各类图书馆在突发公共事件中开展应急信息服务的思考

吴 颖

（唐山市科学技术情报研究所，河北 唐山 063000）

近年来，重大公共突发事件时有发生，如2003年非典疫情、2008 年汶川大地震以及2020 年年初新冠肺炎疫情等爆发突然、危害性大、损失难以预料。突发公共事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[1]。图书馆承担着文献的收集、整理、典藏和信息开发与利用等提供信息服务的社会职责。在突发公共事件中图书馆的职能如何不受影响、甚至在事件中起到降低或挽回损失的作用，研究意义深远。

1 我国突发公共事件应急管理机制不断完善

2003 年非典疫情之后，党中央、国务院提出了加快突发公共事件应急机制建设的重大课题，明确提出加强全国应急体系建设和应急管理工作，提高保障公共安全和处置突发事件的能力。目前，我国已经发布了《国家突发公共卫生事件应急预案》《国家自然灾害救助应急预案》 等21 个国家级的应急预案，其组织体系、运行机制、保障制度等工作也都不断完善，我国对各类突发公共事件的处理得到国际相关机构的认可与借鉴。图书馆作为各类知识信息的集散中心在应对突发公共事件中为科学决策起到了至关重要的作用。在突发公共事件中图书馆应急信息服务机制的逐步建立将会使图书馆的社会职责作用地发挥更加充分。

2 图书馆在突发公共事件中角色定位

图书馆按照性质划分一般分为公共图书馆、高校图书馆和专业图书馆等。图书馆的性质决定了其在突发公共事件中信息服务所发挥的作用，即角色定位。

2.1 政府决策的情报支撑

突发公共事件发生后，政府根据事件的应急预案迅速作出反应。此时，专业图书馆、高校图书馆的相关专业领域及信息院所的情报机构针对突发事件进行全面的信息搜集、整合，将信息进行情报化处理，对政府相关部门全面了解突发事件、作出准确的判断、做出下一步决策部署起着至关重要的作用。

2.2 专业突破的科研支撑

突发公共事件发生后，相关领域的专家、学者等科研人员积极投入到突发事件研究中，科研人员利用自身积累的专业知识及专业图书馆、高校图书馆的专业领域提供的信息材料进行再加工，提出的科学建议以及相关科研项目的进展等专业突破对降低突发事件的损失意义重大。

2.3 公众认知的权威支撑

突发公共事件的发生往往会给公众带来恐慌，不法分子趁机散播各种谣言不利于社会的安定团结。此时，公共图书馆利用自身的信息优势及社会服务功能的定位对突发事件的信息进行综合整理并进行客观发布，使公众及时了解权威信息。

2.4 大众文化的推广支撑

突发公共事件的发生有时会造成公众文化生活的停滞。随着数字科技的不断发展，电子馆藏资源愈加丰富。公共图书馆的核心角色定位就是服务大众，利用形式多样的信息推广手段丰富大众的文化生活。以专题形式对公共事件进行客观解说与引导，疏导大众恐慌心理并积极应对公共事件的发生。

3 图书馆应对突发事件的应急信息服务现状

2020 年初新冠肺炎疫情在国内爆发，湖北省特别是武汉市是本次疫情的重灾区。图书馆作为人员密集场所且实体馆藏流通迅速从而加速病毒、细菌的传播，随着各省疫情进入公共卫生事件Ⅰ级响应后，各地图书馆均做出了闭馆决定，避免疫情因读者的聚集而进一步蔓延。各地图书馆纷纷推出各具特色“闭馆不打烊”服务。

3.1 专业图书馆的情报咨询服务

应急情报为政府在突发事件中的应急决策提供了科学、有效的支持，我国卫生类专业图书馆、信息研究院（所）、高校图书馆优势学科利用自身的专业优势在新冠肺炎防控这场没有硝烟、没有先例的战场上，提供着有效、精准的信息情报。

中国医学科学院医学信息研究所搭建了新型冠状病毒（2019-nCoV）肺炎防控知识服务平台，整合国内外权威机构发布的关于新冠肺炎的资讯报道、学术论文、专业指南、政策法规、研究报告、科普知识、专题情报等信息，利用数据分析及可视化技术多维度展示疫情发展变化趋势，满足用户对新型冠状病毒肺炎相关知识一站式知识获取的需求。

