大城市居民参与商业健身俱乐部的满意度与提升对策 ——基于上海市的数据分析

孙铭珠,尹志华,李璐雯

(1.上海工程技术大学 体育教学部，上海 201620；2.华东师范大学 体育与健康学院，上海 200241；3.湖北休闲体育发展研究中心，湖北 武汉 430063)

近年来，国家持续深化体育改革、大力发展群众体育，不断引导广大居民贯彻以健身促进保健和健康的新理念，使得居民更加关注体育锻炼对身体健康的促进作用。目前居民参与健身锻炼呈现需求多样化、运动项目专项化和参与形式团队化的发展趋势[1-2]。商业健身俱乐部在全民健身公共服务缺口大、基础设施落后、健身指导员数量匮乏、场地开放时间有限等情况下，为居民提供了科学、专业、有效以及信息化的健身服务及健身环境，使居民参与健身不受天气、时间等因素的影响。

《全民健身计划(2016-2020年)》文件指出，要引导、调动、鼓励社会力量，共同努力，协同参与全民健身。商业健身俱乐部作为社会组织力量，在增强人民体质、发展体育产业、弥补我国体育基础设施、健身指导员匮乏等方面起着重要的作用[3]。但由于我国商业健身俱乐部发展起步较晚，其发展特点主要体现在数量逐年增多、投资规模不等、健身项目类同、服务管理不一等方面[4]。此外，由于商业健身俱乐部主要以盈利为目的，存在为了招募更多的会员而过分追求利益最大化，经营管理者一味依靠降低价格来占据市场份额，忽视服务质量，致使出现价格趋向不合理、器械维修不及时、优秀人才流失等一系列问题，从而严重影响了居民的健身满意度。本研究以上海市为例，通过调查了解大城市居民参与健身俱乐部的满意度并提出发展对策，以期为提升俱乐部服务质量，更好地满足居民健身需求以提升居民健康素养，推进“健康中国”提供科学依据。

1 研究对象与方法

本研究对《商业健身俱乐部的会员满意度研究——以武汉市为例》一文中的调查问卷进行改编，形成了《大城市居民参与商业健身俱乐部的满意度调查问卷》，该问卷信效度已经得到了很好的检验[5]。问卷由两部分组成，第一部分为居民基本信息，包括性别、学历、年龄、职业、月收入、会员卡类型、户籍、居住时间、参加健身俱乐部数量，共9个题项。第二部分是具体问题，分别从课程安排(5个题项)、健身教练(6个题项)、健身服务(7个题项)、健身器械(5个题项)、健身价格(5个题项)、健身安全(5个题项)、环境设施(7个题项)、健身效果(8个题项)8个维度对满意度进行调查。问卷采用李克特五级计分法，“完全不同意”计1分，“基本不同意”计2分，“一般”计3分，“基本同意”计4分，“完全同意”计5分。

通过问卷星、现场填写、邮寄等方式向上海交通大学致远健身俱乐部、一兆韦德国际健身中心、星之健健身俱乐部、贝菲特健身俱乐部、佘山健身俱乐部、力美健健身俱乐部、顶极健身中心、美乐国际健身中心、甄豪国际健身、千人健身、艾博力健身、威尔士健身、舒适堡、美格菲健身中心、舒适堡健身中心、英派斯游泳健身会所等上海市20家商业健身俱乐部的健身居民发放问卷2 000份，回收1 743份，有效问卷1 650份，总体回收率为87.15%，问卷有效率为82.5%。删除了其中在上海市居住不满一年的健身居民问卷，剩余1 522份调查问卷。最后，对调查数据采用SPSS 20.0进行了描述性统计分析。

2 居民参与商业健身俱乐部满意度的结果与分析

2.1 居民参与商业健身俱乐部的总体满意度

居民参与商业健身俱乐部的总体满意度包括8个维度，即课程安排、健身教练、健身服务、健身器械、健身价格、健身安全、环境设施、健身效果。对数据进行描述性统计分析的结果表明，8个维度平均值大于3(见表1)，说明上海居民对商业健身俱乐部各方面的总体情况表示满意。

表1 居民对健身俱乐部的总体满意度(n=1522)

