一站式服务中心应用于医院门诊服务中的研究进展

张跃静，张志军，黄娇，李春，王红，李秀华，余立娟

贵州省人民医院门诊部，贵州贵阳 550002

一站式服务中心是泰国拍耶泰医院集团推行的顾客满意战略的产物，成立于2000 年7 月，其理论基础来源于HA（hospital accreditation），方法是通过提高顾客满意度，来增加和巩固顾客群，从而使医院获得最大的经济效益[1]。 目前国内外在一站式服务应用方面存在一定的差别，国外医院门诊主要应用在一站式诊所及疾病治疗中心等方面[2-5]。如一站式诊所、一站式疾病诊断、一站式辅助检查、疾病治疗中心等；国内主要应用在医院门诊如一站式服务中心的一体化服务、人性化服务、创新化服务、优质服务就诊流程等方面。 但一站式服务中心应用的最终目的都是为患者提供“一站式”的服务，通过对门诊服务的优化、简化、集合、流程再造等方法，为患者提供便利的服务措施。对相关文献收集数据的统计对比证实，一站式服务中心在医院门诊应用后，缩短了患者等待及就诊时间，提高医务人员的工作效率，优化了医疗资源的使用，提高患者就医体验和医院门诊服务质量，提升医院的满意度[6-10]。 现对一站式服务中心服务的内容，在门诊的应用及成效介绍如下。

1 一站式服务中心服务内容

1.1 院长代表服务

门诊一站式服务中心设立“院长代表”，主要是担任一站式服务中心的政策决定者，原因一方面是医院狠抓医疗质量，强化行风建设的重要手段之一，有利于医院领导了解门诊一线工作具体情况，及时给予指导及调整；另一方面“院长代表”搭建了医院和患者之间的“连心桥”，耐心听取患者对医院的建议、表扬及医疗服务投诉，为患者排忧解难，协调医患纠纷，及时处理门诊突发事件，快速为突发事件做出决策，为突发性的大型抢救工作赢得宝贵的时间。 同时不断创新、规范、改进、优化门诊一站式服务中心的服务质量，全面管理、监督和推进一站式服务中心工作畅通进行。

1.2 导医导诊服务

门诊一站式服务中心导医导诊在实施统一规范用语与行为准则的前提下，主动为患者指引路线，指导患者运用智能导诊，协助行动不便或老、弱、残、孕患者就诊，协助分诊护士分诊，提供电话咨询、预约服务、线上操作指导、取化验单和邮寄化验单、便民服务等。 同时，在患者就诊过程中以更多的人文关怀为患者提供疾病相关的健康教育、保健指导、心理疏导等，使得患者就医体验良好。

1.3 预约服务

门诊一站式服务中心信息化建设主要通过“互联网+医疗健康技术”[11]建立一站式分时段预约机制[12-13]，通过为患者提供多途径的预约方式，如网络预约、微信预约、支付宝预约、电话预约、自助机预约、APP 预约等。 充分满足不同需求患者在门诊就诊过程中多样化的预约需求，如预约挂号、预约医技检查、预约出入院、预约院内会诊、预约多学科会诊、预约远程会诊、诊间预约、多院区预约等内容的预约。

1.4 审批服务

门诊一站式服务中心的审批业务主要根据医院涉及业务提供相关审核服务，包括省医保、市医保、特殊病种、普通居民医保、新农合、异地医保、医联体之间转院、双向转诊、绿色通道、慢性疾病、临床路径规定病种、重大疾病、特殊疾病、特殊药品等相关审核工作。 同时，提供疾病诊断证明、商业保险证明、复印病历及复印缴费票据等。

1.5 咨询查询服务

门诊一站式服务中心针对患者咨询查询相关医疗信息，现已开通热线电话或微信公众号推送，24 h 在线，提供咨询医院诊疗服务相关信息，如来院患者就诊流程、预约挂号流程、特殊检查的费用及注意事项、先进诊疗技术应用现状、患者信息管理、统筹医保政策咨询、医学咨询服务、健康教育咨询、心理咨询等。

