游客拥挤的生成、差异与影响：综述与展望

程 云，殷 杰

(华侨大学旅游学院，福建 泉州 362021)

0 引言

旅游已成为大众化休闲活动，由于休假时间的集中性，大众出游呈现集中特征。每年国庆黄金周、五一小长假等节假日已成为游客集中出游的重要时段。2018年、2019年国庆黄金周期间国内游客人数分别达7.26亿、7.82亿人次，同比增长约7.8%(1)2018-2019年国庆黄金周旅游人数数据来自中国旅游研究院官方微信公众平台。。由于游客管理的复杂性和困难性[1，2]，大客流引发的游客拥挤问题已成为各界关注焦点。

学界已针对游客拥挤的形成原因、产生效应和作用场景等展开了探讨。例如：Shelby等从空间场所出发，梳理了不同场所中的拥挤问题[3]；程平平等剖析了国内外旅游拥挤的内涵与负面影响，并对比分析了国内外旅游拥挤研究差异[4]。尽管拥挤被认为是旅游目的地受欢迎程度的重要标志[5]，但也是游客对于人群密度水平与周边游览环境密度的消极感知[6]。那么，游客拥挤如何形成？游客拥挤会产生何种效应？全面梳理游客拥挤的相关研究有助于深入了解游客拥挤的产生及其效应，为拓宽和深化游客拥挤研究奠定基础，进而助力游客拥挤管理。目前学界已针对公园[7]、邮轮[8，9]、海岛[10]、海洋[11]、河流[12，13]、动物园[14]、沙滩[15]、城市[2]、文化遗产地[16，17]、节庆活动[18，19]等不同游憩场所开展了游客拥挤研究。那么，游客拥挤是否存在空间差异？厘清游客拥挤的空间差异，能够为因地制宜地应对游客拥挤提供借鉴。

本研究主要围绕游客拥挤的相关问题进行梳理与探讨，具体研究框架(图1)及思路为：梳理游客拥挤的内涵与结构维度，在界定游客拥挤内涵的基础上，通过文献总结游客拥挤的测量，探讨游客拥挤的结构维度；识别游客拥挤的生成机制，分析游客拥挤产生的理论基础，探讨游客拥挤的差异化表征及其生成；厘清游客拥挤的影响效应，重点探讨游客拥挤对旅游者情感、旅游忠诚度和旅游满意度产生的差异化影响及作用结果；最后，提炼本研究的主要发现，并从研究方法、研究视角、研究内容等方面提出未来研究方向。

1 游客拥挤的内涵与结构维度

1.1 拥挤的内涵

拥挤最先与密度联系紧密，即拥挤是对特定场所内人员密度的消极评价，或简单地认为特定场所的人员密度大于该地所能承载的最大容量时，就会产生拥挤。此后，Stokols将密度与拥挤加以区分，指出拥挤是空间、社会和个人等要素相互作用而产生的一种状态[20]；Rapoport认为密度可以用单位面积内人员数量衡量，而拥挤则是对过度密集的负面感知，是对环境超负荷的主观体验[21]；Gramann等认为密度与游客拥挤感知无关[22]。综上，拥挤是对环境超负荷的一种负面主观感受，而密度则是单位面积内人员数量的客观表达。

图1 游客拥挤研究框架

此外，拥挤与社会承载力相关。Shelby等认为拥挤是社会承载力的一项重要指标，当游客感觉拥挤时，表明当前游客数量已达到该地最大社会承载力[3]；Manning等将拥挤作为衡量一个空间场所最大社会承载力的标准，并将其用于衡量历史型旅游景区的最大社会承载力[23]。然而，De Ruyck等认为社会承载力本质上是游客拥挤容忍度的度量[24]；Tarrant等则指出社会承载力仅评估了当地资源的最大使用水平[25]；Lindberg等指出社会承载力只是客观或理想状态下的一种拥挤评判标准[26]；Shelby认为用社会承载力评估游客拥挤远远不够，还需考虑社会环境和游客心理因素[27]。为强调个人心理因素在拥挤上的体现，“拥挤感知”广受关注。拥挤感知是对空间人员密度及人员数量的心理评估[3]，是客观性与主观性相结合的产物[28]。