2.2 居民参与商业健身俱乐部不同维度满意度

2.2.1 居民对健身课程的满意度

良好的课程安排是健身俱乐部最基本的健身服务内容之一。表2的调查结果显示对于参与商业健身俱乐部的上海市居民而言，88.8%的居民对俱乐部的课程种类表示满意(完全同意+基本同意+一般)；88.8%的居民对俱乐部的课程难易程度表示满意；89.63%的居民对俱乐部的课程时间安排表示满意；89.21%的居民对俱乐部的课程吸引力表示满意；85.07%的居民对俱乐部的课程更新速度表示满意。总体而言，居民对课程的平均满意度达到88.30%。由此可见，居民对商业健身俱乐部的课程安排比较满意。

表2 居民对课程安排的满意度(n=1522)

但与健身课程的其他四个方面相比，居民对课程种类表示“完全满意”的比例相对要低，经分析可能是俱乐部的课程种类缺乏多样性和创新性所致。这与大城市的商业健身俱乐部普遍受到场地条件的限制，俱乐部的课程无法同时进行，不能及时对课程种类进行实时调整和优化选择以及缺少卓越的课程经营管理体系有关。因此，商业健身俱乐部应根据居民的个性化需求以及对课程的喜好程度，进一步丰富课程种类，更好地满足居民对健身课程形式的多样化需求。

2.2.2 居民对健身教练的满意度

健身教练已成为健康的代名词，作为广大居民身体锻炼的指导者，健身教练的工作具有互动性、针对性等特点，其指导情况与居民能否科学锻炼、安全锻炼密切相关。因此，健身教练不仅要具备专业的健身知识，还需要在健身锻炼中为居民健身进行针对性的指导，为不同居民制定不同的健身锻炼方案和计划。由表3可知，88.8%的居民对俱乐部教练的专业能力及教学能力表示满意(完全同意+基本同意+一般)；89.63%的居民对俱乐部教练能够为其传授健康的运动理念表示满意；89.8%的居民对俱乐部教练善于营造良好的课堂气氛，能够充分调动居民的积极性表示满意；88.97%的居民对俱乐部教练的热心指导表示满意；90.04%的居民对健身教练能够有效控制会员运动强度和负荷表示满意；89.07%的居民对俱乐部教练的交流与沟通能力表示满意。总体而言，居民对健身教练的平均满意度达到89.05%。由此可见，居民对商业健身俱乐部的健身教练比较满意。

但与健身教练维度的其他五个方面相比，居民对教练专业运动技术及相应的教学能力“完全满意”的比例相对较低。首先在调研中发现多数商业健身俱乐部的教练是来自体育院校和艺术舞蹈院校的学生，从其从业经历来看，缺少商业教学实践经验，他们在学校所习得的运动技术和教学手段并不能通过专业指导、课程气氛的营造、行为方式等进行有效的展示和传递，因此使得居民健身质量感知度降低。其次，由于大多数商业健身俱乐部教练人力资源后备体系缺失，健身教练大多为兼职且流动性较大，同时在针对健身教练专业知识、运动技能等方面缺少相应绩效考核和团队内训，从而导致健身教练技术水平参差不齐。第三，缺少系统的课程体系，导致健身教练主要是根据自身的专业技术优势和爱好来创编课程内容，导致课程内容比较随意。因此，未来需要进一步提升健身教练的教学能力和水平。

表3 居民对健身教练的满意度(n=1522)

2.2.3 居民对健身服务的满意度

健身服务是以健身居民为中心，以满足居民的健身需求为首要任务，为参加健身的居民提供有益身心健康的体育产品。“以健身服务为中心”是商业健身俱乐部重要的经营管理手段，在提升行业核心竞争力以及行业利润最大化方面起着重要的作用。由表4可知，87.34%的居民对俱乐部提供的服务便捷度表示满意(完全同意+基本同意+一般)；88.21%的居民对俱乐部能够重视和解决会员提出的意见与建议表示满意；86.03%的居民对俱乐部能够准时在其承诺的时间内为会员提供服务表示满意；80.35%的居民对俱乐部经常组织各种主题式健身活动表示满意；86.46%的居民对俱乐部工作人员的人性化服务表示满意；76.86%的居民对俱乐部能定期为其提供个人健身情况表示满意；83.4%的居民对俱乐部及时发布的相关健身服务信息表示满意。总体而言，居民对健身服务的平均满意度达到84.09%。由此可见，居民对商业健身俱乐部的健身服务比较满意。