1.6 全科医生服务

门诊一站式服务中心全科医生服务主要为时间紧急的上班族、慢性疾病患者复诊开具检查或药物处方，节约患者非诊疗等待时间，也为复杂病情或突发病情变化的患者提供精准的分诊、转科、转诊、抢救等服务。

1.7 药物咨询服务

门诊一站式服务中心药物咨询服务的内容主要包括两方面：①患者可通过现场提供药物使用方法及注意事项，并打印药物使用手册，方便患者记录。②患者可通过手机微信线上药学咨询门诊及用药指导信息的推送，包括服药提醒、购药提醒、复诊提醒、用药记录存档等措施，进一步提高患者正确用药的依从性，为患者的安全用药保驾护航。

1.8 便民服务

门诊一站式服务中心除了提供常规便民服务，如冷热水、便民包、便民箱、便利店、爱心雨伞、共享轮椅或平车、免费寄存物品、设置失物招领、邮寄药物、物品、化验单、停车服务、手机充电站等服务外。还为住院患者联系专业护工或社工团队来解决患者及家属的后顾之忧，同时为方便外地患者就医，也可提供水、电、天然气缴费，手机话费充值，汽车、火车及航班票预订及旅馆、旅游景点的预订等服务，让患者及家属宾至如归，感受家的温暖。

1.9 志愿者服务

门诊一站式服务中心根据我国2016 年，国家卫生和计划生育委员会在《进一步改善医疗服务行动计划工作要求》中进一步指出“鼓励提供专业特色的社工和志愿者服务，增强心理疏导和人文关怀相关服务，充分发挥社工和志愿者在医患沟通中的桥梁[14]”的要求，设立门诊志愿者服务，开通门诊志愿者服务中心，方便患者根据自己需要及时呼救寻求帮助，如门诊志愿者协助老、弱、病、残、孕等就医、协助危急重患者转运及转科、指引路线、协助导医导诊工作、打印报告、指导线上操作、健康咨询、普及健康知识等。

1.10 线上服务

门诊一站式服务中心线上服务主要包括线上门诊、在线义诊、远程会诊、在线问诊平台等[15]服务方式。 同时，通过“互联网+技术+医疗”建立患者在医院所有的历史信息数据库，建立电子病历档案，永久保存。患者可随时随地通过电脑、手机进行有关咨询和查询，提供真正便捷、高效、信息化的服务。

1.11 老年人服务

门诊一站式服务中心为老年人应增设“老年人服务窗口”。优先解决无家属陪伴老年人常见的就诊问题。如使用手机预约操作困难、自助机使用困难等[16]，由志愿者或自助机使用帮扶人员指导和协助老年人自助操作。同时， 医院门诊整个就诊流程针对老年人给予就诊优先、检查优先、取药优先、住院优先等服务。

2 一站式服务中心在门诊的应用及取得的成效

2.1 出入院方面

患者办理出入院的“三步走”。 第一步入院管理方面[17-18]，调整住院管理方案，通过信息技术收集床位信息并有效管理床位，缩短了患者住院手续办理时间，降低了患者投诉率，提高患者满意度和工作人员的工作效率。第二步住院准备中心，对住院须知、准备物品、健康宣教、常规检查及注意事项、预住院等流程进行一站式集合[19]，有效降低医院平均住院日，提高床位使用率。 第三步，出院办理及出院后的随访给予一站式精准化管理，让患者全程体验优质服务，提高患者随访率及住院满意度。

2.2 医院费用方面

构建“一窗受理，集中服务，一次办结”的无理由退费模式，通过对门诊全信息化退费系统的覆盖、组建门诊协作部门，对手工退费的流程再造及全员的培训和考核等，实现患者可通过验证自主通过微信或支付宝退费，减少患者退费的来回奔走，降低医院的人力成本，提升医院的满意度[20]。

2.3 多学科诊疗模式（MDT）方面

为患者提供一站式诊疗，为患者提供个性化、科学化、全程化的诊疗方案，实现“患者不动，专家动”。 为疑难患者提供“快捷通道”，缓解患者“看病难”问题[21]。 如我国四川省人民医院对MDT 硬件和软件的改造，在提升服务质量层面上，实现了患者就医满意度100%，依从性80%。

