疫情时期大学生心理健康服务设计研究

宋奕勤 谢博

摘要：在新型冠状病毒肺炎疫情爆发时期，为了及时治疗高校大学生普遍遭受到的不同程度心理创伤。基于服务设计的思维模式和流程，运用服务设计中的利益相关者地图、户体验地图和服务蓝图等方法。设计了针对大学生心理健康的在线服务产品“医心”。在准确挖掘用户痛点以及需求点的基础之上，“医心”能在线及时、有效缓解甚至解决大学生心理健康问题，在建立完善的体验系统基础之上更好地提升用户体验。

关键词：服务设计 心理健康 大学生 疫情 用户体验 APP

中图分类号：R395.6

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2021）04-0102-04

引言

2020年年初开始的新冠病毒肺炎疫情发展迅速，但是全国人民攻坚克难，疫情在短时间内得以控制。封城期间，人们的工作和学习处于相对停滞的状态，生活受到极大的困扰，同时对人们的心理冲击较大。其中数量众多的大学生普遍遭受到不同程度的心理打击，部分大学生出现了焦虑、抑郁等心理问题。因此早发现、早治疗，对于解决大学生心理问题十分关键的。由于全民在家隔离，线下就医不便，如何利用线上服务平台及时缓解甚至解决大学生出现的此类心理问题，成为当下研究的重点。

一、研究背景

2020年伊始，一场突如其来的大规模新冠病毒肺炎疫情向我国扑来。湖北省武汉市是这次疫情的集中爆发地，且该病具有传染性强的特点。由一月初开始，疫情就由武汉周边湖北地区引发至全国其他20多个省市和地区，病例陆续增加。截至5月26日，全国累计确诊84543例，累计死亡病例4645例，治愈人数79772人1。这次肺炎疫情给全国经济带来了极大的损失，与此同时也给人民群众的身心健康带来了严重威胁。目前，中国的新冠病毒肺炎疫情已经得到了很好的控制，全国各地也逐渐复工复学。但由于最初大家对新型冠状病毒缺乏认知，加之随后在全国各地采取了封城、停工停学、延长休假等一系列防疫措施，给人民群众生活带来了非常大的影响。同时，社交媒体上出现了大量危言耸听的言论，诸多因素综合起来导致了人们一系列的心理恐惧现象激增，有些人甚至产生了严重的心理疾病。在众多的人群之中，大学生也是易受伤的群体之一。对高校大学生及时进行有效的心理筛查、辅导、干预和治疗至关重要。

二、服务设计的工具和方法

服务设计一词最早出现于20世纪90年代，是随着世界经济快速发展而产生的一个新型设计领域。经过20多年的发展，服务设计已经在国内外受到了十分广泛的关注。欧美等一些设计大国不仅在经济领域推行服务设计，更是将服务设计的触角推向了更广阔的公共卫生领域，例如健康医疗教育基础设施建设等。服务设计针对的是用户人群在生产、生活等活动过程中而产生的障碍问题。其核心是用户价值，是以用户需求为主导，以用户体验为重点的全方位系统设计，目的是提供产品和服务为一体的综合解决方案2。在服务设计过程中，常常通过诸如利益相关者图、用户体验地图以及服务蓝图等工具来收集、厘清、分析和解决问题。当我们表现一个有形产品、界面，或是建筑时，我们有着熟悉的工具和方法，但服务更为复杂，很多情况可能是无形的，因此需要借助这些工具来表现与利益相关者相关的整个服务体验3。服务设计研究在服务活动过程中各个利益相关者之间的需求，以及在这个活动过程中所产生的各个接触点之间的优化，例如物理接触点、媒介接触点、服务人接触点等其他接触点。其注重的是用户在整个过程中的体验以便给服务流程提出最好的优化策略。

（一）利益相关者地图

利益相关者地图即为找出项目流程中的相关利益者，利用矩阵罗列出利益相关者们的优先层级。对于高兴趣、高权利的群体要积极满足他们，对于高興趣、低权利的群体要拉拢他们，因为他们可以为产品体验提供有价值的观点信息;对于低兴趣、高权利的群体，需要哄好他们，尽可能避免产品受到他们的影响;对于低兴趣、低权利的群体，与他们保持沟通即可，无须将重心放在他们身上。在分析清楚利益关系者的优先级以后，将他们的信息进行汇总制作成利益关系图，有利于直观地了解项目中首要需求和次要需求，为最终用户研究做准备。

