重大突发公共事件背景下图书馆应急服务探讨

摘要：图书馆在遇到重大突发公共事件时要采取应急措施，提供应急服务。在阐述图书馆开展应急服务现状的基础上，提出了图书馆面临重大突发公共事件时采取的应急服务策略，包括建立健全应急管理体系、丰富并整合数字资源、加强技术支持力度、提供个性化服务等措施。

关键词：突发公共事件;图书馆;应急服务

中图分类号：G253文献标识码：A

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发公共事件发生时难免会给各行各业带来影响。在面临突发公共事件时，如何采取应急措施至关重要。图书馆作为文献资源的搜集、整理、收藏机构，履行着保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育等职能。同样，突发公共事件也给图书馆服务和管理带来了挑战。在面临突发公共事件时，图书馆应如何采取应急措施，为读者提供服务成为业界重要关切。通过分析突发公共事件时各高校馆和公共馆为读者提供的具体服务案例及具体的管理措施，梳理突发公共事件期间图书馆提供服务及管理中存在的问题，并提出应对措施。

1突发公共事件来临时图书馆应急服务举措

随着国家对公共文化事业建设投入的不断加大，图书馆各项设施及制度不断完善，应对突发公共事件的能力不断加强。例如，面对突如其来的新冠肺炎疫情，图书馆快速做出了应急反应，响应国家号召，采取关闭实体馆，开展线上或无接触服务等措施，既避免人员聚集造成的感染风险，又最大限度的保证读者的信息需求。通过关注辽宁省内各图书馆的主页以及微信公众号，发现各图书馆根据各自的具体情况采取了相应措施，归结起来主要包括以下方面：

1.1电子资源推送服务

图书馆在闭馆期间，停止了线下的一切聚集性活动，电子资源推送服务成为图书馆重要服务内容。通过远程访问读者可不受时间和空间的限制，可随时随地获取文献信息资源。因此，各图书馆基本上都为读者开放了数据库资源，解除IP地址限制，开通远程访问账号或临时账号等。同时为了能让读者更好地利用数据库资源，各图书馆在开通数据库资源的同时，并附上关于数据库使用方法的文档或图解说明，或专门为读者安排了线上培训，为读者提供了全方位数据库使用服务。期间，很多平台也提供了大量的免费电子图书、期刊、文献资源库资源，但是资源较分散、呈碎片化状态，图书馆充分发挥资源搜集整理功能，将这部分资源进行搜集、整合后通过新媒体平台为读者推送。

1.2线上资源讲座服务

为了让读者享有正常开馆时的资源服务，图书馆将原有的线下讲座改为通过网络线上直播的方式进行。如大连理工大学图书馆举办了中外文电子书资源大揭秘讲座，讲授检索与使用技巧，让读者全面了解并熟练地使用图书馆的电子书资源这项技能;东北大学图书馆推出了暑期课程，开设研究生科研信息素养系列公益讲座，以帮助研究生提高论文写作和选题能力，培养良好的学术思维和科研习惯。在特殊的时期，图书馆人打破时间和空间的限制，举办线上讲座为读者时时提供多元化资源服务，并借助主题活动倡导广大读者读书抗“疫”，共克时艰。通过一系列活动，拉近了图书馆与读者间的距离，使图书馆对读者更有亲和力，对突发公共事件下读者能安心在家进行阅读、学习和科研提供了保障。

1.3阅读推广服务

疫情期间，为配合防疫要求，避免人员聚集，图书馆无法像往年一样借助读书节举办线下阅读推广等系列活动。但这并没有阻止图书馆开展活动的热情，图书馆纷纷利用自媒体、公众号服务平台，展开了一系列形式多样的线上阅读推广活动。如辽宁省图书馆举办“疫”样阅读·图书推荐活动，以主题形式推出相关图书，让读者可以根据自己的喜好阅读。通过特殊时期的阅读推荐传递爱与成长的力量;辽宁师范大学图书馆举办语音征集令：公布以读攻“毒”，为爱发“声”，让读者通过线上朗读的形式向白衣天使抗疫英雄致敬;大连医科大学图书馆“你选书我买单”活动打破了读者、书店、图书馆之间的数据壁垒，让读者能轻松在馆获取自己所需的文献资源。此外，沈阳药科大学图书馆联合其他部门举办线上大学生就业技能与知识竞赛，让面临毕业的大学生了解面试技巧、入职流程、就业扶持政策以及权益保障等内容。

1.4专题服务

为了让广大读者快速详细地了解关于疫情方面的相关信息，各圖书馆第一时间在官网或公众号设置疫情信息专栏，推送关于疫情防控方面的相关进展情况并及时追踪更新。如沈阳市图书馆开设阅读专栏，发布新型冠状病毒感染的肺炎防控知识手册，从工作区域防护、个人防护、居家防护、就医流程等多个方面知识，给读者全方位指导;大连大学图书馆发布荐读文章，鼓励读者在战“疫”期间保重身体的同时不恐慌、不信谣，保持心情舒畅，对读者起到心理疏导作用;沈阳航空航天大学图书馆举办防疫科普阅读竞答活动，并且推荐防疫知识读本，鼓励大家积极阅读、学习、分享，用科学知识武装自己，让宅在家里的时间更有意义，更充实。