湖北省科技信息研究院先后开发、编制了《湖北省科技系统抗疫舆情简报》《“新型冠状病毒”科研攻关进展专报》《防控“新冠”你我践行》《科技阻疫情报》《科技舆情内刊》等5 个面向不同对象的内参专报[2]，使湖北省委省政府高效了解防控资讯、准确掌握舆情动向、及时把握攻关进展、提前预判疫情趋势，并科学精准地做出疫情防控、科研攻关、舆情引导等决策部署。

中国科技情报网开辟了“抗击疫情专题”专栏服务，选取国内各类信息院所发布的关于疫情防控优质信息材料，如：陕西省科学技术情报研究院编制的“陕西地区冠状病毒相关科技（文献）信息汇编”、上海图书馆（上海科学技术情报研究所）的“区块链助力传染病疫情防控专题”及“美国国会图书馆研究处新冠疫情咨询报告解读”等。

3.2 高校图书馆的教学支持服务

教育部为防控新冠肺炎疫情进一步蔓延，做出了大中小学延期开学、“停课不停学，停课不停教”的决定，高校图书馆在这次战“疫”教学服务中起到了完成教学任务的保障作用。

3.2.1 电子教参支撑远程教学

如此大规模的网上教学史无前例，是对教育系统应对突发公共事件的一次考验。各高校学科门类多、教参书目庞杂、准备时间短，更是对高校图书馆的考验。各高校图书馆承担了远程教学的电子教参资源保障任务，通过联系出版社、教材供应商订购电子教材、数字化物理馆藏教参书等形式为远程教学保驾护航。疫情期间，北京大学图书馆为自建的电子教参平台扩充1700 余册电子版教材和教学参考书；上海交通大学图书馆突击搭建数字加工平台，涵盖中、英、德、法、日5 个语种的3650 册次的文献；上海师范大学图书馆通过与出版社的拉网式联系共获得600 余册电子教参。

3.2.2 数字资源支持远程访问

高校图书馆数字资源的访问一般都受到IP 地址的限制，这对疫情期间延期开学的高校师生造成了一定的困扰。高校图书馆积极与数字供应商及代理商进行接洽，多措并举解决师生对数字资源校外利用的需求。中国人民大学通过与数据商沟通为师生获取了校外访问临时账号；复旦大学、南京大学等图书馆及时开通了“教育网统一身份认证和资源共享服务（CARSI）”，师生可不受时间空间限制、无需通过VPN、无需下载App 和第三方插件直接使用学校图书馆电子资源。

3.2.3 预约机制实现实体借阅

物理馆藏的流通是图书馆最基本的服务内容之一，疫情的爆发造成了各类图书馆闭馆，为了实现基础服务正常运行，很多高校图书馆推出了预约借书服务。通过APP、扫描二维码、云借购等形式实现了疫情期间无接触借书服务。成都理工大学图书馆面向全校师生推出“您选书，图书馆买单”的“足不出户，图书网上借购服务”，通过借购和快递到家的方式，满足师生在疫情期间对图书和教材的需求[2]。上海交通大学、南京大学等图书馆通过师生提前一天在线提交借阅申请，馆员将借阅书目放在指定地点实现无接触借阅服务，并将归还书目进行统一消毒。

3.2.4 多形式丰富文化生活

疫情期间长时间的居家隔离造成人们的生活单调、精神不振，高校图书馆通过阅读推广、音乐赏析、征文比赛等多种形式的活动疏导师生的恐慌心理、缓解压抑情绪，进一步丰富师生文化生活。北京大学、浙江大学、厦门大学等10 余所高校图书馆共同参与了“春暖花开，相阅同行—Brill 电子书刊有奖竞答”活动[3]；复旦大学图书馆在疫情期间开展了一系列的线上数字人文讲座，与师生一起探讨数字人文的教学、研究和支持。

