持续质量改进在医院管理中的运用

胡蓉

泰州市第二人民医院纪检办公室，江苏泰州 225500

医院的主要目的是诊治疾病、救死扶伤，对人民的健康进行保障，并且为患者和社会提供高质量的医疗卫生服务。在经济不断发展的过程中，社会也在不断改革，医院管理体质也要满足潮流，实现创新与改革，对基础医疗管理的质量进行改善，提高人民、群众对于医疗的满意度和认知度。 但是由于管理体系重视规模，并且依赖于终末考核指标实现医院评审，从客观方面导致医院建设出现重复投入的问题[1]。在20 世纪90 年代，卫生领域融入社会主义市场机制，医院面临补偿机制不完善、财政投入不足等诸多问题，为了使医院自身发展需求得到满足，医院管理医院对创收能力提高尤为重视，导致重视经济、忽视内涵建设等问题[2]。 因为医疗管理薄弱，导致医院出现安全隐患，使医疗纠纷的几率提高。 为了降低医院医疗事故的发生几率，医院要规范医务人员、管理人员的行为，有效落实法律制度与医疗标准，提高患者满意度，并且强化医疗卫生质量过程管理，使传统事后管理朝着事前、事中管理转变，实现医疗全过程可控。 该文以持续质量改进思想创建医疗质量标准细则和质量管理网络体系，使现代医院医疗管理理念和先进管理方法结合，将医疗质量管理强化，从而为医院管理者、决策者与医务人员提供医疗质量管理保证。

1 医院质量管理现状

目前，各医疗机构对质量管理尤为重视，在制定管理制度、流程等方面都制订了相应措施，医院质量管理具有明显的成效，降低了因为管理不到位、不合理导致出现的事故几率。但是，通过目前医院质量管理实践表示，还存在部分问题，此对医院管理活动开展、管理质量与目标的实现都有所影响。要想使医院质量管理的问题得到解决，就要提高医院质量管理的水平。目前，医院质量管理中的问题如下。

1.1 质量管理职责与权限不明确

因为医疗体制不完善和政府缺乏对医院财政投入等问题，导致医院忽视质量管理，从而使质量管理方针与战略的目标不明确，无法清楚划分质量管理职能，质量管理都是通过业务部门管理，只要是不出事就没事。

1.2 质量管理人员教育问题

医院管理工作人员为多临床医生，没有接受系统化管理专业知识培训，并且缺乏系统化继续教育，缺乏现代质量管理方法与理论，影响医院整体质量管理水平。

1.3 医务人员缺乏参与质量管理的意识

部分医务人员在质量管理中参与意识较弱，认为质量管理是职能部门的事情，与他们关系不大，认为只需要重视自身专业知识和业务技术的发展即可，忽视了质量管理水平的提高，容易以意识为行动主导，消极应对。

1.4 系统管理意识较弱

医疗、药剂、护理、设备、院感、后勤保障、基建等为医院医疗质量管理的重点部门，由不同领导分管。 在实际工作中，职能部门各自为政，缺少沟通，有时会存在职能划分不明准和职能交叉重叠，导致相互推诿的现象，从而使管理缺乏连续性、系统性。

2 持续质量改进的使用模式

在医院管理中使用持续质量改进要满足医疗质量构成基本规律，以持续质量管理理念使医疗过程成为质量控制的过程，分析医疗过程，针对现代社会文明选择医疗质量关键环节与治疗质量，结合医疗质量管理标准，基于现场控制、 前馈控制与反馈控制设计实时控制软件，创建实时控制管理模式，使传统事后回顾性评价管理扩展，实现医疗质量实时控制目的。