2图书馆应急服务对策

从以上图书馆在应对重大突发公共事件时提供应急服务的情况来看，图书馆界在出现突发公共事件时都迅速做出了应急反应，采取了一些应对措施。但在提供服务的过程中也出现一些应对短板，如应急服务体系不健全、线上资源缺乏整合、保障措施不到位、管理队伍不完善等问题，需在总结经验的基础上不断完善应急服务对策。

2.1建立健全应急管理体系

首先，做到未雨绸缪，图书馆要有危机意识，建立应急管理体系，成立应急工作小组，形成应对未知的突发事件的应急预案。其次，做到有针对性，健全应急管理体系，根据具体的突发事件对小组成员明确职责，落实任务，组织应急演练以保证馆员和读者的生命安全。再次，制定具体的工作方案，各个部门应灵活处理为读者提供服务的方式和方法，必要时通过网络将工作转至线上进行，要做到各有分工，任务明确，尽力开展图书馆的各项业务工作，满足读者服务需求。

2.2丰富并整合数字资源

一是对可开放获取的以及本馆购买的数字资源以方便读者利用为前提，分门别类、优化整合，使分别独立的数字资源更具系统性，即形成一套完整的线上数字资源体系。二是丰富数字资源的种类，在重点提供期刊和论文的基础上，还应丰富图书、报纸、会议、专利以及线上讲座等内容，形式也可由单纯的文字拓展为图片、音频、视频等多种形式，品种要丰富、形式多样且涉及面广。三是加大力度收集重大突发事件信息的专题资源，包括相关知识的普及、资源的推广以及应对策略等。精心准备数字资源，通过数字资源更新速度快、时效性强的特点弥补纸质资源滞后、更新不及时的弊端，为广大读者提供第一手便利的学习和科研资源。

2.3加强技术支持力度

此次疫情对各图书馆的技术支持提出了极高的要求，由于读者数较多，资源有限，访问的时间段过于集中，难免出现网络拥堵的现象，为读者利用网络资源特别是线上直播资源带来了不便。可见，网络的畅通是远程资源访问系统正常运行的基础，也是图书馆能及时、有效地为读者提供信息服务的保证。因此，图书馆必须加强技术支持，做好日常系统维护和网络维护，随时掌握硬件设备和软件的运行情况，出现故障时，及时有效排除，迅速恢复，提高数字资源远程服务的保障能力。在保证提供基本服务的基础上，实现线上数字资源的整合，利用大数据技术对读者的信息需求行为进行分析，进而提供更精准的信息服务。

2.4提供个性化服务

通过图书馆在新冠肺炎疫情期间提供应急服务的情况来看，大多数图书馆提供的服务都是面向所有读者的服务，是比较大众化的一种服务，服务模式和服务手段均大同小异，这种“套餐式服务”忽略了读者的差异性特点，缺少对读者的个性分析和需求分析、缺少因人而异制定的服务策略，对读者来说，并不能满足其个性化需求。因此，图书馆应不断探索在面临突发公共事件时如何针对不同的读者群体提供个性化服务。借助新媒体平台，通过微信、微博、QQ、邮箱、论坛等平台与读者建立密切联系，给读者提供能与馆内沟通的渠道，对读者按群体分类展开调查，主动了解读者的服务需求。在充分调研的基础上，综合通过大数据获取的读者倾向性行为，对不同群体的读者提供有针对性的个性化服务。

2.5注重多馆的协同和联动

为读者提供好服务，单靠一个图书馆的力量可能远远不够，若是多个圖书馆能共同出谋划策、团结协作、资源共享，便会事半功倍，特殊时期，同种类型的图书馆如高校图书馆之间、公共图书馆之间可以建立共建共享组织，利用组织力量群策群力，实现信息互通有无、人力物力资源无障碍调拨。借助图书馆联盟、图书馆行业协会及其他本行业社会团体等组织在资源利用和调配方面的优势，多主体供给、多渠道保障，协同合力共享资源，为战“疫”中的集体和个人提供尽可能的帮助和支持，为读者提供尽可能全面的服务。

2.6提高馆员思想认识，提升服务水平

打造专业馆员队伍，提升馆员服务水平。首先要提高馆员思想认识。一是要提高馆员对于重大突发公共事件的高度重视和正确认识，提高馆员对于应急事件的反应能力;二是要使馆员增强服务意识，更新服务理念，要有不断学习不断进步的意识，要认识到新时代馆员应该是复合型人才，合格的馆员不能只拘泥于原始的文献保管和文献传递，要成为一名知识导航者、信息组织专家;三是在出现重大突发公共事件时，馆员要有主动意识即主动为读者想办法，多渠道为读者提供多元化服务。通过以身作则、率先垂范的姿态，为读者做出榜样和表率。再次，应加强馆员技术培训。在图书馆学专业技能基础上，加强计算机、大数据以及新媒体技术等新时代的新技能，使之在出现突发公共事件时，能够从容应对，能提供全方位服务。

3结语

重大突发公共事件的发生，为图书馆带来了挑战。在面临突发重大公共事件时，只有应对挑战，充分利用图书馆的资源和条件，探索新方法新途径，为广大读者提供更优质的服务，才能实现图书馆可持续发展。

作者简介：赵婷婷（1984一），女，硕士，沈阳城市建设学院图书馆馆员，副馆长。研究方向：图书馆管理。

（收稿日期：2020-09-22责任编辑：张静茹）