型优化程度提高，且Sig改变为0.000小于0.05，改变显著。交互项对应的回归系数为0.178，与自变量深层行为回归系数（0.356）方向一致对应的Sig小于0.05，即调节作用成立，且有正向影响。

2.3.5.2 主观幸福感在深层行为对离职倾向的调节效应

表9 主观幸福感在深层行为对离职倾向的调节效应

模型1是自变量情绪劳动（深层行为）、调节变量主观幸福感对因变量离职倾向的回归分析。模型2在模型1的基础上加入情绪劳动（深层行为）和调节变量主观幸福感的交互变量。由表可知，模型2对比模型1，R方从0.230增大到0.254，即模型优化程度提高，且Sig改变为0.000小于0.05，改变显著。交互项对应的回归系数为-0.158，与自变量深层行为回归系数 （-0.450）方向一致，对应的Sig小于0.05，即调节作用成立，且有正向影响。

2.3.5.3 主观幸福感在自然调节对离职倾向的调节效应

表10 主观幸福感在自然调节对离职倾向的调节效应

模型1是自变量情绪劳动（自然调节）、调节变量主观幸福感对因变量离职倾向的回归分析。模型2在模型1的基础上加入情绪劳动（自然调节）和调节变量主观幸福感的交互变量。由表可知，模型2对比模型1，R方从0.243增大到0.258，即模型优化程度提高，且Sig改变为0.000小于0.05，改变显著。交互项对应的回归系数为-0.108，与自变量深层行为回归系数（-0.343）方向一致，对应的 Sig小于0.05，即调节作用成立，且有正向影响。

最终得到的路径模型如下图所示。

3 讨论

本研究表明表达积极情绪的表现规则对情绪劳动有显著影响。表达积极情绪的需求时更可能采用深层行为，而感知到抑制消极情绪的需求时更可能采用浅层行为。这与Brotheridge和Grandey的等学者的研究基本一致[15]。这说明员工在表达积极情绪的表现规则时，他们内心接受表达积极情绪的服务规范，继而表现出情绪劳动中的深层行为。而当员工心情不佳时，往往压制内心的真实感受，表现出情绪劳动中的浅层行为。

本研究还表明情绪劳动（浅层行为）对离职倾向有显著正向预测的作用。情绪劳动（深层行为）对离职倾向有显著正向预测的作用。这与韩竹村[13]等学者的研究基本一致。这说明了采用表层行为的策略越多的员工离职倾向较大，采用深层行为的策略越多的员工离职倾向较小。

另外，本研究通过分层回归分析，表明情绪劳动在情绪表现规则对离职倾向的影响存在的中介效应。这说明情绪表现规则对离职倾向的影响是通过情绪劳动略的三个维度来实现的。同时，主观幸福感在情绪劳动对离职倾向的影响中存在调节效应。这说明主观幸福感比较强的员工，更有可能采用情绪劳动的深层行为和自然调节，离职倾向可能就较低。

4 结语

研究结果表明情绪表现规则对情绪劳动具有一定的影响。主观幸福感强，采用恰当的情绪劳动策略的员工离职倾向比较低。情绪劳动在情绪表现规则对离职倾向的影响存在的中介效应。主观幸福感在情绪表现规则对离职倾向的影响存在的调节效应。

该研究结果对银行管理实践有如下启示:第一，帮助银行员工更好的理解组织制定的规则，建立服务导向的企业文化，在员工培训体系中渗透情绪劳动的内部作用机制，帮助员工内话表现规则，提高其服务品质。第二，重视情绪劳动在员工工作中的作用，通过典型员工、典型工作案例的宣传，鼓励员工采用深层行为调节策略。第三，通过组织氛围的营造，提升员工的主观幸福感，降低离职倾向的产生，这对个人与组织有着积极作用。