（二）用户体验地图

用户体验地图是一种服务设计方法，其主要构成内容为阶段、用户目标、行为、接触点、想法、情绪曲线以及痛点机会点。由这些内容共同组成的用户体验地图是分析用户和服务在使用过程中所产生的情绪、行为、需求等问题，并将信息可视化出来。值得注意的是，用户体验地图中的情绪体验部分使用曲线来表示用户在整个服务流程中的情绪高低，即不同的峰值体验和关键时刻。通过低峰可以找到用户情绪低落的原因进而改善;通过高峰可以了解用户的最佳情绪出现在哪个阶段，从而设计出更富有节奏感的情绪高峰体验4用户体验地图最大的好处便在于可以清晰直观地分析出用户在使用产品时各个接触点时所产生的新痛点，有利于设计师为用户解决痛点问题，提升用户体验，增强产品的用户黏性。

（三）服务蓝图

服务蓝图描绘的是整个项目过程中用户所经历的服务流程点，详细分析在服务过程中用户与利益相关者之间在服务前、服务中和服务后的交互动作，厘清相关人员的交互行为以及在这些交互行为背后的支持过程。Shostac在1984年正式提出服务蓝图的概念。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素5。通过服务蓝图，还可以梳理服务过程中各个环节的设计点，算无遗策，在系统地、完整地分析、定位用户需求的同时分清主次需求，以提升服务设计的质量，获得更好的用户体验。

三、疫情下大学生产生心理问题的原因

自从新冠病毒疫情在我国爆发以来，由于其感染力强，传播速度快，没有特效药能够医治。如果发现不及时、隔离不及时，极易危及大众生命。在如此高危时刻，疫情不仅经济上给中国甚至全球带来重大损失，而且对人民的心理层面也同样带来了重大的打击。有专家人士曾经表明，类似于此次新冠肺炎病毒疫情的公共卫生安全事件给人们身体上所造成的伤害在较短时间内应该可以恢复，但是在心理层面所造成的伤害是短期内所难以恢复的。

（一）年龄层限制

由于此次疫情来势凶猛，并且具有较强的突发特性、广泛性以及危害性等特点。大学生群体由于其本身年龄在18-24岁之间，正是血气方刚之时，一部分学生易受外界影响，缺乏对事物的正确判断以及对危机事件的应变处理能力，不易控制自己的负面情绪，而做出不理智行为。

（二）虚假信息的影响

由于网络十分发达，大学生对于信息接收十分方便，但同时信息茧房效应又使得大学生易困于某些专属消息的推送和社群内的同类交流之中。如大量虚假造谣的信息一旦进入到大学生的视线，难免会去揣测、猜度，受到误导，失去判断，易产生心理问题。疫情期间，由于信息的不对称，再加上大学生群体本身对新冠病毒专业知识比较匮乏，所以部分心理脆弱的大学生容易听信谣言，并对此产生悲观情绪，甚至心理障碍。

（三）学业压力

疫情初期，从城市到乡村都在封闭状态，大学生们与大家一样都处于隔离状态，无法参与正常的社会交际活动。全国各大高校也发出了延期开学的公告，为的是能够有效地阻挡疫情的传播。但学校停课不停学，全国开展线上教学。但由于网速、学习环境和条件有限等因素的影响，客观上降低了大学生们的学习进度和学业完成质量，在缺少学习氛围的情况下也同样减弱了学习动力，这些都易使大学生们产生一定程度的心理焦虑问题。

（四）地域和性别因素

随着高等教育普及化，越来越多大山里的孩子走出去读了大学。教育部部长陈宝生在《2018年全国教育事业发展统计公报》报告中表示，农村和贫困地区学生上重点高校人数大幅提升，农村户籍大学生招生比例超过60%，例如甘肃、云南等地接受高等教育的人数分别为98556人、126813人，千万家庭有了第一代大学生。因此这种地域的大学生群体也十分庞大。在这次疫情中，农村的基础医疗资源更为匮乏，人民日常生活物资更难及时补充，公共卫生防护系统更为薄弱，这些都导致农村的大学生比起城市里的更容易产生心理抑郁等问题。另外，女生相较男生更为感性，同样也是更为脆弱的一个群体，因此更容易受到外界负面信息的影响。

四、疫情下大学生产生心理问题的表现特征

（一）恐慌

由于隔离时间长，大学生群体缺乏与外界的沟通，另外，每日关注新增病例数的增长，这种情况下易产生一定程度的恐慌。再加上如口罩脱销，网传某些针对新冠病毒的药物脱销等现象的不断刺激，部分心理有问题的大学生常常表现出心跳加速、胸闷、手足麻痹等不良身体反应。

（二）抑郁

疫情期间，大学生群体接收到太多的负面消息，而长期封闭在家身体免疫力下降，偶有感染风寒容易给自己心理暗示，觉得自己感染了新冠病毒肺炎，并容易引发一系列不良的副作用。在这种情况下，如果没有心理疏导和及时医治，不但不利于身体康复，还容易产生十分严重的抑郁心理。