但与健身服务的其他六个方面相比，居民对俱乐部定期组织各种主题健身活动表示“完全满意”的比例相对较低，这可能与当前各商业健身俱乐部主要是提供运动方面的指导与咨询，但缺乏整体层面对居民健康的关注，因而很少定期组织一些专题性的健身活动。实际上，不同类型居民对健康的需求侧重不同。因此，商业俱乐部需要进一步完善组织管理策划，通过健身主题活动的组织开展为会员搭建健身交流平台以促进健身服务的多样化与个性化，有效营造良好的健身锻炼氛围，满足居民的健身需求。

表4 居民对健身服务的满意度(n=1522)

2.2.4 居民对健身器械的满意度

商业健身俱乐部的健身器械是指有偿提供给居民的辅助性锻炼工具，器械种类的完善程度，表明了商业健身俱乐部的规模，而健身器械的完善程度与俱乐部规模一般成正比。由表5可知，86.9%的居民对俱乐部的功能器械完备程度表示满意(完全同意+基本同意+一般)；86.89%的居民对俱乐部的器械安全性表示满意；86.03%的居民对俱乐部的器械卫生表示满意；85.59%的居民对俱乐部健身器械的定期安全维护和维修表示满意；85.59%的居民对俱乐部器械摆放与布局表示满意。总体而言，居民对器械的平均满意度达到86.2%。由此可见，居民对商业健身俱乐部的健身器械比较满意。

但与健身器械的其他四个方面相比，居民对健身器械功能的先进程度表示“完全满意”的比例相对较低，这说明随着健身科技化的发展，会员更加注重锻炼的多功能性，更加注重健身器械的制作材料与工艺等，健身器械所具备的功能及品质的先进性直接影响着居民健身效果的达成。因此，商业健身俱乐部应该通过加大资金投入，对健身器械进行及时的更新升级换代，淘汰落后的器械，加大智慧健身器材的引进与使用，为居民提供更加优质的健身器械使用体验。

表5 居民对健身器械的满意度(n=1522)

2.2.5 居民对健身价格的满意度

健身价格是商业健身俱乐部根据当地的经济条件、商业健身房规模大小、设备的齐全(硬件、软件)、工作人员的配备而定。健身价格的高低在某种程度上将商业健身俱乐部区分为不同层次，同时价格也是大多数健身居民重点关注的方面之一。由表6可知，86.02%的居民对俱乐部总体消费表示满意(完全同意+基本同意+一般)；84.27%的居民对俱乐部不同项目的收费表示满意；87.33%的居民对俱乐部服务质量与价格表示满意；86.03%的居民对俱乐部组织的促销活动表示满意；86.02%的居民对俱乐部不同产品消费价格多样性表示满意。总体而言，居民对价格的平均满意度达到85.93%。由此可见，居民对商业健身俱乐部的健身价格比较满意。

但与健身价格的其他四个方面相比，居民对俱乐部提供的服务质量与价格的相符度表示“完全满意”的比例相对要低，这意味着一些商业健身俱乐部未能提供与价格相匹配的健身服务。之所以出现这种情况，有两种可能性：一是部分商业健身俱乐部为了吸引居民，通过各种优惠手段降低价格，但在服务质量上却无法跟进；二是一些高档商业健身俱乐部推出了面向高端群体的私人健身服务，但提供的服务并不高端。因此，商业俱乐部需要在不断优化服务质量的同时，有效制定灵活的健身价格策略，让会员以最优惠的价格享受优质的服务，不断提高会员的健身满意度。

表6 居民对健身价格的满意度(n=1522)

2.2.6 居民对健身安全的满意度

居民在健身活动过程中，商业健身俱乐部有义务和责任提供健身安全保障，以确保健身者的人身安全和财产安全。因此，商业健身俱乐部应该根据需要配备专业的医务人员和安保人员，形成完善的安全防范体系和合理的应急事件处理机制。由表7可知，87.56%的居民对俱乐部卫生状况表示满意(完全同意+基本同意+一般)；85.07%的居民对俱乐部工作人员的运动损伤防治等专业能力表示满意；86.72%的居民对俱乐部具有完善的安全措施表示满意；86.31%的居民对俱乐部有合理的应急事件处理机制表示满意；83.4%的居民对俱乐部的安保工作人员表示满意。总体而言，居民对安全的平均满意度达到85.81%。由此可见，居民对商业健身俱乐部的健身安全比较满意。