3.2.5 专业院校图书馆助力科学研究一线

疫情爆发后一些高校图书馆充分发挥专业馆藏优势，学科馆员积极检索数据库中与疫情相关的科研文献形成电子汇编手册并及时更新，以信息推送或开辟专栏的形式助力一线科研人员对相关病毒的研究。哈尔滨医科大学图书馆、黑龙江中医药大学图书馆、牡丹江医学院图书馆组织学科馆员广泛搜集、整理世界卫生组织网站、国家科技资源服务系统、爱思唯尔数据库以及《柳叶刀》《新英格兰医学期刊》等来源的关于新型冠状病毒的权威研究成果，发布于图书馆微信公众号，以期为医护人员获取相关信息提供便利[4]。

3.3 公共图书馆的综合性服务

抗击疫情战役打响后，各地公共图书馆积极开展线上服务，创新服务方式，多途径、多手段、多内容提供海量公共数字文化产品，丰富群众宅家阅读生活，助力疫情科学防控，强化了公共图书馆的社会职能、使命担当。

3.3.1 抗疫专题服务

众多省市级公共图书馆都开展了抗击疫情的专题服务，利用官网、微信公众号向读者推送新冠肺炎的相关知识，另设有疫情信息更新、权威辟谣、心理疏导等栏目。国家图书馆推出“抗击新型冠状病毒肺炎疫情资源专题”，普及各类防疫知识，提供与疫情有关的国内外专业文献资源。武汉图书馆微信公众号发布《新型冠状病毒感染防护》电子图书，之后相继推出《新型冠状病毒肺炎预防手册》《新型冠状病毒感染的肺炎防护手册》《新型冠状病毒肺炎预防28 问》等电子书籍，提供与疫情相关知识查询服务，开展线上防疫安全公益课，正确引导市民科学防范新型冠状病毒[5]；湖北省图书馆主导开发了“方舱数字文化之窗”，设立“每日荐读”“权威辟谣”“书香战疫”等线上阅读栏目，报道各地区各部门联防联控的措施成效，生动讲述防疫抗疫一线的感人事迹，推动健康知识科普，让群众真实地了解疫情最新动态。

3.3.2 数字资源服务

数字资源服务是疫情期间公共图书馆提供直接服务的最主要手段之一。图书馆与资源供应商携手为公众提供了学术资源、电子图书、电子报刊等多种形式的数字资源，为受疫情影响宅在家的读者提供更加丰富的视听资源。山东省图书馆与喜马拉雅等音频平台合作为读者推出一定期限的免费听书服务；广西壮族自治区图书馆与新浪广西，在微博发起“八桂书香，知识战疫”活动，阅读量、点赞量、转发量破万。

3.3.3 文化娱乐服务

公共图书馆肩负丰富社会文化生活的重任，为丰富群众宅家文化生活各馆相继推出了以读 “攻毒”读书活动、精彩的文博展览、趣味的在线游戏、群众艺术普及教程、知识竞赛等线上服务。太原市图书馆发起“战‘疫’不孤‘读’”读者证抖音视频爱心传递活动，共471 家图书馆参与，反响热烈。安康市图书馆发起“书香战疫”全国公共图书馆馆员慰问武汉同仁书信大赛，短短十天收到来稿886 件。长春市少年儿童图书馆举办“儿童战‘疫’，小画手在行动”活动，孩子们拿起手中的笔，通过作品歌颂、鼓励、感谢战斗在疫情防控一线的所有人员。甘肃省、山东省在元宵佳节之际开展了线上猜灯谜活动，活动奖品形式多样，丰富了公众的文化生活。

4 图书馆应急信息服务机制建议

面对突如其来的新冠肺炎疫情，图书馆接受了闭馆、服务不停摆的考验，同时更是对我国图书馆应对公共突发事件时应急信息服务的考验。各馆利用官网、官微、手机门户网站及有关应用程序为读者密集推送各类资源服务信息、内容提要和使用指南，不间断提供服务。值得肯定的是各类图书馆在应急服务中都做了大量的工作、取得了一定的成绩，充分反映了我国在应急信息服务方面的能力与进步。与此同时，我们也必须正视我国图书馆的应急服务机制存在一些不足：其一，应对突发公共事件的应急信息服务机制不完善；其二，信息量过载，多机构、多平台、多种类的信息宣传对公众造成了信息量的冲击，造成信息吸收焦虑与疲惫；其三，权威性、知识性的信息供给不足。