2.4 军人就诊方面

目前，按照《中华人民共和国国防法》规定，现役军人、文职人员、残疾军人、离退休干部和退休士官凭有效证件在综合医院就诊过程中均享有优先挂号、 化验、检查、取药等优先政策。 尤其体现在军队医院对军人实行精细化的一站式服务[22]，如设立军人诊区，军人健康体检专区，实现军人就诊方面实现了五个“零”，即“零障碍”“零审批”“零收费”“零待床”“零投诉”。

2.5 体检中心方面

医院门诊健康体检管理中心将一站式服务理念应用在体检前、体检中和体检后3 个环节,健康群众可通过预约体检、自主选择不同体检套餐的方式，持续得到科学化的管理健康的方法，最终能有效提高医院服务水平和质量,提升群众健康管理的意识，提高群众的满意度[23]。

2.6 门诊手术方面

在患者术前、术中、术后实施一站式服务，通过手术量信息的采集，合理安排手术时间及医务人员，最终减少患者平均等候时间，降低医患纠纷率，减轻患者及家属的焦虑[24]，实现医务人员和手术室资源的合理利用。

2.7 门诊辅助检查方面

“一站式”智能预约平台与医技检查的无缝对接[25]，通过对全院检查的集中预约，以“电影院选座”的方式分时段统筹安排，实现让信息跑路，患者少跑路，节约患者时间，提高医技检查科室的工作效率，提升医疗服务质量，展现医院“加速度”。

2.8 门诊专科方面

通过为患者提供在门诊不同科室设立一站式服务中心服务应用的缩小版，提供疾病相关的健康指导、就诊信息指导和优化、人性化护理的应用等来不断满足患者的需求。 最终实现专科诊疗的高效和便捷，提高患者满意度和复诊率[26-27]。

2.9 诊所方面

在老年牙科诊所、泌尿诊断单元、高级执业护士主导的一站式诊所等，为患者就诊前后做好充分的时间规划，采用全方位一站式的服务模式，节约患者的时间，满足患者的需求，提高患者的就医感受[28-29]。

2.10 疾病中心方面

新加坡中央医院糖尿病中心（DBC），通过修订预约模型、患者提醒系统、有效的沟通表和工作重新分配等措施，缩短患者就诊、周转时间[30]；美国的梅奥医学中心基于对“患者需求至上”的持续追求，为了更好地方便患者就诊而建设其预约系统、综合病历系统、科室管理系统等服务体系。

2.11 门诊药房方面

在门诊药房设立门诊患者带药中心、出院患者带药中心、自助取药机及一站式配药系统（OSD）的使用，保证了患者用药的安全，降低患者非就诊时间，节约员工工作时间，优化资源配置，实现了药物费用无差异，提高了患者的满意度[31]。

2.12 老年人服务方面

按照国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发[2020]45 号）中，将“便利老年人日常就医”作为重点工作任务，因此该院针对≥70 岁老年人增设老年人预约、检查、住院、体检等专用通道，实现老年患者在医院就医安全畅行，不断优化和完善老年患者就诊现场辅助措施和网上便利措施，极大地提高了老年患者就医的满意度和安全性。

3 展望

综上所述，一站式服务中心在医院门诊服务中涉及服务面广、服务量大、服务质高。 但是在服务的过程中，服务的对象也千变万化，特别是在现在大数据信息化背景下，对一站式服务中心的工作人员也提出了新的挑战。如何在保证患者就诊安全的情况下，完成高效、高质的诊疗，快速解决患者的各种疑难问题，这就要求一站式服务中心工作人员必须具备过硬的专业素质和高尚的情感品质，不断学习新知识、新业务、新的仪器设备等，通过不断地总结、改进、优化一站式服务中心的服务流程，与时俱进，适应未来新医疗服务的变化要求，在为患者服务的道路上，只有起点，没有终点。