新时期企业社会保险信访工作浅析

徐大巍，郑子瑞

（大庆油田社会保险中心，黑龙江 大庆163453）

做好事关民生的企业社会保险事业，对推进社会稳定有序发展意义重大。如今，企业社会保险行业具有非正常信访量呈上升趋势、越级上访有增无减、处理难度不断提升等问题。在此背景下，研究如何搞好企业社会保险信访工作很有必要。

一、新时期企业社会保险信访工作存在的问题

（一）非正常信访量呈上升趋势

企业社会保险信访工作有自己的受理范围和业务流程，依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议事项，或者已办理终结的信访事项，均不在企业社会保险信访工作的受理范围之内。目前，我国仍处在社会转型期，加之企业改革纵深推进，社会保险与民生相关，诸多问题敏感程度较为凸显，各个方面、各个群体的各种矛盾纠纷日益加深，许多企业参保人员对于企业社会保险经办机构的业务范围不够了解，持续到企业社会保险经办机构信访，导致企业社会保险非正常信访量呈上升趋势。

（二）越级上访现象愈演愈烈

部分职工由于历史原因，存在与企业社会保险相关规定相悖的诉求或意见，但其对此并不认可，常常绕过常规信访部门，越级反映自身情况，希望能够特事特办争取政策支持。此外，部分单位接访速度较慢，处理效率不够高，进一步加深了职工与企业之间的矛盾。企业职工对现有信访处理结果不满、对企业不信任，不到归属单位反映问题，而是越过企业信访部门到企业社会保险经办机构上访，甚至直接进省、进京反映信访问题，导致越级上访现象愈演愈烈。

（三）处理难度不断提高

近年来，我国社会自媒体日益活跃，网络社会空间迅速发展，社会舆论日趋开放。部分信访人员因诉求无法得到满足，故意绕开信访程序，在重要节日、党委和政府重大活动期间，通过微信、微博、抖音等网络平台，挑拨煽动公众情绪，通过社会舆情向企业及社会保险部门施压，意图争取舆论支持，掀起大的波澜，最终达到自己的利益诉求。有些群众不了解真实情况，不了解社会保险具体政策，常常相信网络上的一面之词，给企业社会保险经办机构带来了很大的压力及负面影响，同时也加大了企业社会保险经办机构处理信访工作的难度。

二、新时期企业社会保险信访问题增多的原因

（一）“期待型”问题日益凸显

习近平总书记在党的十九大报告中明确指出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。企业职工对于共享改革发展成果的期待越来越强烈、越来越凸显，希望通过新时期政策上的改变，来解决之前无法解决的问题。据大庆油田信访部门2018年数据看，部分群体间的利益与养老保险、医疗保险、生育保险、工伤保险、失业保险相关待遇交织叠加，涉及社会保障方面访量不降反增；同时，约90%信访问题因政策性强无法突破，情况尤为复杂。

（二）“施压型”问题比重增大

互联网自媒体的快速发展，企业里一些因生活失意、利益受损的参保人员，利用网络极强的放大效应和动员作用，发布涉及其他省市养老保险、医疗保险等险种的政策规定；网上网下联动组织信访，引发各利益群体攀比，导向心理产生“待遇差”的错觉，造成部分参保职工焦虑心态突出，负面情绪加重；煽动部分职工企图采取越级上访、集体上访方式给企业施加压力，导致历史遗留问题进一步激化，更加难以解决。目前，从一个时期接待的来访数据中看，通过施压方式信访占接访总量的75%。

（三）“闹访型”问题积压增多

一些信访人员意图用无理取闹、投诉举报引起上级重视，给企业社保经办部门施加压力。有的参保人员恐吓威胁工作人员；有的参保人员不实事求是向上级部门投诉接待人员不作为、乱作为，严重干扰正常信访秩序。因企业不具备合法规避、处理闹访行为的条件，往往导致信访人产生“闹也无事、闹访奏效”的错觉，造成“闹访型”信访问题积压增多。

三、做好新时期企业社会保险信访工作的应对策略

（一）要弄清企业参保人员上访的根源，减少非正常信访现象

要创新思维，增强主动性，跳出既定的工作方法思维模式，在新形势下实现信访工作由“后发”向“先发”转变，主动发现信访源头，坚持在企业社会保险域内搜集信访隐患，把矛盾化解在初始阶段。同时，集中力量进行梳理，认真排查对业务量大和潜在的信访问题做到早发现、早介入、早处理。另外，与地方政府、公安局、新闻媒体等职能部门形成联动机制，对重点信访事项、信访人制定接访预案，有效应对。要深入调查研究，换位思考，站在参保人员的角度看待问题，剖析信访根源，将参保人员的切身利益放在第一位置，找准社会保险业务经办的热点和难点，精准把握问题症结，为决策及解决问题提供主动、超前的信息支撑，在社会保险政策范围之内切实帮助信访人员解决诉求。对于政策不允许、无法突破解决的，也要做好解答服务，耐心明确政策，从而取得企业参保人员的理解。

（二）要建立企业“特色”社会保险信访机制，提高对信访工作的重视程度

企业社会保险历史沿革长、政策性强、涉及面广，参保人员切身利益最终都会归结到待遇是否应该享受、享受的时间以及享受标准上，矛盾大都集中在牵动性强的深层次问题，这一特点势必要求企业社会保险经办机构建立具有“特色”的接访机制。近年来，通过整合大庆油田、胜利油田的信访相关数据分析，发现与社保业务相关的上访人员，往往对业务经办人员的解释产生抵触情绪，不认同或心里认同但口头上不认同。这样，客观上需要“第三方”来化解。因此，企业社会保险经办机构的信访工作人员要跳出原有的信访接待工作模式，采取多种灵活的、接地气儿的方式，熟练掌握信访政策，进一步向“精”“专”方向靠拢，不断提高信访处理能力，切实避免信访矛盾的进一步激化。

（三）要积极宣传企业社会保险相关政策，增强广大群众对于政策的理解

纵观近年企业信访部门处理过的有关社会保险方面的成熟案例，大致可以分为以下几类：一是政策层面的，如对国家、省乃至企业不同历史时期相关政策不认同；二是认为企业执行政策不准确、不到位；三是企业社会保险经办机构经办过程中由于具体操作环节不当引发矛盾，后期没有有效化解，从而产生访情。基于以上几种情况，需要企业社会保险经办机构充分结合新时期下的先进信息技术，努力提高政策水平、改正不当操作。搭载互联网+网络平台，通过企业社保微信公众号、对外网站等媒体方式，充分挖掘互联网信息技术的强大功能，不断推送有关企业社保宣传内容，加大社保政策宣传力度，变被动为主动。要让参保人员从内心得到真正转变，让社会群众明确社会保险经办机构服务范围，真正理解社保政策，从而进一步支持企业社保工作，不再轻易被网络上的言论所左右，达到和谐稳定的良好态势。

（四）要坚决制止“闹访”行为，保障企业社会保险机构工作的正常开展

虽然企业社会保险机构具有社保业务经办职能，但缺乏相应的执法支撑。目前，大部分企业社会保险经办机构还延续20世纪90年代经办模式，安保方面有待于加强。否则，一旦出现“闹访”行为，将严重影响企业正常办公。对于大庆油田社会保险经办机构而言，可通过与地方政府、公安机关协调，加强安全保障，维护接访秩序及常规办公秩序。对于不听劝阻多次“闹访”的人员，要及时采取措施，保障企业社会保险经办机构的正常运行。