基于微信公众平台的高校图书馆信息服务研究

周 鑫

（湘潭大学公共管理学院，湖南 湘潭 411105）

高等学校图书馆是高校的文献信息中心，是为教学、科学研究、人才培养服务的学术性机构。高校图书馆微信公众平台能够及时为读者提供较为全面的服务，能满足读者随时阅读、查询的需求，正在被越来越多高校图书馆所重视。本文通过调查国内高校图书馆微信公众平台信息服务的现状，分析其服务内容，并对其中存在的不足进行探讨；同提出高校图书馆微信公众平台个性化信息服务的具体策略与建议，以期能对移动环境下高校图书馆如何利用微信平台的优势进行优质高效的信息服务提供参考性建议。

1 微信公众平台信息服务在高校图书馆中的应用

1）基础服务。通过统计调查，像书目查询、借阅查询、图书续借、读者证绑定（与解绑）、馆内信息查询等这些基础的服务通过平台系统自身就能够达到和实现。关注高校微信公众平台后，发送平台指定的字母或者按照平台的要求输入信息，即可收到系统自动回复的使用说明，包含该平台可以提供的服务项目，十分便捷。

2）个性化服务。从目前高校图书馆微信公众平台所提供的个性化服务来看：有信息推送服务，如阅读推荐、培训与讲座通知、资源介绍等；有预约提醒服务，如研习室预约、讲座预约、图书预约和到期提醒等；有定制服务，如按照用户学科或其他属性需求定制资源或学科馆员，为用户提供“量身定做”的服务。

2 微信公众平台的信息服务优势

1）庞大的用户群体。用户是信息服务工作得以顺利开展的重要部分，在互联网环境下得到更多用户的关注，也意味着服务被更多的用户使用的可能性。据统计资料，5.49亿的微信用户群体中，18-36岁的用户占到86.2%，且微信应用已经覆盖了90%以上的智能手机。微信的广泛应用表明，该应用的运营模式受到用户的认可，符合用户的信息需求习。

2）严格的信息传播原则。微信不同于微博的信息传播方式，微信信息的传播是以一种私密的方式进行，只有和信息的发布者有一定的关注或者社交关系，才能获取信息，分享信息。

3）开放的平台。微信的平台是开放的，任何人或单位都可申请，但是如果成为具有权威性的微信公众号，就必须要通过认证。对于高校图书馆来说，通过认证后的微信公众号将更具有权威性。

3 高校图书馆微信公众平台信息服务中存在的不足

从目前在高校图书馆微信平台提供服务的方式来看，以文字、图片居多，大多用来说明和描述，语音、视频等方式使用很少，以基础的查询服务为主。

1）公众号建设良莠不齐，服务质量有待升级。在已经开通的图书馆微信公众平台的高校当中，存在很多虽然建立了账号，但并没有进行实时更新和建设的现象。由于高校图书馆的官方微信在很大程度上全权代表了该机构在用户中心的官方权威感，如果微信公众号长时间没有升级为实名认证的平台，用户往往会担心这一没有通过认证的平台是否会泄露自己的信息。如此一来，不仅浪费了平台的资源，也削弱了用户对平台的关注。

2）微信平台的可服务性不强，精确性亟待提高。由于微信平台是属于软件公司而不是图书馆的，所以图书馆员在利用微信平台设计服务的时候并不能够完全掌握可提供的服务内容和质量，除了现有服务内容，馆员不知道通过微信平台还能够为用户提供哪些其他服务。比如微信平台限制公共账号群发消息的数量，这样馆员就不能将用户可能需要的信息尽可能多的进行传递，导致图书馆的自主权限受到影响。而对于已经提供的服务，质量又无从评价。

4 高校图书馆微信公众平台信息服务的策略与建议

1）加强馆员的学习，拓展利用平台服务的能力。通过建立激励机制，提高馆员提供服务的积极性，而且通过不断的交流沟通，促使馆员真真正正地了解用户的需求，利用微信平台还可以拓展更加便捷、人性化的服务。比如，对高校中的残疾人用户实行上门服务，用户通过图书馆微信对馆员提出自己的诉求，馆员便可根据实际情况安排服务；利用微信平台进行文献传递，将文献进行二维码标引，用户需要该文献可通过手机扫描该文献的二维码进行支付，便可获取文献到自己的手机上了。

2）开发平台功能，促进馆员与用户的交互。鼓励所有馆员关注其所在馆的微信公众平台，加强馆员与用户的交流，促进用户参与积极性，有助于高校图书馆微信平台的宣传。比如，通过微信平台给图书馆提出建设性意见的用户赠予其图书或者购书券；通过微信用户群举办书评或者竞答活动，对积极参与和表现优秀的用户进行奖励 等等。

5 结语

微信作为一种新兴的Web2.0交互工具，将其应用于图书馆移动具有非常多的优势。图书馆利用微信公众平台开展信息服务应结合微信的优势，不仅提供常见的图书馆业务信息服务，也应该提供个性化的定制服务，使图书馆用户所需要的信息能随时随地到达用户，为用户提供良好的服务体验。今后的服务过程中还需要充分利用为微信软件的优势，利用多种方式鼓励更多用户参与到平台的互动中来，通过有效的用户评价让高校图书馆微信公众平台得以持续良好的建设和 发展。