（三）焦虑

疫情发展至今，大学生们的心理发生了跌宕起伏的变化。由前期大规模的爆发到出现大量无症状病例等都会加剧大学生的焦虑心理，具体表现出焦虑、记忆力不佳等系列症状。大学生个人在上述症状持续失控后会出现无助、失落、沮丧等情绪反应，同时还可能引起不必要的心理负担，诱发或加重焦虑情绪。

（四）愤怒

疫情期间，互联网上急速催生出大量对于疫情防控的负面声音。大学生对自身和家人身体健康的极度担忧，再加上高校不能正常开学以及未来开学时间不的确定，虽然停课不停学但有的学生学习环境恶劣、学习条件严重匮乏，这些因素都易引发部分大学生的愤怒心理。

五、“医心”在线服务设计

（一）品牌介绍

“医心”APP是为了解决疫情期间大学生产生的心理健康问题而开发的一款在线服务设计产品，直观的名称易于用户理解和接受。因其目标用户人群为有心理问题的大学生，所以品牌倾向于传递出阳光、活泼的特性。标志的视觉元素是由一个爱心包裹着充满年轻活力、积极向上的人物形象以及红十字图标组成，图形设计上运用正负形的表现手法突出大学生健康、活泼的形体特征，也是产品医治的目标;同时负形也是“医心”的汉语拼音首字母“YX”的结合体;整体图形为一颗有裂纹的心，展示了产品的治疗对象是有心理问题的大学生。标准字为富有情感的手写圆滑字形，一颗爱心凸显了“医心”温暖的个性。标准色选用了象征着医疗的蓝绿色来展现产品的特性（如图1）。

（二）利益相关者分析

“医心”的服务流程由实名注册账号开始，然后登录，根据使用帮助进入系统首页便可自主选择进行心理测试等筛查工作，等待系统给出初步的反馈结果后，再联系高校心理老师及时进行有效的心理辅导和干预，或者预约就诊不同医疗机构的心理医生进行治疗，期间可根据患者各不相同的问题定制一对一治疗方案以及后续跟踪服务，最后可以在反馈模块中查看所有治疗信息。从“医心”的服务流程来看，其利益相关者可分为內部利益相关者和外部利益相关者两个层面。内部利益相关者包含了大学生、心理医生、高校心理老师等;外部利益相关者包含了高校、医疗机构、大学生家人、大学生朋友、心理辅导志愿者等（如图2）。其中所包含的核心利益相关者即为服务需求方大学生和服务提供方高校和医疗机构。

（三）接触点分析

接触点即为用户在使用服务过程中与产品之间所产生的交互行为，按照时间流程可分为服务前接触点、服务中接触点以及服务后接触点（如图3）。

服务前接触点：在这个时间点上，主要是用户接收到了产品推出的关于大学生心理咨询以及康复的广告，大学生们直接接触的便是宣传人员以及相关客服人员。

服务中接触点：这个时段的服务发生在用户开始使用“医心”以后，首先用户注册个人信息和初步的系统筛选，以便使用心理健康评估系统进行测评。期间用户倘若遇到问题可以与平台客服人员进行沟通，产生接触点。在得到初步筛查结果后，用户可以根据平台的建议联系高校心理老师或者预约心理医生，也可以自行选择预约，之间所产生的接触点也会产生需求点。协作服务模式能够有效升生活品质，促进人与人之间交流，塑造参与者健康可持续的生活方式，同时也是丰富用户情感体验和增加用户黏度的有效策略6]。康复过程中可以积极与心理辅导志愿者进行互动，并且可以通过记录日志并发布的方式向心理医生、高校心理老师、心理辅导志愿者、大学生冢家人或朋友展示或交流自己的状况。

服务后接触点：即为用户使用完所产生的心理评估，并且一对一接受心理咨询等服务之后，用户可以适时得到平台反馈等一系列资料。

（四）服务流程分析

“医心”在线服务平台为大学生和心理医生或高校心理老师之间建立了一个服务平台，产品内部设计了服务指引、心理评估以及一对一心理咨询在线帮扶等功能。按照产品服务时间来划分可分为三部分，使用前、使用中、使用后（如图4）。在使用前的服务流程中，包括用户使用前的广告宣发等模块，引导用户发现自身需求。在使用中的服务流程时，给予用户选择空间，一方面可以首先通过答题，以及心理问题的表现特征去进行自我心理健康评估;另一方面，用户感觉有问题，随时都可以在线联系高校心理老师或预约心理医生。高校心理老师或心理医生会远程给每一个心理疾病患者提供个性化的心理诊疗方案，帮助患者制订康复方案。在康复过程中亦可联系心理辅导志愿者，他们会提供更加全面、细致的服务。同时，也可以通过日志功能向心理医生、高校心理老师、心理辅导志愿者、大学生家人或朋友实时分享康复动态。在使用后，为了提高用户的良好体验，产品增加了患者的信息管理系统功能，方便大学生用户在心理治疗后保存医嘱，同时减少了心理医生的重复性工作，方便治疗的持续跟进。

