信息化管理在我国门诊护理服务中的应用进展

余立娟，李春，黄娇，张志军，吉晓剑，张跃静

贵州省人民医院门诊部，贵州贵阳 550002

“信息化”一词来源于美国，后来传到欧洲各地，是利用资源和信息技术，提供信息交流平台，达到日本资源共享，促进经济社会长足发展的目标[1]。 近年来，我国乃至全球都在经历一场制造业与服务经济的融合，随着信息技术高速发展，人们生活水平提高, 健康观念不停更新，患者对医院就诊环境、服务以及质量管理水平的要求也越来越高[2]，在面对门诊患者矛盾与改造的新形势，国家、省相关文件要求以“互联网+”为手段，建设智慧医院，2016 年10 月，中国国务院印发《健康中国规划》[3]，强调信息化在医疗卫生领域的重要性，提出《进一步改善医疗服务行动计划（2018—2020）》，医疗保健组织采用新技术提高其服务质量和效率[4]，坚持以“患者为中心”的服务理念，围绕患者医疗服务需求，扩展医疗服务空间和内容，不断优化门诊医疗服务。该文对信息化管理在门诊护理服务中的应用进展进行综述，旨在为护理工作者了解信息化管理在医疗服务中的建设以及探索未来可发展的方向提供思路。

1 基本概念

1.1 信息化管理

信息化管理是指现代信息技术与管理理念的联合应用[5]，是将医院现有的数据管理模式，从门诊整体出发，在考虑了整体业务体系规划的基础上，进行环节间的衔接与组合，最大限度地合理调配门诊资源，以居民电子健康档案为核心，诊疗流程为主线，以经济核算为基础，对药品、资金及患者信息等进行系统化管理，并实现全科诊疗与电子健康档案数据的共享和交换，最终使门诊工作实现整体信息化。多部门相互配合，为患者提供了方便、快捷、高效的门诊服务,“信息孤岛”不复存在，重点达到整体流程的系统最优，强大的查询、统计、分析功能，优化门诊人力和设备资源管理效率，保障门诊医疗质量和患者安全，解决“看病难”的实质问题，信息化管理是对管理的创新发展，是医院现代化发展的重要标志。

1.2 门诊护理服务

门诊护理服务是医务人员围绕“患者体验提升”开展的计划、组织、领导和控制，从而实现既定目标并持续改进，服务的起点和终点都是“以患者为中心”，这一医疗服务概念最早源自美国，以患者为中心是美国医学研究所提出的六项质量目标之一，旨在提高美国的医疗保健质量[6]，在门诊医疗运行中起主导作用，服务质量由护理技能、设施、护理服务对象和服务人员之间的行为关系等决定[7]，服务改善需要从服务场景管理、服务行为规范、服务流程改善等方面进行，这样门诊服务改善才能获得效率、质量、收益的回报。

2 信息化在门诊护理服务管理中的应用

2.1 规范实名制管理

2.1.1 实行接诊医师实名制及出诊管理 等待是服务质量的一个指标，也是影响医疗保健结果和患者保留率的不满来源[6]，大型的综合医院由于出诊的医生多，在医师出诊管理上存在突出问题[8]。医师多以病房手术、查房等理由，迟到早退，随意停诊、替诊，给患者造成候诊时间延长，而问诊时间缩短的现象，医院依托信息化技术，实行医师实名制接诊，通过医生工作站与护理信息系统的结合，医生登录时间系统自动提取，分诊护士实时接收全部出诊医生的到岗情况，摆脱传统的“护士跑腿”变为“信息跑腿”，提高门诊服务效率，护士可以将更多的时间用于服务患者，如遇特殊情况临时停诊、换诊，通过短信和电话通知患者，帮助患者改约，提高医院预约诚信度。

2.1.2 实行就诊患者实名制 患者信息集成视图主要是通过患者主索引对患者所有诊疗过程中产生的数据进行整合[9]，患者挂号前，凭借医保卡、身份证、户口簿在医院APP 或者门诊自助机填写患者姓名、性别、联系方式、身份证号，办理生成电子就诊码，建立唯一的门诊病案号，可利用身份证将患者的病案号和门诊号相关联，实现门诊就诊记录、个人信息、住院就诊记录的“一号”查询[10]，患者利用身份凭证进行挂号、就诊，很大程度上抑制所谓的“黄牛号”，减少了人为恶意的“倒号”行为，保护了广大患者的合法权益，从而实现医疗资源最优化，减轻患者的压力。

