基于在线点评的服务质量分析——以镇海开元名都酒店为例

王雪琴 徐培(九江学院旅游与地理学院)

随着互联网的发展，消费者通过网络预订酒店并对酒店服务质量进行评价已经成为一种消费后的习惯。根据Tripadvisor调查显示，百分之八十七的受访者表示，如果他们能在最糟糕的评论后看到真诚且合理的解释，将会很大程度上改善他们对酒店的印象。因此，分析客户评论中包含的客户体验信息，进行在线声誉管理，减少负面评论的影响，扩大有利评论的积极影响等对酒店的管理非常重要。

■ 镇海开元名都酒店在线点评服务质量体系指标构建

镇海开元名都酒店位于浙江省宁波市的高星商务酒店，酒店有各类特色舒适的客房127间(套)，提供中西早餐和每周主题式自助餐及各类宴会，室内游泳池、健身中心等康体娱乐设施一应俱全。

本文主要选取镇海开元名都主要合作的网站，如携程、美团和开元官网，并将携程旅行网作为主要样本渠道。为了确保评论样本的分析范围统一，并且具有最新实效性，同时考虑到疫情期间镇海开元名都有一个月的停业时间段，故本文截取2019 年 10月 1 日到2020年11月低的在线点评，一共得到有效样本793个。

本文服务质量分析体系共由3个一级指标包括总体点评、设备设施和基础服务和18个二级指标构成。通过察阅相关资料，该酒店体系基本符合熊伟、吴必虎等人所运用的体系指标。

在定量分析和研究时要对每个指标编码，故本文采取李克特（LIKERT）五级量表对32个服务和设施设备的具体项目进行评分，很差、差、一般、好和很好分别对应一到五分。此外，若点评中流露出要是怎么样、希望提高、如果可以等字样时，将依照专业知识判断评价者表现出的情绪，编码为2。经过探究和讨论，最终确定了本文酒店服务质量在线点评的编码标准。

■ 镇海开元名都酒店服务质量在线点评分析

（一）总体点评

据SPASS19.0数据统计结果显示各指标分值在4.76-4.83，相差不大。表明顾客对宁波镇海开元名都的服务总体较为满意，具体见表1。其中，分数最高的是“卫生总评价”（4.83），对于卫生，多数消费者认为镇海开元名都酒店的卫生干净整洁，几乎没有死角。分值最低的是“服务总评价”，问题集中于前台办理入住和解决问题的技能不到位，缺乏专业性。除此之外，评价中还较多提及镇海开元名都酒店房间的装修装饰非常有品位，看似简约却不简单，特别是酒店所采用的意式极简与港式轻奢相融合的年轻化设计很受顾客的欢迎。90%的内容提及酒店位置优越，邻近宁波大学、地铁站和景区。这说明样本酒店的整体服务质量已被顾客所认可，特别是在酒店的清洁度和酒店的位置环境方面，而服务总评价指标得分相对较低。

表1 宁波镇海开元名都酒店服务质量总体点评指标得分表

（二）设备设施点评

从顾客关注度看，“房间”（32.15%）和“床”（8.70%）是所有设施设备指标中出现频率最高的，然后是“卫生间”（6.80%）和“隔音效果”（4.67%），而“电视”和“网络”等指标则所占比例较低。由此可见，顾客对客房的布置及影响休息的床非常关注，说明其重视房间的装修布置及睡眠质量。其次关注卫生间的布局设施和房间的隔音效果，让顾客特别惊喜的是浴缸，而网络和电视等方面并不太关注。这充分说明相对于客房的休闲娱乐功能，入住者更关注的是高品质的睡眠，而主要影响因素就是床、空调与热水，因此备受期待。

从顾客满意度看，消费者对最为满意的是“床”(4.62)，其它依次为“网络”(4.43)、“房间”(4.34)、“隔音效果”(4.05)、“卫生间”(3.67)、“大堂”( 3.50)、“空调”(3.34)、“电视”(1.80)和“热水”（1.44）。“房间”“隔音效果”的分值不高。可见，客户对“房间”、“隔音效果”的期待值很高，但实际体验并不理想。