但与健身安全的其他四个方面相比，居民对完善的安全防范措施表示“完全满意”的比例相对较低，即在安全标语、安全宣传和应急通道建设等方面还存在较大的提升空间。相较而言，安全标语和安全宣传比较容易改进，但应急通道建设是当前绝大部分商业健身俱乐部在安全保障方面面临的难题。众所周知，目前大部分商业健身俱乐部都位于商场、小区附属物业空间等地，早期在规划时可能并未考虑建设专门的应急通道。基于此，商业俱乐部需要进一步完善健身安全防范体系，尤其是加强应急通道的建设，确保将居民健身的安全隐患降到最低，以提高居民对健身俱乐部的满意度。

表7 居民对健身安全的满意度(n=1522)

2.2.7 居民对环境设施的满意度

环境设施既包括健身环境中的接待休息区、训练区、更衣区、运动康复区和办公区，还包括有满足特殊需求居民健身的特殊设施，如针对老人、小孩、残疾人的特殊设施。由表8可知，87.97%的居民对俱乐部具备停车场等各种设施表示满意(完全同意+基本同意+一般)；87.97%的居民对俱乐部的地理位置交通便利性表示满意；85.07%的居民对俱乐部装修设计表示满意；84.65%的居民对俱乐部健身环境表示满意；85.47%的居民对俱乐部健身氛围表示满意；76.35%的居民对俱乐部拥有残疾人健身设施表示满意；77.18%的居民对俱乐部拥有老人和小孩的健身设施表示满意。总体而言，居民对环境的平均满意度达到83.52%。由此可见，居民对商业健身俱乐部的环境设施比较满意。

但与环境设施的其他六个方面相比，居民对残疾人的健身设施表示“完全满意”的比例相对较低，这说明我国大城市的商业健身俱乐部在考虑残疾人健身需求方面较少。实际上，这与中国社会整体对残疾人的态度有关，西方国家将残疾人当作正常人一样对待，所以大部分残疾人均能按照他们的方式参与正常人的活动[6]，而我国将残疾人与正常人隔离开来，残疾并不意味着完全失去生活能力，但这种人为的“标签化”使得残疾人很少被关照和考虑，尤其是在传统观念中主要依靠“身体活动”的健身，并未将残疾人完全考虑在内。当然，随着社会的发展，公共设施越来越完善，已经有很多商业健身俱乐部在有意识地加强残疾人健身设施建设，但未来还需要更加关注特殊人群的健身需求，以满足不同居民的多元化健身需求。

表8 居民对环境设施的满意度(n=1522)

2.2.8 居民对健身效果的满意度

健身效果是居民在商业健身俱乐部中进行锻炼后发生的身心变化，这是居民在参与健身时最关心的话题。健身效果可体现在身体、心理和社会适应多个方面，是一个综合的体系，体现了健身的有效性与针对性。由表9可知，86.28%的居民对参加俱乐部后健康认识发生改观表示满意(完全同意+基本同意+一般)；87.97%的居民对俱乐部后身体得到有益改变表示满意；85.63%的居民对俱乐部后掌握了几门专业健身方式表示满意；87.14%的居民对通过俱乐部健身后结识了很多不同领域朋友表示满意；85.48%的居民对参与俱乐部健身后为自己带来了资源表示满意；88.8%的居民对参与俱乐部健身后的心情愉悦程度表示满意；88.8%的居民对参加健身俱乐部后与家人的关系更加融洽表示满意；90.04%的居民对参与俱乐部健身后生活明显规律和健康表示满意。总体而言，居民对健身后的效果的平均满意度达到88.12%。由此可见，居民对商业健身俱乐部的健身效果比较满意。

但与环境效果的其他七个方面相比，居民对身体发生了有益改变表示“完全满意”的比例相对要低。之所以出现这种情况，可能与居民过多关注健身在身体方面的效果有关系，比如很多居民参与健身的目的就是为了减肥、塑造优美的体形，但实际上身体变化需要较长的时间。这与个体对体育运动效果的狭隘认识有着密切的关系[7]。因此，俱乐部应该引导居民意识到健身的效果体现在多个方面，在心理情绪调控、社会交往等方面发生的积极变化也是健身效果的一部分。

表9 居民对健身效果的满意度(n=1522)

3 提升大城市居民参与商业健身俱乐部满意度的对策

3.1 开发各类新型的健身课程

课程是健身俱乐部为居民提供健身服务的重要内容之一，而健身课程的新颖、时尚、科学、多样是影响居民对健身课程满意度的重要因素。各俱乐部应开发针对不同居民的新型课程，如针对现代时尚女性居民开发科学的塑形课程；为白领居民开发放松、舒心的形体课程等等。通过不断开发各类新型课程，能够规避健身市场项目同质化竞争的弊端，从而吸纳更多的健身人群，实现利润最大化。

