抓狂式推销，愚蠢的销售做错了什么

王若冲

加班的指针已到深夜，当你拖着疲惫的身体走出写字楼时，一声铿锵的问候让你迷离的双眼立马大了两圈：“游泳健身考虑一下吗？”无论是出于同情，还是好奇，如果你们在擦肩而过的同时四目相对，那么恭喜你，前世五百年的缘分就此在今生重演：“年底活动，交一年钱赠送一年，还额外体验两节私教课，为您私人订制健身计划……”为了让你成功办卡，这位敬业的销售愿追随你到天涯海角。生活朴素的你可能会马上拒绝（不听不听），但耳边仍在嗡嗡嗡；生活小康的你可能会抵挡不住唇枪舌剑（连拉带拽），小掷一笔；生活富裕的你可能会……都是打工人，醒醒。

不管我的钱包会不会因此“瘦身”，但这一定是一次糟糕的经历。除以之外，还有大量的保险、房产、理财等电话销售，无休止的骚扰让我们对销售这个职业好感度全无。其实，无论是何类型的销售，正如教师、医生、行政，都是一份职业。可为何，人们却只谈销售而色变呢？销售根据产品性质和企业贸易模式也细分为很多个类型，这里以我们经常接触的快销产品/服务类的“B2C”销售来探讨：某些销售员如此令人讨厌，他们到底做错了什么。

懒惰型销售

你是否也曾接到过这样的电话：“您好，您家孩子有参加补习班的计划吗？”此时的你可能是刚投完简历等HR电话的毕业生，可能是一个正在享受宝贵宅家时光的新晋上班族，也可能是被甲方爸爸的电话吓到神经过敏的资深打工人。此时，销售员得到最多的回复应该是“没有”，生硬的回复中还配上了不耐烦的语气。

有一类电话来源于销售员的地毯式搜索，这些销售员不愿意动脑子思考，懒得去找合适的目标用户，只想着靠打大量的电话进行一波又一波的“大海捞针”。殊不知他们给自己、给自己的公司甚至给销售这个行业都贴上了“烦人”的标签。

还有一种此类销售的代表，就是那些在自家房产中介公司门口拦住路过的你，问你是否买房的房产经纪人。他们不去认真挑选目标用户，不去寻找需求，只顾“大海捞针”和“守株待兔”，真是懒到家了。

输出型销售

想必你也遇到过那种见你对他没有明显抵触情绪，就开始口若悬河、滔滔不绝的“单口相声”式销售。这类销售是懒惰型销售的进阶版——或许他知道你就是目标客户，也背诵出熟练的话述，但是他们却失去了销售最重要的能力——倾听。

如果遇到了有购买意向的顾客，原本拿了东西、交完钱就结束了消费过程，但是输出型销售可能会使这个过程无限延长；如果遇到了想购买产品但还有些疑问的你，他会把你说得天旋地转，让你没有机会问出已经到了你嘴边的问题，仿佛你不是要买一件商品，而是要进行一次中文听力考试；如果遇到了根本没有购买意向的你，就算你好不容易打断了他并表示了拒绝，他也会对着你离去的背影进行持续输出，直到你逃离了他的“攻击范围”。

销售的本质是买卖，由买方和卖方共同完成的交易过程，所以，这其中必须要有双方共同的交流。如果在双方谈话中销售忽略了倾听环节，那么这样的交流甚至语言本身也就失去了意义。如果输出型销售能够做到观察消费者是否想要开口说话、先听后说，那么消费者对销售的厌恶可能就会减少。

渗入型销售

这类销售普遍出现在服务和娱乐行业，比如理发店和健身房。他们最大的特点就是在服务中“夹带私货”。他们在上述两种销售上做出了进化，变得更适应环境。他们往往不会在你刚开始进行正常消费时就露出獠牙，而是会通过先跟你聊一些题外话，或者先以一些免费的项目/服务作为噱头向你示好，一旦你被他们的“糖衣炮弹”迷惑，他们就会步步为营，抬出一系列高价的套餐引你上钩。这类诱饵的关键词往往是“优惠”“打折”“办卡”“会员”等销售气息浓郁的词语，并且当你还被蒙在“优惠活动”的鼓里并且心里默默算账时，你的面前就已出现了一个显示着四五位数的计算器，以及一份就差你一个签名的合同。