综上，拥挤的概念经历了不断完善和演进过程，并不是简单的空间密度或社会承载力，而是个体对空间场所密度与社会环境的一种消极反应。

1.2 拥挤的测量

拥挤是一种主观消极反应，无法直接观测。部分学者将游客拥挤视为单维度概念，如Budruk等以游客期望拥挤、实际拥挤与理想拥挤作为评判标准[14]，潘丽丽等以游客所感知到的旅游团总数和游客总人数判断拥挤程度[29]，然而单维度难以全面衡量游客拥挤。Gramann等将游客拥挤分为空间拥挤(所属空间的人口密度)、目标拥挤(期望拥挤水平与实际物理密度水平的差值)和行为拥挤(受到其他人的干扰或接触到令人反感的行为次数)3个维度[22]；Li等将游客拥挤分为个人拥挤(对社会环境的实际感知与期望感知的差异)、社会拥挤(与他人接触的内部冲突)和空间拥挤(与游客所处的物理空间相关)3个维度[30]；李风琴等将游客拥挤分为物理拥挤与心理拥挤两个维度[31]，并用实际游客数与物理空间内的最佳游客容量测算物理拥挤，通过曲线拟合建立游客拥挤感知方程测算心理拥挤。综上，游客拥挤是一个多维度概念，大致包含外在物理属性评估与内在心理感知两方面内容。

2 游客拥挤的生成机制

2.1 游客拥挤产生的基础理论

(1)刺激超载理论。该理论认为拥挤是一种与他人不熟悉或者相处不恰当的超负荷形式，并被首先用于探索城市社会环境拥挤问题[32]。Gramann认为刺激超载理论可从两方面解释拥挤的产生：一是游客所处环境密度超过了游客预期范围[33]，即游客密度突然增大时，游客无法立即适应这种与平常环境相异的情境，则会感到拥挤；二是其他游客的存在限制了游客活动[34]，即陌生游客的干扰超过了游客所能承受的最大范围，则会感觉拥挤。

(2)社会干预理论。该理论强调社会空间密度与心理目标的交互作用，认为游客行为通常以目标为导向，当旅游环境中其他游客数量、行为与自身目标不相容时，则会感到拥挤[33]。已有研究利用社会干预理论解释了体育型游客比学习型游客拥挤感知更强的原因[35]。

(3)期望理论。该理论认为游客实际感知密度超过了预期感知密度就会感觉拥挤，通常用于解释游客动机与拥挤的关系。游客往往会出于某种动机参加旅行活动，并且希望从中获得回报(如友谊、孤独、开心、地位等)[36]。Wickham 等发现购物、听音乐会或参加活动的游客对拥挤的容忍度更强，而那些希望独自出游的游客对拥挤的容忍度较低[37]。自我中心型游客更愿意选择宁静、人少的出游地，而多中心型游客恰恰相反，他们更希望成为人群的一部分，从而获得“热闹”的感觉。

2.2 游客拥挤感知差异

游客拥挤研究由野外区域[33]转向游憩区域[8,22,38]，其中，游客拥挤感知差异成为研究的焦点[6,39-42]。众多研究表明，游客拥挤差异的产生来源于个体差异、空间场景及人群环境三大因素。

(1)个体差异。现有文献表明个人因素对游客拥挤具有重要影响。其中，个人因素主要包括游客个体特征、旅游动机、旅游期望与偏好、旅游经验等。Jacobsen等在研究邮轮游客拥挤时发现，年长游客比年轻游客的拥挤容忍水平更高[43]，Zehrer等在研究竞技滑雪场的游客拥挤时发现，男性比女性拥挤容忍水平更高[44]。另外，不同文化背景下，游客拥挤感知也存在差异，亚洲和非洲游客比欧洲游客的拥挤容忍水平高[45]，中国大陆游客的拥挤容忍水平高于台湾游客[16]。与此同时，个体期望与游客拥挤具有正向关系，即游客对于旅游目的地的期望水平越高，则感知到的拥挤程度也越高[35]。此外，具有不同旅游经验的游客在拥挤感知上也存在差异，如Arnberger等在研究奥地利国家公园的游客拥挤时发现，游客旅游经验越丰富，则拥挤感知水平越高[42]。

(2)空间场景。通过文献梳理发现，空间场景差异会导致游客拥挤感知差异。游客拥挤感知差异主要与旅游资源所处地理位置以及游览场所的可进入性、空间结构、环境条件等相关，如Needham等在研究滑雪场所的拥挤问题时发现，旅游资源的地理位置和通达性与游客拥挤感知存在关联性，游客对通达性较高的旅游资源地拥挤感知水平更低，对通达性差且距离较远的旅游资源拥挤感知水平更高[46]。此外，天气对游客拥挤的影响也存在差异，游客在燥热天气下比在凉爽天气下拥挤感知程度更高[47]；游客拥挤感知差异还与游览场所的空间结构有关，如黄璇璇等在研究展览馆游客拥挤问题时发现，在折线、矩形、圆形和自由形4种不同类型的展览馆内，游客拥挤感知水平依次增强[48]。