3.2 规范管理健身教练上岗资格和继续培训

“不懂锻炼方法”是居民参与体育锻炼的主要制约因素之一。让更多的居民能够在健身中得到科学、安全的健身指导，需要大量的专业指导人员来对居民进行引领和指导。上海市商业健身俱乐部教练的健身指导水平有待提升，因此需要规范健身教练上岗资格和继续培训。首先，在职业资格的获得方面，职能部门应出台统一的规范管理机制，健身教练需要经过统一的职业培训和职业考核获得证书方能上岗。其次，在继续培训方面，体育局等部门应全面贯彻落实《全民健身计划》，切实推进健身教练技能培训和鉴定工作，加强健身行业的规范管理，提高健身教练的人才储备，保障健身行业的良性发展，满足居民健身专项化的需求，提高居民健身的满意度。

3.3 促进健身服务的多样化发展

健身俱乐部在健身器械等“硬件”设施的配置服务方面已无差异性的情况下，开发高品质、多样化且人性化的“软件”服务吸引居民是提高服务质量的关键。根据不同肤色、不同喜好、不同身份、不同需求等居民对服务进行分类，并且共同为不同居民提供针对性服务标准方案。如国外的居民，因语言不同，沟通成第一大障碍，建议商业俱乐部安排精通针对性语言的服务人员。此外，健身俱乐部可以定期为居民进行体质检测并记录在健康档案中，提供健康促进管理服务，帮助居民养成健康的生活方式。

3.4 加强健身器械引进与维护管理

健身器械设施建设是商业健身俱乐部整体建设的重要组成部分，健身器械的品质及设施管理在一定程度上能够彰显健身俱乐部的实力及服务品质。一方面，健身俱乐部应该大力引进功能先进的健身器械，应为居民提供功能齐全且新颖先进与安全性能高的组合式健身器械。在当今高度信息化时代，应倡导智慧健身的理念，加强智慧健身器械的引入和使用[8]。同时要加强健身器械的维护与更新，及时排除器械安全隐患问题，及时维修损坏的器械，保持健身器械整洁干净，提高正常使用寿命。

3.5 设计合理的健身价格

虽然商业健身俱乐部以追求利润最大化为营利目标，但最高利润不等于最高价格。健身俱乐部应制定灵活的健身价格策略为会员提供更多满意的价格优惠服务。如健身俱乐部与游泳池、餐厅等商家进行组合型营销合作，即消费满一定限额可赠送现金抵用券或健身俱乐部体验卡等；健身俱乐部可以在店庆期间推出老会员续卡优惠活动或老会员介绍新会员入会享受送卡活动等。通过实施灵活有效的健身价格策略，能够提高健身居民对于健身价格的满意度，提升健身俱乐部经济效益。另外，还应提供“货真价实”的健身服务，保证健身服务与价格相匹配，尤其要杜绝在健身服务方面的欺诈行为。

3.6 打造安全的健身环境

商业健身俱乐部是有偿为居民提供安全健身场地与健身环境的场所，其安全的健身场地与良好的健身环境能为居民创造舒适、愉悦的健身氛围，直接影响到居民的消费质量及其满意度。因此，健身俱乐部应注重健身场所环境的安全。首先，要对健身操、瑜伽练习场地与健身器械进行分类管理；其次，保证健身地板的平整，不能凹凸不平；三是优化健身环境和设施布局，如确保最佳的地理位置、齐全的配套设施、最优的环境质量、整洁的卫生条件等。此外，还应优化残疾人的健身环境设置，为残疾人等特殊群体提供锻炼场地和专用健身设备[9]，同时还要增设无障碍的通道和专用卫生间等。

3.7 为居民及时提供健身信息反馈

商业健身俱乐部应为健身居民提供及时的健身信息反馈，如提供体质健康检测(如身高、体重、肺活量、脂肪百分比、骨骼肌含量、代谢率、血压等)的结果，让居民对自身的健康状态足够了解；此外，还应该通过手机APP客户端服务，为居民提供健康咨询、健康饮食等电子信息服务。提供这些反馈服务，可以有效改善居民对健身效益的正确认知，也会进一步提升居民健身的主动性与积极性。