面向“互联网+医疗健康”的医药电商服务业务流程分析*

孙东旭，路薇，卜彩虹，郭柳妍，桑青原，翟运开1,,3△

(1.郑州大学第一附属医院，河南 郑州 450052；2.郑州大学管理工程学院；3.互联网医疗系统与应用国家工程实验室)

随着全球信息化时代的发展，互联网为行业提供了更广阔的发展空间，也改变了行业生态[1]。在“互联网+”行动计划的推动下、网络直销优势的影响下以及消费者网络购药接受度提高等因素的驱动下，医药零售行业迎来了新的发展机遇和挑战，各医药企业纷纷触网[2,3]，电子商务推动传统产业转型与升级，形成了一种“互联网+”传统行业的新型经济形态，实现了传统行业的创新、融合与发展，传统医药行业与“互联网+”的深度融合，刺激了医药电子商务(简称“医药电商”)的产生与发展[4]。近年来，随着我国医药电商发展政策的放开和电子商务市场的日益成熟，医药电商凭借其打破传统医药行业时间和空间限制的优势得到了迅猛发展。医药电商集信息化、自动化和标准化为一体，极大地减少了药品流通层次和交易环节，减少药品流通成本[5]，节省公众医药费用。然而，现阶段我国医药电商的发展依旧存在诸多问题，包括医药健康市场专业性不强、信息不对称、发展混乱、药品质量难以保障、尚未与医保系统对接、消费者对互联网药品交易认知程度不高、信任度不高等[6,7]，我国的医药电商仍处于医药行业单独运营阶段，未能与医疗服务系统实现有效对接[8]，这大大限制了我国医药电商领域的深入发展，使得医药电商难以适应人民群众的需要，在降低药价、提高群众健康水平等领域的作用未得到充分发挥。在“互联网+”战略背景下，医药电商行业如何创新、融合与发展，成为当前研究的重要课题和热点问题。

面向“互联网+医疗健康”的医药电商服务是探索一种将医疗服务、医保服务、医药服务、物流服务相融合的新型医药电商服务模式。“互联网+医疗健康”能够在药品的销售环节从实体店转移到了互联网之后，确保病人在享受电子商务优势的同时，也能获得临床服务所带来的原有价值的一种医药电商服务模式。统一建模语言UML(Unified Modeling Language)在业务流程的分析与建模中表现出良好的表现力[9]，能够突破专业障碍，便于相关人员的理解和沟通。基于此，本文构建了面向“互联网+医疗健康”的新型医药电子商务运营模式，并借助UML对其业务流程进行建模与分析，以期为医药电商的进一步发展提供借鉴。

1 相关理论概述

1.1 医药电商

医药电商是指医药生产商、代理商、经销商、医药公司、第三方机构等以盈利为目的的主体[10]，以电子商务网站为医药产品销售的媒介或平台[11]，通过互联网实现买卖双方线上的沟通交流，完成药品的展示、咨询、查阅、购买、支付等线上购买服务，并结合物流公司完成药品的线下配送服务[12]，通过线上和线下服务的结合，完成药品交易的活动。

面向“互联网+医疗健康”的医药电商则是在传统医药电商平台的基础上对接医疗机构服务系统，医药企业提供丰富的药品供应，医院提供专业的医疗服务和用药服务，物流公司提供及时的配送服务，实现与医院信息系统、医保系统、国家医药流通监管系统的全面对接，保障患者得到专业的用药指导、及时的配送服务和医保报销的便利性，满足患者用药需求、用药安全和医保报销服务。

1.2 业务流程建模

UML是对业务流程进行表述的方式，是过程分析与重组的重要基础[8]。业务流程是流程管理的起点，是通过对现有业务流程的梳理和分析以确定流程优化的目标[13]，而业务流程建模则是通过一系列图形、公式、表格等描述业务流程特性的工具[14]。

UML是面向对象的软件分析和设计建模标准[15]，是一种标准化的图形建模语言，是对系统的产品进行说明、可视化和编制文档的重要手段，已经在很多领域得到了广泛应用[16]。UML是一种相对标准的语言表示，它的思想与方法无关，只是提供了一种跨领域的交流平台，借助图形来表达模型的含义及意义，便于不同领域和背景人员的交流和理解，有效的促进了软件的设计和开发[17]。UML活动图能够描述活动的过程，展示活动是怎么发生的、要干什么、在何处发生，能够很好的对工作流进行描述，具有通用性好、功能强大、易于分析与理解的特点[18]，因此，许多学者将UML应用于流程的建模中[19.20]。

2 “互联网+医疗健康”医药电商服务模式构建

2.1 主体分析

传统医药电商是一个由多要素组成和相互作用的复杂系统，涉及的相关主体有药品供应商、药店、患者、物流企业、电商平台开发商、系统软硬件供应商等，各主体之间通过药品的交易、医药产品和医药信息服务形成了一条医药服务产业链[21]。而面向“互联网+医疗健康”的医药电商在传统医药电商的基础上增加了医疗机构、医疗保险机构和国家医药流通监管机构，实现了医药电商与医疗机构和医保的对接，实现电子处方和用药指导的合法供给、药品资金结算和药品使用安全，并最终形成健康综合服务保障平台。

