观察优质护理服务模式下人性化护理在耳鼻喉门诊的应用效果

李小英

（黄梅县人民医院门诊部耳鼻喉科 湖北黄梅 435500）

引言

自国家卫生部下发优质护理服务示范工程活动通知，各个医院在本院开始贯彻落实优质护理服务，旨在为患者提供满意、优质的医疗服务，实践证实，优质护理服务在医院临床护理中获得显著效果[1]。门诊是医院窗口，加之耳鼻喉科收治患者疾病种类繁多，病情复杂，如何让耳鼻喉门诊患者获得满意护理服务是门诊护理的关键，本次研究纳入84 例耳鼻喉门诊就诊病例样本，施行不同护理服务，对比分析护理效果差异性。

1 资料与方法

1.1 一般资料

样本：2019 年1 月～2020 年5 月，研究主体：84 例耳鼻喉门诊就诊病例样本，以随机单双号法将其纳入样本分组，单号42 例记作对比组：男22 例、女20 例，年龄18～65 岁，均值数（41.6±12.3）岁；双号42 例记作研究组：男21 例、女21例，年龄19～65 岁，均值数（41.8±12.5）岁；两组样本基线资料对比结果为：P＞0.05，提示研究可行。

纳入标准：（1）事先知情本次研究内容、目的，同意参加；（2）具有一定认知、表达等能力；（3）研究符合医学伦理学要求。

排除标准：（1）耳鼻喉急症患者；（2）伴有听力、语言以及智力等功能障碍者；（3）拒绝配合观察者。

1.2 方法

单号42 例记作对比组实施常规护理，干预措施：护理人员遵医嘱给予患者对症护理，以及病情观察、用药指导等基础护理服务。

双号42 例记作研究组予以优质护理服务模式下人性化护理，干预措施：（1）优化就诊流程，耳鼻喉门诊患者数量较多，且所患疾病种类具有多样性，就诊时易出现拥堵情况，医院可实施叫号功能，缓解拥堵现象，同时，安排专门护理人员辅助患者叫号，根据其症状为其选择看诊医生，另外，部分患者等待时间较长，应在走廊内设置休息椅，并提供茶水服务，方便患者休息；（2）重视身心护理，耳鼻喉疾病具有多交叉性、多器官性等特点，初期病情表现不是非常明显，易被忽视，大部分患者都是在疾病进展至一定阶段，产生较大不适时才会选择就诊，基于此，护理人员既需要给予患者对症处理，缓解其不适症状，还应对其进行心理疏导、安慰，改善其情绪障碍，使其能够保持平常心态面对治疗，提高依从性；（3）强化健康宣教，受认知水平影响，大部分患者对自身疾病情况都不是非常了解，在患者就诊时，护理人员需根据其认知水平、理解能力，选择合适方式，以通俗易懂语言，或者肢体语言告知其疾病相关知识、治疗方法以及预后结局，使其能够获得正确认知，另外，当其完成治疗出院时，护理人员需再次耐心叮嘱相关注意事项，并且留下联系方式，予以随访给予指导；（4）加强人性服务，耳鸣、眩晕、声音嘶哑以及疼痛等是耳鼻喉科患者常见临床症状，护理人员应根据患者症状为其提供人性化护理服务，比如：对于耳鸣患者，应注意保持周围环境安静，对于眩晕患者，应协助其进行相关检查、治疗，尽快完成诊疗过程，对于咽喉不适患者，需减少语言沟通，通过手势、肢体等方式与其沟通。

1.3 观察指标

观察分析护理服务质量、患者心理状态以及护理满意度。护理服务质量采取门诊护理服务质量量表进行评价，涉及5个维度因子内容，共包括22 个条目，所得分值高提示护理服务质量好[2]；心理状态采用焦虑、抑郁自评量表进行评价，所得分值高提示心理状态差，情绪障碍严重[3]；满意度通过医院自制护理服务满意度问卷调查表评价，分为非常满意（得分≥90分）、基本满意（得分在60-89 分）、不满意（得分＜60 分），总满意度为非常满意、基本满意例数之和在总例数中的占比。

1.4 统计学分析

2 结果

2.1 护理服务质量对比

研究组各项护理服务质量评价指标得分均高于对比组，差异显著，P＜0.05，见表1。

2.2 患者心理状态对比

干预前，两组焦虑、抑郁评分差异较小，P＞0.05，干预后，研究组焦虑、抑郁评分明显低于对比组，差异显著，P＜0.05，见表2。

2.3 护理满意度对比

研究组护理满意度95.24%（40/42）高于对比组76.19%（32/42），差异显著，P＜0.05，见表3。

表1 护理服务质量对比（）

表1 护理服务质量对比（）

组别例数（n）医院环境（分） 科室环境（分） 护士言行（分） 护理技能（分） 工作制度（分）对比组429.23±1.7813.69±2.2328.26±3.3312.14±1.7821.37±1.66研究组4211.05±2.1417.51±2.6735.41±3.7614.51±1.9325.09±1.81 t--4.23747.11649.22585.85009.8163 P--0.00010.00000.00000.00000.0000

表2 患者心理状态对比（）

表2 患者心理状态对比（）

焦虑评分抑郁评分干预前干预后干预前干预后对比组4261.44±2.2354.65±1.7860.36±2.1753.41±1.57研究组4261.56±2.1948.48±1.5360.49±2.2349.06±1.36 t--0.248817.03580.270813.5721 P--0.80410.00000.78730.0000组别例数（n）

表3 护理满意度对比（n，%）

3 讨论

耳鼻喉科是医院重要组成科室，科室门诊则是为患者提供疾病早期诊断、及时治疗的第一场地，患者疾病种类多样，病情程度不尽相同，而护理人员与患者接触时间不是很长，一旦护理不得当极易引起护患矛盾，或者医疗纠纷，因此，耳鼻喉门诊护理工作具有一定难度，如何有效提升门诊护理服务质量、水平是现阶段面临的主要问题[4]。伴随现代护理学、护理理念的发展与进步，衍生出多种新兴护理干预模式，优质护理服务重视患者中心地位，强调处处为患者着想，一切活动都应将患者放在首位，全面落实护理责任制，其本质是为患者提供优质、高效、满意的医疗服务，提升患者、家庭以及社会满意度[5]。人性化护理是指将护理与爱进行有效融合，旨在满足患者一切合理需求，给予其人性化照顾，使其身心均处于舒适愉悦状态[6]。

此次研究结果显示：研究组各项护理服务质量评价指标得分均高于对比组，差异显著，P＜0.05；干预前，两组焦虑、抑郁评分差异较小，P＞0.05，干预后，研究组焦虑、抑郁评分明显低于对比组，差异显著，P＜0.05；研究组护理满意度95.24%（40/42）高于对比组76.19%（32/42），差异显著，P＜0.05；说明优质护理服务模式下人性化护理在耳鼻喉门诊患者中的应用效果理想可靠，分析原因在于给予患者生理、心理以及人性等为一体护理服务，可良好满足患者个体化差异需求，弥补常规护理过程中的缺陷与弊端，整体护理质量、服务水平都比较有保障。

综上，针对耳鼻喉门诊治疗患者，实施优质护理服务模式下人性化护理，能够最大程度提升护理服务质量，改善患者心理状态，且护理满意度非常高，应用效果与价值可观，该干预模式可作为推荐在耳鼻喉门诊治疗患者中进一步推广、应用。