2.1 要素管理

针对目前医疗质量的实际需求，医疗质量标准根据精细化方法分析医疗质量基本要素，对医疗质量基本控制指标进行确定，以此创建医疗质量控制标准细则。

2.2 监测和控制

实时的控制与监测在网络终端能够呈现细化标准与质量信息，通过信息技术对医疗过程进行干预，对质控人员质量控制进行指导。在开始医疗实践活动前实现前馈控制，保证医疗质量水平和管理效率；反馈控制指的是双线反馈与多线反馈，共享医疗各级人员的相关信息，从而实现处理、申诉与核实等控制；现场控制为医疗过程干预监测偏差，并且及时纠正。

2.3 过程和环节管理

将医疗过程根据就诊的流程划分成为具体环节，重点为各个环节的质量标准要求，明确医疗服务的及时性、正确性、合理性，重视新入院患者、手术患者用药、危重患者的诊治。对医疗质量过程进行管理，通过教育、申诉、实施和评价的责任人模式改进医疗质量[4-5]。

3 医院管理中持续质量改进的使用

3.1 将全面质量管理作为指导

全面质量管理体系创建是将全面质量管理理论作为基础提出的，强调全过程、全员所参与，全员参与管理体系创建将院长作为领导的负责制度，并且创建医院管理委员会。院长为医疗安全、质量第一负责人，对医疗安全与质量进行负责，使职能部门质量管理监督与指导得到加强，通过全面质量管理分析院科两级质量管理，对一般、关键等过程进行确定，实现关键过程、标准操作等流程的完善，实现管理体系文件的编制。 创建医院安全与质量管理小组，重点工作为各医疗规章制度的落实，对诊疗活动进行规范，使组织培训与质量教育得到加强，并且定期开展质控活动，排查质量安全隐患。 以相应标准需求完善医院、科室的两级质量管理体系，对医院质量目标与岗位职责组织进行明确，有效提高全员质量管控培训效果。组织内部审核和个案追踪、文档审核、现场查看等方法对全面质量管理理念与管理方法进行推广、落实和改进。通过管理工具分析审核结果，实现整改方案的编制，对完成时限、改进目标进行明确，并且定期进行督查。

3.2 将管理规章制度作为基础

全院工作人员要遵守医院规章制度，完善规章制度能够保证医院医疗服务工作和管理质量，避免出现差错和事故[6]。 根据我国卫生法律规定和主管部门所下发的规范，实现医院规章制度的制定，以当地政策与卫生方针及时完善制度。根据学科专业的发展趋势和特点，完善医院管理、疾病诊疗常规、医疗技术操作规范、药物使用规范。制定各级质控组织和人员岗位职责制度，明确质量管理人员的职责、权限、关系，对质量管理制度进行完善。修订全院《质量控制考核标准》，使医疗、医院感染管理、护理、信息、医保、后勤保障考核标准进行细化，对监督考核和奖惩兑现进行监督，使其更加具有操作性、科学性[7]。

3.3 将文化体系建设作为引领

将持续质量管理应用到医院医疗质量和安全管理中，医院为持续质量管理的实施主体，医院全体人员对于持续质量管理的理解态度、认识对是否能够顺利开展持续质量管理具有重要作用[8]。 医院文化在医院发展的过程中具有重要意义，对医院员工的具体行为、所思所想都具有潜移默化的影响。医院贯彻《医务人员医德规范和实施方法》，重视思想政治、医院文化、医德医风的建设工作，实施医德医风建设工作目标责任制度管理。利用多途径使医院文化和医德医风建设工作得到加强，比如经常宣传白求恩精神和先进典型事迹，开展医德医风教育，使医务人员树立正确的人生观、价值观、荣誉观。实现患者投诉流程与渠道的公开，重点为对医疗服务收费与服务态度等投诉，对投诉要及时处理，总结其中的问题并且落实整改[9-10]。