2.2 运营模式构建

由于“互联网+医疗健康”医药电商是在传统医药电商的基础上增加了用药指导的专业性和医疗消费补贴的便利性，重点关注对象是患者，因此，“互联网+医疗健康”医药电商的运营模式是以B2C为主的B2C+B2B的模式。

“互联网+医疗健康”医药电商适应现代医疗健康行业发展趋势，在满足现代医药电商经营模式要求的基础上，也缓解了专业性不强、质量难以控制、信任度不高和未与医药系统对接等问题。“互联网+医疗健康”医药电商是以医药电商平台为中心，医药企业提供丰富的药品供应，医院提供专业的医疗服务和用药服务，物流公司提供医药及时配送，在此基础上，实现与医院信息系统、医保系统、国家医药流通监管系统的全面对接，理顺主体间的关系，确保医药供应满足医疗机构和患者需求，医疗服务保障患者得到病情诊断和用药指导，物流配送保障患者及时得到高效的医药配送，医药信息系统、医保系统、国家医药流通监管系统与医药电商平台对接，实现电子处方和用药指导的合法供给、药品资金结算和药品使用安全，并最终形成健康综合服务保障平台，具体架构见图1。

3 基于UML的业务流程分析

根据上文中的运营模式架构图可知，“互联网+医疗健康”医药电商有两种运营模式、三条路径：一是B2C业务运营模式，其中包括患者通过医疗机构开具药方采购药品的患者就诊需求路径和患者根据用药需求自行在医药电商平台上采购药品的患者自我需求路径；二是B2B业务运营模式，药品需求企业通过医药电商平台采购药品，完成药品交易活动。

图1 “互联网+医疗健康”医药电商运营模式架构图

3.1 B2C业务流程建模

(1)患者就诊需求。患者就诊需求路径的B2C模式具体业务流程建模活动如图2。患者通过实地就医或者远程问诊的形式在医疗机构(实体医院或互联网医院)就诊，通过专家的诊断为患者开具药方，提供专业的用药指导，医疗机构将处方指令直接发送至医药电商平台，医药电商平台在国家监管部门的指导下对药方进行审核，若审核不通过，则返回医疗机构重新开具药方，若审核通过，则将药方上传至医药电商平台，患者通过查询、比较，最终选择药品供应商并提交订单，医药电商平台对接医保系统，通过对患者医保信息的查询提供两种支付方式，一种是医保报销后的费用结算，另一种则是未参保患者全额支付结算，付费成功后生成电子订单，由医药电商平台将订单指令和配送指令分别发送给药品供应商和物流企业，供应商确认库存信息，若无货则取消交易，同样地，物流企业若不能配送，交易取消，当药品供应商确认库存充足，并且物流企业能够配送时，由第三方物流企业或自营物流企业配送药品至患者处，患者确认收货后完成整个B2C业务。

(2)患者自我需求。患者自我需求路径的B2C模式与传统模式类似，在传统模式基础上增加了医保报销流程，患者根据用药需求，自行在医药电商平台上采购药品，支付结算费用后，医药电商平台向药品供应商和物流企业发送指令后向患者配送药品，患者确认收货后完成药品交易服务，其具体流程建模活动如图3。

3.2 B2B业务流程建模

B2B的业务运营模式延续了传统医药电商运营模式，由药品需求企业提出用药需求，在医药电商平台上提交订单，医药电商平台发送订单指令至药品供应商处，发送配送指令至物流企业处，若药品库存充足并且物流企业能够配送，则会对企业订单进行配送，否则取消交易，在药品需求企业确认收货后，完成B2B间药品交易，其具体流程建模活动如图4。

图2 “互联网+医疗健康”医药电商B2C业务模式流程图1

图3 “互联网+医疗健康”医药电商B2C业务模式流程图2

4 总结

本文面向“互联网+医疗健康” 构建了包含B2B和B2C两种运营模式和患者就诊需求、患者自我需求、医药企业需求三条路径的新型医药电商服务运营模式，并借助UML在业务流程建模中良好的表现力对其业务流程进行了建模与描述。本文构建的新型医药电商运营模式是互联网与传统医药电商行业的深度融合，实现与医疗机构、医保系统、监管系统的多方面对接，在增强用药指导专业性的同时，将鼠标、物流体系和临床服务完美地结合在自身的业务发展之中，也真正体现了“一切为了病人”的服务宗旨。同时，借助UML对业务流程进行分析能够很好的促进相关人员的理解与沟通，为“互联网+医疗健康”医药电商的构建提供重要启发，促进“互联网+医疗健康”医药电商的有效发展。

图4 “互联网+医疗健康”医药电商B2B业务模式流程图