图书馆应对突出公共事件应急服务机制提出以下建议。

4.1 完善应急信息服务机制建设

成立突发事件应急信息服务领导小组，根据公共突发事件性质成立自然灾害类、事故灾难类、公共卫生类、社会安全类应急信息服务领导小组。由各类权威专业信息机构担任组长，确定小组成员单位及成员单位功能定位、编制突发事件应急信息服务预案、制定应急信息服务清单、搭建突发事件应急信息平台库、配套完善组织体系、运行机制、保障制度、信息保障体系等。

4.2 以公共卫生类突发事件为例的图书馆功能定位

应对公共突发事件各级各类图书馆应各司其职，扮演不同的角色，开展不同类别的信息服务，为各类读者提供针对性较强的整合信息，避免图书馆之间进行重复性工作的同时也缓解了读者因对信息的再次筛选而耗费精力的困扰。

专业图书馆（信息院所）、高校图书馆优势专业学科功能定位为提供情报决策服务，应全面系统准确连续地收集、分析和利用与突发事件相关的重要信息，为应急决策机构提供信息服务从而保证应急决策的及时性、准确性和有效性；搭建突发事件专题数据库，搜集、整合国内外相关事件的科研成果助力科研人员相关研究；构建突发事件信息数据平台，全面、系统的收集突发事件案例的相关信息，为事件预警做好充分准备。

公共图书馆功能定位为向社会发布权威信息并丰富社会文化生活。公共图书馆自身并不需要进行突发事件的相关研究，仅需转载专业机构的权威信息或引导公众对专业机构发布的权威信息进行访问。公共图书馆应集中精力对突发事件进行科普性质的宣传，为公众提供简单易懂的精品信息服务。公共图书馆肩负丰富文化生活的社会职能，以形式多样的活动满足各类人群的精神文化需求。

高校图书馆功能定位为保障教学及学术研究正常运转。高校学科多、师生多、教学资源需求多，高校图书馆为应对突发事件时提供应急信息服务的重中之重就是满足师生对教学资源的需求，因此对高校图书馆的教参数据库建设提出了更高的要求，只有日常的丰富储备才能满足“战”时的使用需求。高校图书馆是数字资源最为丰富的阵地，不仅学科丰富更有特色馆藏的积累。应对公共突发事件，更需要高校图书馆创新服务手段满足师生在多时空、多领域的数字资源需求。

4.3 搭建突发公共事件信息平台

应对各类公共突发事件的应急信息服务的经验积累对促进服务水平的提高都有非常重要的作用。因此，突发公共事件信息平台的构建意义重大。通过对国内外公共突发事件发生的过程、各机构的应急应对措施及应急信息服务的内容及作用进行收集、归纳，全面系统地分析应对各类突发事件优化方案，更重要的是能在以后发生类似事件时进行预警，采取科学措施防范突发事件再次发生。

4.4 加强人才队伍建设

各类图书馆事业发展的根本为人才队伍建设，只有人才团队的不断壮大，图书馆的事业才会蒸蒸日上。专业、全面的人才队伍在应对公共突发事件时的应急信息素养对提供应急信息服务具有重要作用。馆员队伍的综合实力直接影响了应急服务的水准，因此开展多形式、多领域的的培训工作是加强人才队伍建设的基础。根据突发事件应急信息服务预案，多环境、多时空的模拟演练可保障突发事件时信息服务流畅。搭建馆员学习平台，帮助馆员在了解自身专业知识储备情况的同时制定阶段性学习计划；聘请学科知识扎实、综合能力强的馆员介绍经验；对应急信息服务中的感人事迹进行宣传从而提高服务人员敬业精神、增强服务意识。逐步培养馆员利用新时代的信息技术提高信息挖掘、分析、处理能力，注重培养多元化的馆员工队伍，提高其应急信息服务综合能力。