其实，如果这些吸引顾客的“免费项目”能有点诚意、让顾客满意的话，让顾客心甘情愿地掏點小钱是不难的，但是在这些“免费项目”中，绝大部分销售表现得实在太过急切。以健身房的免费私教体验课为例，教练一般会先带你做一两组器械运动，但是过了十分钟左右，教练就会开始通过跟你聊天来间接打探你的经济实力，并且开始向你介绍私教课的费用。正常一节私教课的时长大约是在半小时到一小时之间，如果你没有明确表示拒绝，教练可能会给你上完这节“体验课”，同时不停地劝你买课，最后再拉你去“详谈”。如果你表示了明确的拒绝，并且理由是经济实力不允许，很多教练可能直接十分钟二十分钟就提前结束了你的“体验课”，可能以后再也不会来烦你了。如我们所见，这些服务类商家的“免费项目”可以说都夹带了大量私货，并且目的性极强，让人感到不自在，这也导致了现在很多人会选择不参加这类活动。

问题出在哪里呢？这里要提出两个概念。第一个概念是峰终定律。峰终定律说的是：我们对一个产品或服务的满意程度主要是由两个点来决定的，一个是这个服务的峰值体验，也就是这个服务让你感觉最好的那个时刻，另一个就是在这个服务结束的时刻你的体验。这两个时间点的体验决定了我们对一个产品/服务的评价。

我们现在来复盘一下私教体验课的例子。在这样一个体验课中，我们的峰值体验无疑是教练细致的讲解动作、专业辅导的时候，顾客体验到了教练的专业和耐心。然而体验课结束后，消费者体验的则是一场盛大的推销活动，并且如果你明确表示拒绝，还有可能会看到教练的冷脸。就这样，客户体验荡然无存。那我们来想一下，如果私教能够没有水分、不带私货地上完一节体验课，试问谁会对这种“免费项目”排斥呢？相反，可能有很多人会觉得“拿人手短”，选择酌情购买。那为什么这么简单的事，很多销售就是做不到呢？这里要引出第二个概念——延迟满足。

大家可能也听说过著名的棉花糖实验——一群幼儿园的孩子，老师在每人面前放了一块棉花糖，老师出门回来之后没有吃掉棉花糖的孩子会再得到一块棉花糖。在几十年的跟踪调查后发现，当初没有选择在老师出门后吃掉棉花糖的孩子平均要比那些吃掉棉花糖的孩子成功很多。这个控制自己不去吃掉棉花糖的能力就叫延迟满足的能力。而那些在体验课上疯狂销售的私教，和那些在给理发时不停要求顾客办卡的理发师，就像那些在老师出门后吃掉了棉花糖的孩子，让自己在前几分钟建立的耐心、友好的形象荡然无存。如果这类销售能懂得峰终定律和延迟满足的话，或许会得到客户和销售的双赢。

一次性销售

这类销售和我们讲的上一类渗入型销售可能是一个人。这类销售有一个特点，就是在被消费者拒绝了一次之后，就再也没有下文了，甚至可能以后见面连笑脸都没有。

他们不会在一个没有消费能力的顾客上白费功夫。但是这类销售不明白一个道理，人的需求和经济实力是动态变化的，而不是静止不变的。比如我们现在可能因为时间或者兴趣的因素对某个产品/服务没有需求，但并不代表以后没有。如果这些销售能与“潜在客户”搞好关系、结个善缘，那么在消费者有需求或者有经济实力的时候，很自然地就会选择他了。这同样也是一种延迟满足。这种和潜在客户维持良好关系的行为几乎是没有成本的，却能让彼此都有长线的愉快体验，何乐而不为呢？

流氓型销售

这类销售可能只有少部分朋友“有幸”遇到过，我就曾遇到过这样的销售。一般来说这种销售都是一些快销品的销售，如清洁用品的销售。假设我坐在肯德基店里，一个穿着西服拎着公文包的人向我走来，并且开始向我推销他的擦鞋喷雾。无论我怎么拒绝，他都像没听到一样，甚至还蹲下用他的喷雾给我擦鞋，仿佛有一种“你不买货我誓不罢休”的决心。这类销售就是靠这样流氓的方式，把一些小产品以略高于市场的价格强行卖给你，让消费者反感至极。

其实，所有的生意都是销售。我们不能因为某些销售的不良行为，就排斥这一职业。作为消费者的我们，也不应该给销售贴上一个“烦人”的标签。只不过，他们没有找对方法，反思一下自身，我们在向别人销售某件物品时，是否也犯过上述的错误呢？