基于互联网背景下业扩报装应用研究

刘绮恒

摘要：为提升电力企业的营销业扩业务服务水平，需深入了解客户需求，从供电企业现有业务角度出发解决客户的根本需求，为用户及企业工作人员提供有效的沟通渠道。文章研究探索“互联网+”与业扩报装服务管理结合方法，将符合管理规定的信息展现在用户面前，便于用户实时掌握自身进度，了解具体情况，能够更好的为服务客户提供多方式、多角度的渠道，进一步提高优质服务水平。

关键词：“互联网+”;电力营销;业扩报装;优质服务

1引言

随着电力体制的改革和计算机技术的发展，电力营销管理系统已经逐渐成为各供电公司等提高管理层次、工作效率和客户满意度的重要措施。改变观念，营造各部门围绕电力营销转，电力营销围绕电力客户转，以业扩报装工程为龙头的服务体系是最好的措施。传统行业是国家历年来发展的基础，电力行业是保障国家持续稳定建设和国民经济长远发展的基础，电在人们生活中成为越来越不可分割的一部分。作为公用性行业的电力行业，伴随着一些客户的需求在不断的增长，对业扩报装的服务质量的要求也越来越高。虽然电力公司在互联网的运用方面较早，但目前部分还停留在一些业务知识的介绍、政策法规的宣传等初级方面，真正意义上的网上报装还有待提高，大部分地区电力用户仍然需要到当地营业厅办理相关业扩手续，在业扩办理过程中，用户不断的往返与供电营业厅及相关部门之间，费时、费力给用户带来诸多不变[1]。

因此，为了使用户能够满意，提供阳光、高效、便捷的用电报装服务，提升电力企业的整体形象，提升电力企业营销业扩业务服务质效，立足倾听用户需求、服务用户所需、解答用户疑惑的出发点，为用户与企业相关人员的无阻沟通提供有效支撑。同时，为企业带来更大的经济效益，实现真正意义上的业扩服务网上办理已迫在眉 睫。为了构建客户导向大营销体系，给客户提供更贴心、更细致、更周到的服务，则必须创新提升业扩报装服务模式。

2电力业扩报装服务发展现状

当前供电企业业扩报装存在标准化业务办理操作复杂、专业服务客户服务升级难等问题，随着“互联网 +”的推广和在线服务的应用与发展，大客户业务逐渐向线上转移。当前供电企业和第三方间的联系比较薄弱，电力大客户已经不满足于基本的业扩服务，为此电力企业需要为其提供更加多元化的增值服务，主要包括分项、分类和分区电量监测，智能用电管理，电气技术咨询服务，电气技术咨询服务等。由此可见，电力市场对于业扩报装服务要求更为严格，必须注重电力客户信息的汇总分析，建立集成化信息系统， 为人们提供更加优质的电力服务势在必行。基于“互联网 +”发展背景下，需通过互联网展现业扩报装信息，通过移动互联网、物联网、云计算、大数据等各类信息技术实现线上、线下电力服务的同步[2]。

3 项目研究内容

针对以上关于“互联网+”和业扩报装的国内外研究现状分析，文章以研究“互联网+”与业扩报装服务平台的总体架构为目标，构建内外网数据整理、信息安全流通机制，实现包装资源、业务进程、收费标准信息的内部资源的安全展示传递，基于“互联网+”技术达到“内外零距离”沟通;建立沟通管理机制，遵循企业各项管理制度的前提下尽可能降低客户费用及时间，强化业扩全过程各节点工作沟通传递效率，提升业务处置质效;积极探索“互联网+”服务模式，实现业扩装工作由“業务导向型”向“客户导向型”转变的新跨越。

项目具体的功能主要包括以下内容：

3.1 构建外网辅助支撑工具和数据公开机制

（1）建立的外网辅助支撑工具，通过外网更好的为客户提供全面的服务，同时便于客户更好的了解自己办理的现状，通过这种服务流程的直观化、透明化，不仅便于管理人员对工作业务的整体掌握和过程监督，也便于客户对业务办理过程的及时了解。

（2）明确业扩报装服务中，数据可对外展示的种类，如：报装进度提醒（申报环节资料、期限）、提供资料的种类。在对外展示中对具体数据视情况进行转换，以确保数据的保密性。从业务而言，减少客户因资料不全往返多次办理业务的时间，为客户办理事务降低成本，进而提高客服部门的办事效率。

3.2 构建“互联网+”与业扩报装服务平台的总体架构

通过“互联网+”与业扩报装服务管理结合为客户提供新的服务窗口，实现业扩报装工作由“业务导向型”向“客户导向型”转变的新跨越，进一步提高优质服务水平。

3.3 实现数据的传递共享

数据共享体现在两个方面：（1）营销管理具有分层分域管理特性;（2）各个组件之间数据共享。结合当前业务实际情况，业扩报装管理具有区域性的特点，一般而言，供电企业都是集中管理大客户，各个区局管理管理分散用户，区局的业扩报装信息需要汇总至上级机构，汇总合并之后又需要再在各个组件之间实现共享和流动。

在本项目中，通过建立数据整理工具，确保数据安全性的同时完成信息传递共享。

业务流程的电子化改变了以往工作单以书面传递的工作模式，使得各业务部门和工作举位能够较快地获取或传递信息，有效地提高业扩报装各个业务部门和工作单位的管理水平和工作效率;能够让业务流程的处理规范化和标准化。

3.4 加强业扩报装服务质量的考核和监督

支持客户评价和投诉功能，方便对工作人员的服务质量进行监督和考核;允许通过网络沟通或其他类似手段，完成对业扩报装业务流程处理的有效跟踪，方便客户与公司随时查看工程施工进度情况，使业扩报装业务流程处理的透明度提高。

结语

对“互联网+”在业扩报装服务中的研究与应用项目的实施，能够提升电力企业营销业扩业务服务质效，立足倾听用户需求、服务用户所需、解答用户疑惑的出发点，为用户与企业相关人员的无阻沟通提供了有效支撑，进而提高客服部门的办事效率。

参考文献

[1] 刘慧，樊立攀，潘波 . 湖北地区客户用电报装 "互联网 +" 系统平台建设与运用 [J]. 湖北电力，2015，39（a01）：49-52.

[2] 侯素颖，徐帅 . 业扩服务模式的创新与实践 [J]. 电力需求侧管理，2017，19（3）：59-60.