吴朝芹打好服务王牌

文／马志萍

吴朝芹站内抓服务，站外抓客户，打造明星加油站。

中石化贵州铜仁石油石阡北塔加油站位于省道305 西侧石阡县出城的主干道上，距离县城2.5 公里。该站2019 年7 月开业，占地面积5000 多平方米，站内有7 台加油机，14 把加油枪，供应0 号车用柴油、92 号汽油、95 号汽油，站内员工9 人。

6 年来，吴朝芹从加油员到便利店员，再到加油站站长，一步一个脚印。2020 年，北塔加油站通过激发员工动能，打好服务王牌，累计销售成品油排名铜仁公司前列，在“百日攻坚创效”行动中被评为贵州公司“明星加油站”，在“加油站管理与服务提升年”活动中被评为公司三季度及省公司年度“标准化示范站”。

考核“灵”起来

石阡北塔加油站站长吴朝芹，是从加油员做起的。所以，她最懂得员工的心思。她知道加油站员工最关注的就是工资收入，让员工知道增量才能增资，要充分激发员工的工作潜能。北塔加油站严格执行个人联量计酬分配，实行“包机包卡”制。建立竞争机制，每天晨会上吴朝芹都会宣布上一个班的销售业绩，并总结好的经验做法，让两个班有对比有进步。同时，将销售任务明确到每一位员工，让他们既有动力又有压力。充分发挥班长的主动性和责任性，员工在班长的指导下开展工作，接受班长考核，站长考核班长，形成一级管一级、一级带一级的良好局面。

加油员杜松是2019 年12 月调到北塔加油站的。刚刚上班，他因为不适应北塔加油站的工作强度，曾向吴朝芹申请调回原加油站。吴朝芹给杜松算了笔收入账：“小杜啊，付出与收获是成正比的。你现在是比以前忙了比以前累了，但是你的工资收入较以前翻番了，你说值不值？”算明白了收入账，杜松不仅打消了换站的念头，而且越干越起劲，上班时间争着加油、抢着加油。“马上到点了，你们加完手上的客户就打下班卡了哈。”现在交接班时，接班员工都催促上一班次的员工交班，迫不及待上班加油。现在，北塔加油站销量及人均工资均排名县区公司前茅。

服务“活”起来

吴朝芹常说：“只要服务到位了顾客自然来，加油站不能搞一锤子买卖，要把头回客变成回头客，把散客变成常客。服务才是王道。”

北塔加油站狠抓“三到位”服务不放松，即“车到人到，引导手势到；面带微笑，推荐话语到；双手交递，服务规范到”。通过全员手写服务承诺、每日班前会进行服务宣誓，每周定期组织全员开展“三到位”服务意识和规范动作的培训，将“三到位”服务标准牢记于心。此外，站里建立了服务奖惩机制，被上级公司或站长抽查到“三到位”服务不到位、不规范的员工，严格兑现到员工月度考核并取消评优资格。

每天的8：00—10：00 及17：00—19：00 时间段，是北塔加油站的早晚加油高峰期。当班人员即使跑步服务都跟不上，有时顾客需要等上四五分钟才能加上油，一些急性子的司机等得不耐烦了就去其他加油站加油了。为此，流失了部分顾客。北塔加油站为解决早晚高峰期服务不及时的问题，便灵活实行“重叠班”制度，即每班交班人员上午8 点及下午5 点半交班时延迟2 小时下班。这样，高峰期的现场服务人员翻倍，确保车辆随到随加，大大提升了车辆通过率，客户满意度和体验感倍增，加油站实现了日均3 吨的增量。

客户“黏”起来

北塔加油站是铜仁石油打造的“柴油骨干站”，但区域市场竞争十分激烈，周边1.5 公里内有两座竞争站点，地理位置优越，营销优惠灵活。通过分析，北塔加油站从客户需求出发，牢牢黏住客户。

北塔加油站自制了问卷调查表，通过调查发现，货运类型的司机由于长期在外跑运输，生活质量无法保障。为此，北塔站围绕服务功能提升，打造“司机之家”，免费为司机提供休息室、淋浴间、熟食加工区、代点餐服务，以及免费加水、洗衣烘干、茶饮、充电、停车、WiFi 等十余项增值服务，受到了广大司机朋友的赞誉。

货运司机王师傅是广西人，多年来从事生猪运输。由于生猪异味太大，王师傅遭过不少白眼，多年来没有固定加油的站点。“师傅你快点加吧，这大热天的，你这猪味道太大了！”2020 年7 月的一天，一位小车司机在后面催促王师傅加完快点走，王师傅也有些不好意思。站长吴朝芹看到了，热情地朝王师傅走过来。“师傅，天气太热，你加完油把车停在停车区，去我们加油站洗个澡休息一下再上路吧。我们打造司机之家，就是专门为你们服务的。”刚开始王师傅有些犹豫，但在吴朝芹的盛情邀请后不再拒绝。

“洗了澡浑身都轻松了。吴站长，你们的服务真的是太好了，不仅可以洗澡还有洗衣烘干服务，洗了澡能穿上干净舒适的衣服就像在自己家一样。以后加油，我就认准你们加油站了。”此后，货运司机王师傅每次跑车即使舍近求远都要来北塔加油站加油，还时常带他跑货运的司机朋友来站里加油，成了北塔加油站的铁杆客户。

为了让客户来了不走，北塔加油站实施“加固”措施。针对现金客户，合理利用大客户优惠和集团私家车优惠政策引导客户办卡、推荐使用电子钱包，成为会员客户绑卡消费。对重点客户，定期上门走访，努力满足个性化合理需求。建立客户微信群，及时发送油价、营销活动信息，节假日发小红包，保持客户群的活力。通过站内抓服务、站外抓客户，北塔加油站2020 年新开发客户22 户，IC 卡固定客户由2019 年的10 余户增加到现在的41 户，灌桶客户由2019 年的10 户增加到20 户。

◇吴朝芹狠抓“三到位”服务不放松。 供图/马志萍