(3)人群环境。游客拥挤感知还受到所处人群环境的影响，即游客在游览过程中所接触到的其他游客类型、规模及群体行为也会影响游客拥挤感知[41]。Shelby等在研究美国6个不同环境空间的游客拥挤时发现，空间场所内游客规模越大，游客拥挤感知水平越高[49]；此外，拥挤情境下其他游客的行为也会对游客拥挤感知产生影响，如乱扔垃圾、污染环境等不文明行为会增强游客拥挤感知[50]。

2.3 游客拥挤差异形成的基础理论

(1)社会认同理论。该理论认为当两个国家文化冲突差异明显时，可能会导致游客产生负面评价和偏见感知[51]。在游客拥挤研究中，社会认同理论解释了不同文化背景下的游客拥挤差异性，如Fleishman等在研究以色列自然保护区的游客拥挤时发现，欧洲游客相对于亚洲和非洲游客的拥挤感知更低[45]。

(2)唤醒理论。Kim等在研究节事活动中的游客拥挤时发现，物理拥挤会降低游客满意度，人群拥挤会增加游客满意度[19]。这种差异性的拥挤判断可用唤醒理论解释：游客的积极情绪与最佳拥挤程度相关，其呈现一种倒U形的曲线关系，当实际拥挤水平低于最佳拥挤水平时，游客就会产生积极的情绪，反之则会产生消极情绪。

(3)规范理论。该理论认为人们对环境的使用水平存在一定标准与规范[52]，并进一步区分了实际使用水平与拥挤的概念。实际使用水平是一种物理概念，它代表所在环境的空间密度，而拥挤是一种心理概念，它受地理环境、人口特征等因素影响[53]。研究者往往用所接触到的游客数量和游客次数作为指标评估游客所能容忍的最大拥挤水平[54]，如Schultz等利用照片诱导法，即向游客展示5张不同的图片，要求游客指出哪张图片上的人数最理想，以此评估游客的最大拥挤水平[53]，Rathnayake通过评估游客对景区的愉悦度、接受度、偏好、容忍度确定拥挤的标准[55]。上述研究表明，不同地理环境、空间场景、人口特征情境下的游客拥挤感知存在差异。

(4)曼宁理论。该理论用于解释人们的行为差异，在特定环境中只有达到最佳人数，才能高效完成工作[56]。特定的空间场所存在一个最佳访客数量，此时访客会产生积极的环境感知，反之会产生消极的环境感知。在游客拥挤研究中，曼宁理论认为理想的人口密度会对游客和目的地产生积极效应，Kim等的研究进一步证明了该结论[57]。

3 游客拥挤的影响效应

3.1 游客拥挤的影响内容

(1)游客拥挤与游客情感。游客情感涉及游客在旅游过程中情感态度变化及对旅游目的地形象认知等方面，而拥挤作为游客在旅游目的地或旅游过程中的最直观感受，与游客情感态度变化紧密关联，因此游客情感与游客拥挤的关系也备受关注。Shi等借助地理数据，从微博中提取游客对拥挤的情绪描述词汇，以游客发布在社交媒体平台的照片数量评估目的地的吸引力，探究拥挤对游客情感的影响，发现拥挤使游客产生了积极情感[2]；Sharp等在乔治亚州的历史文化公园进行游客拥挤感知与地方依恋调查，并未发现游客拥挤与地方依恋存在显著关联性[58]；Liu等采用5个积极词汇(happy、good、relaxed、cheerful、content)与3个消极词汇(mad、angry、irritated)结合访谈法探讨拥挤所导致的积极情绪与消极情绪，发现拥挤并不总是一个“糟糕”的结果[59]。

(2)游客拥挤与满意度。游客满意度是游客对旅游产品、旅游服务、旅游目的地等的综合评价，游客拥挤与满意度的关系已有相关探讨，然而关于游客拥挤对游客满意度的影响研究呈现差异化。Moyle等在研究澳大利亚坎贝尔国家公园的游客拥挤感知时发现，拥挤感知越高，游客满意度越低[60]；Rathnayake在研究斯里兰卡霍顿公园的游客拥挤感知时发现，游客拥挤与满意度呈明显负相关[55]；Luque-Gil等在研究西班牙地中海山地公园游客拥挤感知时发现，拥挤会降低游客满意度[35]。但游客拥挤对满意度的负向影响并非适用于所有空间场所，例如：黄璇璇等在研究展览馆中的游客拥挤问题时发现，当展览馆游客密度提升到一定水平后，游客拥挤感知对满意度的负向影响才呈现出来[48]；Bultena等在研究阿拉斯加州麦金利山国家公园的游客拥挤时发现，游客拥挤感知与满意度并不相关[61]。综上，游客拥挤与满意度的关系总体呈现负相关或不相关，这可能与旅游目的地类型、游客类型等因素紧密相关，今后应重点探究游客拥挤影响满意度的作用情境，即探究不同时空情境、不同空间场所游客拥挤对满意度的差异化影响。

