后疫情时代高校图书馆服务效能提升路径探索

张新勤

关键词：后疫情时代;高校图书馆;服务效能

摘 要：面对2020年的新型冠状病毒肺炎疫情，高校图书馆积极发挥自身资源和服务优势，实施了一系列应对措施。但是，高校图书馆在应对重大突发公共卫生事件时，存在应急服务信息不完整、服务产品不便捷、服务宣传不到位等问题。后疫情时代，高校图书馆应从构建信息共享长效机制、开发优质应急服务产品和加大应急服务宣传力度等方面进一步提升服务效能。

中图分类号：G258.6文献标识码：A文章编号：1003-1588（2021）03-0077-03

2020年，新型冠状病毒肺炎疫情（以下简称“新冠疫情”）在全球范围内爆发，给人类的生产、生活带来了前所未有的挑战，即使进入后疫情时代，疫情仍然有二次反弹的可能性。2020年上半年，教育部针对学生复学复课先后出台了一系列防控措施，其中，在线教育教学成为教育系统应对重大突发公共卫生事件的重大尝试和重要突破，对高校运用信息化手段和媒介技术平台推进教育教学改革具有里程碑式的意义。针对重大疫情的防控考验了高校的治理能力，也考验了为高校教学科研提供服务的高校图书馆的应急能力。在重大突发公共卫生事件中，是否能充分发挥馆藏资源优势，为教师提供在线教育信息资源，为科研人员提供有价值的科技情报信息，是检验高校图书馆服务质量和服务水平的重要标准，也是高校图书馆在特殊时期必须面对的挑战[1]。

1 高校图书馆为应对新冠疫情采取的主要措施

面对新冠疫情快速蔓延的严峻形势，各大高校图书馆遵照党中央疫情防控重要指示精神，结合各地疫情防控形势和高校抗疫措施，积极按照教育部“停课不停学”的要求，迅速采取行动，制订了疫情防控应急工作方案，通过创新服务手段，为高校师生提供了电子阅读资源、电子教材及预约借还等多种资源和服务，为高校的教学和科研提供了资源、技术、服务三大保障，充分发挥了自身的信息服务职能，提升了在高校的影响力和认可度。

1.1 加强应急响应，保证相关服务的持续开展

新冠疫情防控期间，各大高校纷纷在第一时间开展了疫情防控工作，通过组建疫情防控工作小组和制订舆情防控工作应急预案，保证其图书文献资源服务在疫情期间依然能够满足校内教学科研需求。笔者对清华大学、北京大学、上海交通大学、上海复旦大学、上海同济大学等图书馆网站提供的信息进行了对比分析，发现在电子资源利用方面，高校图书馆普遍提供了两种及以上的校外电子资源服务方式，如：利用VPN等技术手段保证用户能够正常查阅下载馆藏资源;在借还书方面，高校图书馆延长了疫情期间的借阅期限，并安排专人在指定时间、地点开展错峰借还书服务;在提高服务体验方面，高校图书馆公布了馆藏数据库的详细信息，介绍了每种资源的获取、使用方式，以提高师生查阅教学科研信息的效率。

1.2 提升服务效能，创新网络服务手段

为了提升疫情期间的教学科研信息服务水平，高校图书馆积极整合馆藏资源与社会开放资源，开展了信息查询、网上预约、网上续借、光盘检索、资源下载、新书通报、馆际互借、云端选书等网上服务业务[2]。华东交通大学图书馆与人天书店联合开展了在线选书活动，通过云平台整合与展示了数十万种图书资源，满足了广大师生的文献资源需求，拓宽了线上购书渠道，提升了教学科研服务水平，为后疫情时代馆内常规业务的开展奠定了良好的基础。

1.3 加强馆员技能培训，提升师生信息素养

新冠疫情期间，网络上充斥了各种谣言、诈骗信息，公众难以有效鉴别。高校图书馆有开展信息素养教学的义务[3]，其应充分发挥自身优势，加强馆员技能培训，以更好地开展信息素养教育工作，提高师生的信息素养。例如，清华大学图书馆和北京师范大学图书馆积极宣传国际图书馆协会联合会发布的8条辨识假新闻的技巧，并以真实案例为读者敲响警钟，有效缓和了读者的恐慌和紧张情绪。

1.4 加强思想舆论引导，开展线上阅读交流

新冠疫情爆发以来，互联网信息量和相关媒体的关注度空前提高，群众更加容易受到舆论导向的影响，高校应积极传播正能量，及时修正舆论导向。在新冠疫情期间，各高校图书馆充分发挥“两微一端”在传播知识、陶冶情操、鼓舞士气等方面的宣传作用，广泛开展了抗疫知识宣传和社会文化服务。湖北经济学院图书馆开展了“书香盈岁月、新桃换旧符”线上庚子年文化巡展活动，通过其微信公众号发布《图书馆延期开馆，“加长版”假期怎么过》《@Hbuers叮咚！“鼠”于你的宅家修炼秘籍已送达》等文章，使师生能够在家体验趣味民俗文化，获取知识。同济大学德文图书馆联合校内其他部门开展了“宅家云悦读”活动。宁波工程学院图书馆开展了“天下名师皆我师”活动，读者能够在线上参与14天听书打卡、防疫专题等互动活动，通过阅读与交流缓解新冠疫情带来的恐惧感，并在互动中了解抗疫知识，增强防疫意识。