2.1.3 实行护士实名制 利用信息管理系统为门诊护士建立工作账号，使分诊、抽血、治疗室等工作都“有迹可循”，发生差错后可责任到人，整合护士分诊台，提高管理效率以及患者个人就诊信息的安全性[11]，保障患者的安全。

2.2 规范建立电子病历

电子病历先在美国、英国、荷兰、日本等地区有了相当程度的研究和应用，经过近20 年的发展，随着信息系统的应用，我国许多医院相继建立起电子病历，逐步取代传统纸质病历本，根据科室病情不同的需要，建立固定模板，节省医生书写病历的时间，从而延长患者问诊时间。并实现了与HIS 的同步功能，医生在书写病历时可将HIS 中的诊断、诊疗数据以及处方同步到患者门诊病历中，从而减少了重复录入的工作。 医疗记录依靠电子设备管理、保存、传送及重现，主要包括对医生认证、确认患者身份、记录病历、挂号、录入医嘱和结果查询等诊疗活动，对门诊患者就诊资料的采集、储存、追踪和质量实现闭环管理[12]，门诊电子病历的引入有助于通过减少门诊等待时间或提高效率来改善患者服务[13]。

2.3 扩展药学服务内涵

2.3.1 建立处方前置审核，不合理处方反馈闭环 随着信息化、自动化技术的蓬勃发展，医院药学部搭上信息技术快车，引进自动化设备，实行门诊药房智能药柜自动发药，医院将合理用药软件与医院信息系（HIS）衔接，增加处方前置审核，通过系统自动拦截及前置审核药师的干预，降低不合理处方的流出。自动发药机的启用使发药药师有更多的时间进行处方复核和提供用药指导等服务，在降低用药错误发生的风险同时提高服务效率。融入“互联网+”概念，建立智慧药房，通过互联网处方和配送系统、供应链管理系统与快递公司进行数据交互，为患者提供药品配送服务[14]。

2.3.2 建立合理用药管理 医院利用微信平台建立用药咨询和药学资讯，用于解答用药问题和开展合理用药教育信息的推送，微讲堂即教育者在微信平台上对个人公众号申请，根据网页提示的相关信息，个性化设置符合健康教育需求的项目，以新媒体的方式进行健康教育[15]。患者还可通过扫描处方上二维码获取处方药物的用药指导，深入贯彻“以人为本”的理念，为医院门诊整体服务水平的提升奠定良好的基础。

3 信息化管理在门诊护理服务效率中的应用

3.1 多样化自助服务

3.1.1 多渠道全方位自助预约、快渠道自助取号 医院建立完善一套全方位诊疗预约体系，统一号源池，相继推出自助挂号机预约、网站预约、APP 预约、电话预约、诊间预约、微信公众号、支付宝等多种方式，提供无卡、有卡预约、电话改约等服务；由患者“盲约”转变到对医生的个性化预约；药房、抽血室等医技科室自助取号，通过叫号系统的使用，患者抽血环节转变为：取号、排队等待、叫号、抽血、领取回执单，回执单上包含取结果具体时间及地址等内容[16]，利用电脑服务终端，减少患者在院候诊时间，极大提高门诊护理人员的工作效率以及患者满意度[17]。

3.1.2 构建提醒机制和爽约机制 患者在预约或者排队成功后提供短信通知，提醒患者就诊时间、地点以及取消预约挂号、预约排队的方式。 门诊预约挂号系统进行实名制管理，所有号源做到100%开放，门诊依托信息平台与患者身份信息进行绑定，建立患者信用体系，连续3 次爽约者3 个月内将无法进行线上及电话预约，只能到院通过自助机或者人工窗口预约挂号，避免重复预约占号，优化医疗资源。

3.1.3 构建门诊自助缴费模式 在互联网科学信息技术的高速率提升进步大环境之下，带动引领了将互联网信息技术平台作为基础的进行资金费用的支付缴费与移动支付缴费等各式各样资金缴费手段的快速出现[18]，避免了窗口排队拥挤的现象。 利用微信自助缴费平台，利用就诊码、病历号、医保卡自助机自助缴费，多样化付款方式，手机平台、银行系统、医保系统、第三方支付平台等多种结算模式实施之后，关闭大量挂号缴费窗口，上午十点早高峰现象缓解[19]。患者有更多的选择,使医疗资源分配公平化、合理化，减轻患者在医院的就诊压力，大幅度提升就诊效率，提高患者满意度。