（五）“医心”APP功能架构

“医心”服务设计研究是为遭受疫情打击的大学生提供一个心理疏导与治疗的在线产品。针对大学生可能会产生的心理问题因素以及相对应的特征分析，因此“医心”APP的功能架构主要分为四个板块（如图5），分别为心理测试、诊疗系统、科普社区以及个人管理，这四大板块的使用流程是能够根据学生所产生心理问题的原因，类型逐步进行分析，最终匹配与之相对应的医生进行一对一治疗服务。

1.心理测试

心理测试板块主要用于初步检测、分析用户是否产生心理问题，根据筛查的结果以便通知高校心理老师及时进行辅导和干预，或者预约心理医生进行治疗。具体测试内容的架构分为四个模块，，分别是文字测试、图片测试、EPQ艾森克人测试、心理健康评估测试。

2.诊疗系统

预约与治疗系统板块为核心内容，专为筛查出有心理问题的大学生服务。产品将整合高校资源和社会资源，由高校心理老师或心理医生提供一对一的治疗方案，且在后续康复过程中可以联系心理辅导志愿者进行更加准确的指导与互动。诊疗系统的二级内容分为预约、治疗、志愿者帮扶，其中预约的三级内容为填写预约申请表、选择心理模块、医生简介、高校心理老师简介，治疗的三级内容为就诊室、医嘱反馈。在保护个人隐私的基础之上，诊疗系统还能为高校和医疗机构及时提供疫情期间大学生心理疾病的大数据，便于监控和防控。

3.科普社区

科普社区板块提供疫情期间大学生群体易产生的心理问题和医疗科普资料，以供用户了解、掌握预防和医治的方法与途径，既能保护自己也能保护家人和朋友。同时，也能够在社区中及时与心理志愿者交流沟通，加强大学生对自身情况的认知。在大学生检测、治疗阶段，也是一个能自我调整的辅助功能。科普社区的二级内容为热点、直播、案例分析、专家警示，热点的三级内容为实时新闻以及辟谣模块，直播的三级内容为专家解读以及个人直播，案例分析的三级内容分为男生和女生。

4.自我管理

自我管理板块存储的是用户个人信息，以及检测系统给出的检测结果和心理医生或高校心理老师所给出的医嘱和治疗方案。同时，自我管理中还有个人日志功能，能够帮助用户适时地记录或者分享自己地最新近况，有利于心理医生或高校心理老师及时掌握病人的近况，以及心理辅导志愿者、大学生家人或朋友对于用户心里情况的实时关注，以便及时施以帮助，让治疗效果最大化。联系客服功能可以在遇到关键问题时获得有效的帮助。自我管理的二级内容分为个人信息、我的心理医生、结果反馈、就诊记录、个人日志、设置、联系客服，其中结果反馈的三级信息为测试结果、就诊反馈、医嘱。

根据上述研究分析，设计出基础的交互界面图（如图6），此界面设计可以很好地解决用户核心需求，例如界面使用卡片式设计，可以简化用户使用，减少焦虑以及不适，心理测试题目采用例如EPQ艾森克人等专业的测试，这些都能够很好地给同学们提供帮助，另外，在每一个心理医生的预约卡片中都有相应的职业简介，并且都附有专业的执业资格证明，因此，对于学生来说，心理医生的能力都是值得信任与依赖的。

结语

服务设计是以提供产品整套服务流程作为综合产出，通过优化服务流程资源来达到最优的设计输出。经过对产品利益相关者分析，可从中找到了产品的核心需求点;对服务流程以及产品接触点分析，可以用户为中心建立良好的用户体验。在新型冠状病毒肺炎疫情爆发时期，为了及时治疗高校大学生普遍遭受到的不同程度心理创伤。基于服务设计的思维模式和流程，运用服务设计中的利益相关者地图、户体验地图和服务蓝图等方法，设计了针对大学生心理健康的在线服务产品医心APP。在准确挖掘用户痛点以及需求点的基础之上，在行为心理、认知心理等方面多层次分析用户与产品之间的接触点，并从大学生、心理医生、高校心理老师、医疗服务机构、高校等角度分析其利益需求点，将服务设计思维贯穿产品设计始终，在建立完善的体验系统基础之上更好地提升用户体验，能在线及时、有效缓解甚至解决大学生心理健康問题。

基金项目：武汉工程大学研究生精品课程建设项目4。

参考文献

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