论“科学研究基础，问题解决导向”社会工作评估

曾建辉 深圳市志远社会工作服务社

一、评估功能的忽视——指引工作者

评估在任何时候都应是一个新的起点，即使是结果或成效评估。重新审视评估功能，若将评估视为“终点”，意味着服务/项目之“收尾”、评估结果无需意义延展；而若视评估为新“起点”，它则承担着启发、引导、教育、纠偏的重大责任。

关于第三方评估的功能，李春、王千认为评估有助于实现服务供给和需求的有效匹配[1]；李卫东认为评估能确保政府购买的各项服务实现既定目标[2]；潘旦和向德彩研究指出评估有利于杜绝社会组织内部人控制和避免由“评估权”引起的权力寻租行为[3]；方巍、张晖、何铨认为“项目评估不但对于社会福利领域关注的社会资源的再分配及其效果具有重要影响，而且对于项目设计和过程监控，对于项目的改进和普遍推广，都有着巨大的影响。”[4]然而众多研究却忽视了评估的一项关键功能：指引工作者。社会工作项目评估开始前，项目人员会对照评估指标逐项逐项整理工作。评估指标的设置直接影响到项目人员如何开展工作，因为项目人员都期望取得好的评估成绩。所以评估指标不知不觉变成对工作者的一种指引。项目评估结束后，评估报告也会对项目人员形成指引，项目人员据此明白工作中的正确与错误、改进的具体方法。可实际上，现在诸多评估报告往往过于笼统，评估结果达不到指引的效力。笔者曾亲见一份评估报告上写着“服务目标达成不乐观”，而叙述即止于此。目标达成究竟何处欠缺？什么方法能助力目标达致？哪些工具可以运用？对目标设定有何建议？等等，评估报告均未阐析。类似于此等之评估，对被评估者而言几乎毫无意义，无法指引完善工作。因此，“专家”、“教育者”是评估者不可或缺的角色。

二、以科学研究为基础的评估

只有深刻的科学研究，才能支撑起评估的科学性和有效性。当前关于评估的许多方面仍处于研究的初级阶段。比如针对评估实践问题，“评估主体力量不足、专家队伍不稳定、缺乏独立性、评估做秀现象严重，评估范围不清晰、评估指标体系不完善、评估结果运用不理想……专业化水平不高、客观性不足、评估效益不明显……”[5]需要对问题形成原因、存在机理、解决要素等展开研究。

分析发达地区的评估指标体系，尤可见评估领域对科学研究的迫切需求。例如，《广州市社工服务站（家庭综合服务中心）评估指标体系》，其专业评估类别中包括项目管理、核心项目打造、重点项目打造、基础项目开展分领域评估、特色项目开展、服务成效等一级指标，该指标体系显然推崇“项目”思维。然而，关于社会工作项目的范畴、内容、运行机制、管理模式等，尚缺少研究积淀，可信的研究成果寥寥。这一定程度上有损于该指标体系的专业性。再如，深圳某区《社区党群服务中心政府购买项目年度评估指标体系》，其一级指标有场地保障、人力资源、财务管理、服务管理、服务成果、其他（加减分及一票否决项），再结合其二三级指标，可知该指标体系偏向于对项目管理的完善程度的监控，而非重视服务成效。当用于项目末期评估时，其涉及为居民输送服务福祉的指标比例过少，仅在五六个三级指标中有零散关涉。区别项目管理与项目成效、指导项目呈现成效，是该评估指标体系的再研究重点。发达地区的评估尚且如此不完善、研究不足，更何况其它地区。

三、以问题解决为导向的评估

评估（第三方评估）的最终目的或许不限于“优胜劣汰”，而是“推优改劣，全面达优”。为真正实现“以评促建”，以问题解决为导向，旨在不仅重视“问题”，更致力于“问题解决”。问题解决导向的评估，至少关注三层面的问题及其解决：服务对象、服务/项目、行业发展。

首先是服务对象遭遇的困境或问题。社会工作的使命即是解决社会问题，推动社会公平正义。协助服务对象缓解问题、摆脱困境、恢复或提升社会功能，建设优良社会环境，是社会工作服务/项目存在的价值。社会工作评估不能悬置社会工作使命，服务对象的困境/问题解决，或称“服务对象改善”，正是社会工作评估的核心焦点。例如，针对民政部推行的“大爱之行”社会工作项目开展成效评估（项目遍布全国29个省、自治区、直辖市），评估专家们精心设计了成效指标，涵盖服务对象的知识和资讯获取、经济改善或经济压力缓解、行为的变化、情绪、态度、获得处理问题的技巧/技能提升、照顾及健康水平提升、社区归属感提升、个人社会支持网络。专家们通过问卷法、焦点小组法和文本分析法，收集成效数据。[6]

对于服务/项目的问题，如服务不专业、项目不规范等，评估也需给予意见。还有一个在此特别提及的方面是行业发展。评估者不能只将视野僵定于眼前的单个项目，而应通过现象透视群体本质，发掘行业的普遍问题，并为行业进步提供建议和倡导。因此，“咨商者”、“促进者”、“研究者”、“倡导者”，亦为评估人员的承载角色。