3.1.4 构建自助预约检查体系 患者缴费后通过手机扫描检查单上的条形码进入预约系统，患者可自主选择预约检查时间；有的医院还建立以患者为中心的自动临床检查检验预约系统，确定项目优先级，按照时间优先原则进行预约，确定患者就诊的大时段；以最后时段为基础，进行检查检验时间相对集中的优化；确定患者的执行地址点（距离最近）最优化，在时间、地点优化的同时，保证设备资源利用最大化，从而最终确定检查项目的具体时间[20]。 诊间预约系统开放，医师开单并与患者沟通检查项目的预约时间，由门诊医师完成患者的检查预约工作。 当检查相关的费用结算后，系统自动将实现检查的预约[21]，同时配备短信提醒信息，公众号推送提醒服务。充分发挥了让患者最多跑一次的服务理念，对改善患者就医体验、提高医疗服务效率具有重要意义。

3.1.5 自助查询 自助查询包括号源、消费查询、网上报告单、专家查询，提供医院简介、各科室的楼层分布情况，临床内、外科以及医技科室和医生的信息查询，当天医生出诊信息和服务价格的查询[22]，使医院信息公开化，重点开发满足患者需求的服务，为患者提供安全有效的医疗服务。

3.1.6 构建自助打印系统 医院构建集中自助打印服务区，取单方式自助化，患者通过自助打印机，使用报告条形码、就诊码、病历号、身份证、社保卡等自助打印报告，杜绝了交叉感染，同时还可通过手机等线上查阅读取报告，使患者领取、打印报告的繁琐程序得以优化，缩短排队候诊时间，为患者提供优质、舒适、便捷、高效的医疗服务[23]。

3.2 分时段就诊

医院严格分时段进行预约挂号，根据门诊专科特点限制患者签到时间，例如在“建议区间”前后时间内方可报到就诊[24]，按时间段分配号源，在预约挂号单、预约就诊短信通知和就诊单上显示建议就诊的时间段[25]，节省患者等候时间，缓解医院门诊高峰时段的压力，有效提高门诊患者医疗服务满意度，无效时间的缩减直接提升了医院服务的质量[26]。

3.3 就诊排队系统及二次分诊系统

由于医疗服务的特点，很难准确预测患者何时到达以及需要多长时间才能获得服务[13]，排队系统应用于诊区分诊、复诊、各医技科室检查和治疗，在各个候诊大厅安装液晶屏，通过扫描挂号单、检查申请单或微信预约平台进入排队系统，显示屏会分别显示就诊号数和等待人数，也可通过手机微信平台实时查看就诊及检查进度。二次分诊系统方便分诊护士对患者的信息进行核对，并利用等待时间对患者进行健康宣教，做好患者的症状观察，如果出现病情突然加重等特殊情况，则安排患者进入绿色通道，快速完成就诊。

4 展望

我国门诊护理服务的提升离不开信息化的应用，通过坚持以人民为中心的发展思想，以“互联网+医疗”的开创性实践和成果，对当前我国现有的信息化对门诊护理服务的应用进行阐述，在实际中以患者需求为导向规划网站，让医院门诊线上信息开始转移到微信等“新媒体、轻应用”上。 医疗服务不仅仅局限于对疾病的治疗，而是扩展到对健康促进的更多领域，当健康观念日益深入人心，过去人们长期停留于指导层面的健康管理，就会涌现出更多的现实需求，不仅要提供就医、缴费、检查、咨询、预约、投诉等的医疗服务，还要求多层次、多样化。目前我国医院还在对疾病的全程管理进行探索，在门诊利用信息化，只对特殊疾病如糖尿病、高血压等门诊患者建立了电子健康档案，对于全民普及的电子健康档案的建立还有待开发和扩展。通过对门诊患者健康档案的建立，多学科的医生团队可以全程全面追踪观察其疾病发展过程，给与及时正确的干预措施，这种做法不仅可以提高医疗质量和安全，还可以创新医疗服务内涵和方法，从而满足人民群众的多样需求。