表2 宁波镇海开元名都酒店设备设施指标点评得分表

（三）基础服务点评

统计结果显示: 基础服务指标的比例远高于硬件设施，详见表3，这意味着相对于硬件设施而言，客户更加注重服务，特别是服务员的服务态度和效率。

表3 宁波镇海开元名都酒店基础服务指标点评得分表

在评论样本中，顾客评价服务人员非常亲切热情，主动地介绍旅游，购物，交通和其他各方面的信息，服务态度非常好，给人感觉亲切；但不乏提及前台缺少微笑，态度冷漠等；客人要了叫醒服务，前台工作人员竟然忘记了等等。一些员工很热情，一些员工很冷漠，说明镇海开元名都酒店的前台服务有很大的不稳定性。

客房服务(4.46)方面，客房服务总体较好，最令住客惊喜的是客房服务人员送的夜床点心和水果，少数顾客抱怨床上有头发或污渍，没有提供毛巾或其他洗漱用品或物品补充不及时，房间整理不到位，房间装修气味重，晚上睡觉有蚊子等。

其他服务(4.32)方面，多数集中在“员工的微笑服务和态度温和”，让客户印象深刻，也有客人指出停车场收费不合理，房间缺少电脑、水果刀等。

餐饮服务(4.29)方面，主要问题出在自助早餐，一部分顾客提到自助早餐菜式单一味道一般，还有少数客户抱怨房价太贵还不含早餐等。

总的来说，顾客对镇海开元名都酒店各项服务的满意度较高，其中最受欢迎的是客房服务，相比之下，餐饮和总台服务稍有不足，有待提高。

■ 提升酒店服务质量在线点评的建议

（一）完善客房设施设备

研究结果显示，客房的布置、房内设备与客人对酒店服务质量的点评存在一定的关系。酒店应加强设备维修保养，减少事故发生的频率；对于房间内空调调节器不能正常运行的问题，应明确问题的原因，进行针对性改造；空调、24小时热水等也应保质保量供应。酒店还应时刻注意并及时更换那些平时不能正常使用甚至对顾客造成负面影响的设施设备。

（二）优化顾客入住及退房流程

酒店应优化入住流程，提高入住效率。针对点评中反映的服务人员缺乏热情，专业性不强，不能灵活运用电脑、公安登记系统，打印机等设备，服务效率有待提升等问题。酒店应加强前台员工的招聘和培训工作，提高工作人员的工作效率，降低客人在前台的等待时间。

（三）加强日常质检工作

针对卫生间异味较浓、床单清洗不到位等现象，酒店经营者应注重营造良好的卫生环境，消减其产生的负面影响。首先，建立并严格执行完善的质检制度，不定时检查客房的卫生状态。其次，重点监督员工的服务态度，主要是微笑服务，在接待顾客时保持良好的精神面貌和使命般的激情，提高顾客满意度。再次，加强服务现场技能督导，不定期考查员工的岗位技能，现场指导及时纠正。最后，建立相应考核机制，积极反馈质量考核结果，将质检结果量化，进行奖惩。

（四）重视管理网络点评

潜在顾客的购买决策和欲望经常会受到网络点评的影响。通过监管和整理网络平台点评信息，酒店可以有效识别客人的需求和服务传递过程中存在的不足。所以酒店应高度重视消费者的在线评论，及时对顾客评价解释回复，酒店在确保线上评论回复率的同时还需要提高回复的质量，而不是机械化的统一回复。酒店应多了解分数较低或者直接的差评，仔细研究客人所指出的问题，了解情况后，将原因反馈给客人，做到信息交流无碍。线下针对相关问题进行改善，减少潜在顾客的流失。同时，酒店应在预订部分设一个部门负责网络口碑运营，利用网络资源的优势维系客户和宣传酒店品牌，改善网络声誉。