四、“监管者—受众—社工”三方视角

当前绝大多数评估指标体系是以“监管者视角”制定的。监管者包括购买方及其他监督管理方。“监管者视角”强调管控。叙事方式是“要求必须做什么”。依此设置的评估按照监管者思维，体现的是管控需求。管控需求与服务对象的需求并非同一。当然，“监管者视角”不可轻视，服务/项目实施的合规性、资金使用的合法性、工作人员的薪酬福利保障等都应受到监管。再者，社会工作项目多采用服务购买的方式，签订合同/协议，形成委托代理关系，作为委托方的购买方对代理方履行合同/协议进行监管自是理所应当。

“社工视角”重在关注服务的专业性，及被评估社工的想法和意见。社会工作理论、理念、方法、技巧在服务/项目中的运用，或者服务/项目的社会工作专业性体现，可作为评估项。另外，除了阅读社工撰写的工作总结，还可采用问卷、访谈，了解社工运营服务/项目的困难，以及他们对评估的看法、对行业的思考等。“社工视角”促使社工审视自身专业水平，也使得评估不再视社工为被动接受者，而是倾听社工的声音，协助社工增能。

本文想重点强调“受众视角”。受众概指服务/项目的服务对象。“受众视角”导引评估工作从服务对象的角度出发，强化服务对象的利益，聚焦服务对象的获益。帮助服务对象是社会工作服务/项目的目标与责任，因此评估的指标描述，及具体实施过程，都应体现服务对象的利益和需求，将服务对象即受众置于叙事中心。“受众视角”可着重考虑服务对象的四个关注点：覆盖（Coverage）、权益（Rights and interests）、改善（Improvement）、满意（Satisfaction）（四项简缩合称“CRIS”）。

“覆盖（Coverage）”关涉服务对象的定义、覆盖服务的内容准确性、服务对象覆盖面的广度、服务对象覆盖的精确度。“权益（Rights and interests）”主要包括服务对象的知情权、参与权、受尊重权、隐私保护权、安全权和申诉权。评估方可评估服务/项目对服务对象这些基本权益的保障方式与实现程度。至于“改善（Improvement）”，即指服务对象的困境/问题解决（前文已有所阐述）。关于服务对象改善的评估，有一些研究可作为借鉴，例如，香港大学社会影响评估研究中心提出知识和技能发展、信息获取、自尊、经济状况改善、健康及身体改变、社会支持、社会融入等指标[7]；前文提及的“大爱之行”项目评估专家提出的行为的变化等多项指标。“满意（Satisfaction）”涵括服务对象的满意度、服务对象满意的服务内容、服务对象满意与不满意的评价。

笔者认为“监管者―受众―社工”三方视角在评估指标体系中缺一不可，有助于优化评估功能，提升评估的价值层次。并且因应社会工作“专业助人”的特质，“受众视角”应成为核心，在指标配额比例中可占到50%以上。监管者、受众、社工，又都有其“非理性”的一面，应不断完善反馈与修正机制。

五、对社会工作评估的建议

（一）加大对专业服务及评估相关研究的激励

可见的利好政策是，越来越多地方采取措施鼓励研究，反映在评估指标上是对研究成果的褒奖。“发展知识绝非一朝一夕或一人一团所能完成的。只有号召行业里的所有人包括教师、学生、科研人员、社工、督导等都参与进来，才能推动整个专业知识——

专业理论/术语体系有长足进步。”[8]刘江和张闻达用文献研究法分析出已有的评估研究主要集中在政社关系、评估理论、评估类型和研究方法四大主题。[9]事实上，如今亟待研究的不仅仅是评估本身，还有评估指标指涉的各方面内容，如专业服务工具的利用、不同人群的服务效果，等等。对科学研究的鼓励力度还需再加大。

（二）反思评估者角色，检视评估者的评估能力

正如前文所述，评估者不只是“评判者”，还应该是“专家”、“教育者”、“咨商者”、“促进者”、“研究者”、“倡导者”。许多评估者因为专业知识欠缺或者价值观偏差，他们只会根据既定指标简单粗暴地打分/评价，不能给予被评估者高水平的专业指引。笔者建议创造条件吸纳更多专业人士作为兼职评估人员。无论全职或兼职评估人员，对评估指涉的服务/项目内容，他们应该拥有相应深厚的知识，如此才能充分发挥评估效能。

（三）扩展“受众视角”，突出“问题解决导向”

清晰评估出服务成效并不容易，“受众视角”与“问题解决导向”是一条崭新的思维路径，并且使得评估成为另一个践行社会工作使命的强有力手段。坚持并强化“受众视角”与“问题解决导向”，还能形成“倒逼”效应。对于社工，它能倒逼社工始终将“服务对象”作为服务关切的中心，倒逼社工努力提升专业技能；对于评估方，它能倒逼评估方重视提高评估能力，倒逼评估者建立科学指引被评估者的意识并积极付诸行动；对于评估，它能倒逼评估从指标设计伊始就注重服务对象的改善，倒逼评估为解决行业发展问题提供更多的智慧参考。