2 疫情期间高校图书馆应急服务挑战

2.1 应急服务信息不完整

新冠疫情爆发后，我国有关部门和机构迅速搭建了各类疫情科研文献平台，及时共享研究数据、技术成果和防控策略，如中国科学院新冠肺炎科研文献共享平台、新型冠状病毒肺炎科研成果学术交流平台等。但是，高校图书馆在重大突发公共卫生事件的应对方面还存在信息共享不及时、应急服务信息不完整等问题，具体表现在以下三个方面：一是高校各院系受数据专利、隐私、商业机密等因素的影响，存在“信息孤岛”问题，院系的数据库资源建设无法充分融入高校图书馆的信息资源大数据建设。二是各院系之间存在信息沟通不畅、合作服务模式不成熟等问题，导致高校图书馆在图书互借、电子资源共享等方面出现操作繁琐、等待时间过长等问题。三是由于高校图书馆内部职能分工的差异，无法充分整合线上与线下资源。

2.2 应急服務产品不便捷

高校图书馆提供的应急服务产品在检索过程中存在“多站式”服务关卡，用户在校外使用电子资源时必须先下载VPN客户端，再输入账号和密码才能登录。用户在通过馆际互借、文献传递系统提交申请时，需要等待管理员审核身份信息;管理员审核通过后，才会以邮件的方式通知用户查询文献信息;用户还需要通过联合目录定位文献的馆藏位置，并发出文献传递请求，等待申请传递的文献到馆后才能领取使用。另外，高校图书馆提供的电子资源下载服务存在下载不完全、需跨平台下载等问题。

2.3 应急服务宣传不到位

新冠疫情期间，高校图书馆存在应急服务宣传不到位的问题。从客观层面看，社会公众大多通过《人民日报》、央视新闻等中央主流媒体关注新冠疫情的动态，高校图书馆的宣传工作收效甚微。从主观层面看，一方面，高校图书馆往往仅通过图书馆网站、微信公众号、微博等平台发布应急服务信息，用户关注度较低;另一方面，部分高校图书馆缺乏针对馆员的专业技能培训和创新激励机制，无法充分调动馆员开展宣传工作的积极性。

3 后疫情时代高校图书馆服务效能提升对策

3.1 加快建立信息共享长效机制

构建完整的高校图书馆信息共享空间需要高校内部多部门的有效合作，还需要高校图书馆服务、技术水平的提升，以及对服务、技术和资源的高度整合[4]。后疫情时代，高校图书馆应加快建立信息共享长效机制，增强风险防范能力。高校图书馆可制定与信息共享相关的制度，联系各院系加大信息资源共享的力度，通过线上线下相结合及校内外互通的方式有效开展应急服务。同时，高校图书馆应加快建设统一的信息共享平台，组建信息共享工作领导小组，加强信息泄露责任监管，确保信息共享工作的持续开展。

3.2 开发优质应急服务产品

为了进一步提高应急服务水平，高校图书馆应不断开发优质应急服务产品，具体有以下三种做法：一是加强数据库资源的整合。一方面，高校图书馆可进一步加强对信息资源的收集、排序、分类，建设效率更高、效能更好的数字资源系统，使用户能够便捷地检索资源;另一方面，高校图书馆可搭建数据库管理平台，对所有的电子资源进行

管理，并进行数据的优化组合，实现异构数据库的跨库检索、排序与查重功能[5]，提高电子资源的利用率。二是加强专题资源数据库建设。高校图书馆可通过多种渠道和途径收集、整理与疫情防控相关的专题讲座、新闻、报告等资源，建设专题资源数据库，做好专题资源的收藏保存工作。三是提高馆员应急服务能力。高校图书馆应培养馆员的应急服务能力，以便在特殊时期及时引导公众树立正确的新闻观和舆论观，及时宣传最新的动态信息。

3.3 加大應急服务宣传力度

目前，高校图书馆开展的应急服务存在知晓度不高、影响力不强、使用率较低的问题，主要原因在于其缺乏广泛、深入的宣传推广手段。高校图书馆应紧随媒体融合的大趋势，积极探索新的宣传推广模式，具体有以下三种做法：一是因人而异，开展个性化宣传。高校图书馆可针对教师、科研人员、研究生、本科生的信息获取习惯和信息需求，开展个性化的宣传引导工作。二是因地制宜，创新宣传手段。高校图书馆不仅应充分利用其网站、校内OA办公自动化平台、QQ群、微信群、钉钉群等平台开展网络宣传，还应通过专题讲座、展板海报、电话采访等多种手段拓宽宣传渠道，全方位地开展宣传工作。三是因时而进，针对社会热点问题开展宣传工作。高校图书馆可根据国内外的社会热点问题，及时调整宣传内容，以提高用户的关注度。

参考文献：

[1] 唐鹏宇.我国图书馆界关于突发公共卫生事件的研究述评[J].图书馆研究与工作，2020（4）：5-9.

[2] 魏大威，廖永霞，柯平，等.重大公共安全突发事件中图书馆应急服务专家笔谈[J].图书馆杂志，2020（3）：4-18.

[3] 王波，周春霞，陈凌，等.积极融入新冠肺炎疫情防控大局，切实创新非常时期服务策略：全国高校图书馆疫情防控期间服务创新情况调研报告[J].大学图书馆学报，2020（2）：5-17，29.

[4] 王鑫雨.网络环境下高校图书馆信息共享空间构建研究[J].科学技术创新，2018（31）：69-70.

[5] 鲁慧明.高校图书馆电子资源利用效率的提升策略研究[J].才智，2017（34）：27.

（编校：冯 耕）