(3)旅游拥挤与忠诚度。游客拥挤与游客忠诚度紧密相关，拥挤是鼓励或劝阻游客再次前往某个目的地或向其他人推荐该目的地的重要影响因素[62，63]。目前，多数文献从游客拥挤、满意度和忠诚度3个变量出发，探讨其作用机制，关于游客拥挤对游客忠诚度的直接效应研究较少。通常认为游客拥挤对游客忠诚度产生显著负向影响，如Rasoolimanesh等在研究马来西亚海岛游客拥挤时发现，如果游客认为目的地很拥挤，将不会有兴趣再次来访，也不会推荐给朋友[64]；Avila-Foucat等在游客观鲸拥挤感知调查中也发现游客拥挤与游客忠诚度存在显著负相关[11]。今后可进一步探究不同时空场景下游客拥挤对忠诚度的影响，并探讨其作用情境。

3.2 游客拥挤的作用结果

根据期望理论，当游客实际拥挤感知超过预期时会产生负面情绪，因而会采取一定的措施来调试或解决该问题以提高旅游质量。游客应对拥挤的调试行为主要包括产品转换、合理化、置换[16,41,44,59]。其中，产品转换是指针对社会、环境变化，游客会进行认知调整与适应，在这种情况下，游客会改变对旅游体验的定义[65]。Shindler等对同一艘游船的使用水平与游客拥挤感知进行调查，发现随着游船使用水平提高，游客拥挤感知水平并未提高，这是由于游客通过产品转化，将旅游体验重新定义为高密度旅游体验[65]。合理化是基于认知失调理论所得出的概念，指个体对遇到的情况进行合理化处理，通过纠正认知重新评估其对所处境况的想法[28]；换言之，当游客实际拥挤感知超过期望拥挤感知时，会将这种情况解释为一次性事件，以减少个人心理上的不平衡感。置换是指游客通过变更时间或空间来应对拥挤的一种行为决策[66]，其中，时间置换指游客选择人流较少的时段游玩，空间置换指游客选择同区域内游客较少的地点或转移到另一个游客较少的区域。Vaske等发现游客对岛屿的过度使用感到厌烦，他们会选择避开人流量过大的岛屿[67]；Kearsley等调查发现，为避免遇到过多游客，约1/3的游客会采取相应置换策略，如单独露营以避免设施过度使用，提早离开或走小路以避免遇到客流拥挤[68]。目前对拥挤情境下游客的调试行为研究较少，今后可重点聚焦于不同空间场所拥挤情境下的针对性调试行为，为游客拥挤科学管理提供依据。

4 结论与展望

随着我国进入大众旅游时代，游客拥挤问题频繁出现，如何高效管理游客拥挤问题成为各界关注的重点。本研究通过对游客拥挤相关文献进行全面梳理，厘清了游客拥挤的内涵与结构维度，识别了游客拥挤的生成机制与作用效应，研究发现：1)游客拥挤是游客对所处游览环境的负面评价，主要是对空间物理拥挤和人群拥挤的消极感知，刺激超载理论、社会干预理论和期望理论对游客拥挤的生成具有较好的理论解释效应；2)游客产生的拥挤感知存在明显差异，该差异主要来源于个体、空间场景及人群环境等因素，社会认同理论、唤醒理论、规范理论和曼宁理论能够有效解释游客拥挤感知差异的生成；3)游客拥挤很可能会对游客情感、满意度与忠诚度产生负面影响，且容易产生产品转换、合理化、置换3种调试行为。上述成果丰富了游客拥挤的相关研究，增强了对游客拥挤的系统认识，也为进一步深化游客拥挤研究奠定了基础。

针对已有研究成果存在的不足，今后研究可重点关注以下问题：1)丰富游客拥挤研究方法，如可采用实验法、系统建模与模拟仿真、大数据分析等技术方法，实现对多因素情境下游客拥挤感知的系统研究。2)扩展游客拥挤研究视角，可从时间(白天夜晚差异、时段差异、时点差异等)、管理(是否发布客流预警信息、是否增派管理人员)等多维视角探讨游客拥挤问题，重点关注生态旅游地、乡村旅游地等不同性质、不同功能旅游地的游客拥挤问题。3)深化游客拥挤研究内容，可关注不同空间场所、不同时间特征游客拥挤的差异化测度方式，重点识别不同时空情境下影响游客拥挤的关键因素，探讨游客拥挤的多元化影响(如不同时空情境下游客拥挤的影响内容、游客拥挤产生的差异化影响效应和影响范围、不同时空情境下游客拥挤的调试行为、游客拥挤对行业发展的效应)，加强游客拥挤对景区管理、旅游规划与空间布局以及旅游可持续发展等方面的影响研究，进而形成高质量的应对策略。