只有在全员重视医疗质量的文化氛围中才能够将医疗质量优劣作为工作成效评估的主要内容，因此，医院还要加强医德医风教育考核和监督的工作，将职业道德规范落实在医疗服务中，创建医德医风民主评议制度，通过问卷调查、电话随访等进行社会监督，征求相关意见改进实际工作。实施医德医风考评制度，对医务人员职业道德情况定期考核评价，与个人任用、晋升、评优工作挂钩。 对全员性行风建设满意度进行调查，医德医风考核组每个月要实现住院患者、急诊患者的医疗服务满意度测评，相应科室每个季度都要实现患者、医师、护理人员行政、医技和后勤等部门服务满意度调查，保证满意度在90%以上。

文化影响主要特点为持续性、传承性，如果要创建将医疗质量责任作为核心的文化，不仅要长时间的积累和总结，还要在日常工作中：①同利用多渠道并且使用多种方法， 使医务人员对医疗质量重要性有全面的认知，并且创建科学医疗质量评估体系。 ②创建医疗质量检查与自查机制，对质量问题进行及时处理，并且做好总结。 ③针对医院医疗质量和安全管理中表现良好的个人或者机体进行适当的奖惩，以此在医院中展现全员重视医疗质量的氛围，从而顺利开展全面质量管理。

3.4 将质量督查考核作为抓手

创办医院安全与质量管理委员会，包括科室质控小组、质控办。各委员根据计划进行活动，对日常管理中存在的质量与安全问题进行讨论、分析，提出指导性意见。质量控制办公室，负责执行医院质量管理委员制定各项决议和处理日常事务，并且定期开展组织质量督查，印发《质量简报》，召开全院质量分析会[11-12]。

评价工作为持续质量改进管理中的主要内容，一般评价方式包括内部评价与外部评价，外部评价指的是同行业与患者的评价，内容评价指的是医院实施质量控制过程的评价。在实施质量监督过程中，要正确使用管理工具分析存在的问题，可以从门诊人数、病案、手术难易程度、手术成功率等方面实现分析，然后全面评价医院质量管理水平。

3.5 将完善岗位设置作为激励

医院医疗质量也是社会性问题，医院医疗的优劣和患者、家属的幸福具有密切的关系，也对社会和谐稳定具有一定的影响。所以，医院要贯彻全面质量管理，使医疗质量和安全管理水平得到提高。为了能够提高全面质量管理效率，根据工作性质、岗位职责与技术含量等因素设置岗位，明确岗位职责，使履责考评得到加强，从而实施责任奖惩。 明确岗位需求和任职条件，对岗位公开竞聘进行明确，通过自愿报名、公开竞争、择优录取等方式实现岗位责任书签订。 以岗位责任制度考核绩、 德、勤、能等方面，奖金和绩效挂钩，年度考核和评优评先、岗位评定等环节挂钩，使工作人员积极性得到提高。利用加强激励和引导，使医务人员对全面质量管理重视度得到提高，以此有效落实全面质量管理。

3.6 重视持续质量管理中员工的保证作用

在持续质量管理应用到医院中，对岗位管理措施进行有效落实，医院全体工作人员为患者医疗服务实施者。在工作过程中的失误会对医院医疗质量和品牌形象造成影响，要求医院全体人员有责任心，严格自觉的额遵守工作准则。医院将患者为本，分层的实现质量控制小组的创建，将全体人员积极主动性得到提高，并且参与到质量提高、质量改进与质量管理中，使各专业部门合作得到增强。在工作中使各部门的学习得到加强，使人员思想素质与专业素质得到提高，使全体人员在工作中对每个环节都要重视，在细节方面精益求精，提高医疗质量，以此创建充满活力和生机的医院文化[13]。

4 结语

医院管理中的持续质量改进要根据实际情况分阶段的开展，改进过程为循环、动态的，在改进过程中要发现问题并且及时跟进，确保整改落实。 医院持续质量改进工作要全体职工共同努力充分发挥每一位职工的作用。在现代化社会经济不断发展的过程中，医院只有通过持续质量改进，不断提高整体医疗水平和管理能力，使医院在医疗市场竞争中保持优势，持续发展。