高质量人文服务在医院优化管理体系中的应用探讨

2021-04-04翟琼清

中国卫生产业 2021年27期

翟琼清

惠州市第三人民医院服务管理中心，广东惠州 516002

在过去的一个世纪里，医学科学的进步在业内产生了对诊治疾病的一种乐观精神。然而，传染病的暴发、慢性病迁延不愈等极富有挑战性的疾病威胁到了这种乐观。医学人文科学的重要目标是对医学和健康的本质进行根本的探索，特别是关注疾病的经济、社会、文化、人类学和历史原因，对于重塑21世纪的医学根本至关重要[1]。研究强调医学的本质是照护人类健康，预防和治疗本身不仅仅是医学行为，也是一种社会行为，故治疗疾病不能只依靠科学，也需要给予无国界的人文关怀。

医院是一个庞大而又互相关联的事业单位，各科室之间的运行复杂而有序，涉及面广，工作量大，因此医院的管理也涉及到医疗质量、人力资源、教学科研、医患沟通和医院行政、经营、信息、文化等十几个领域，如果仅限于繁杂的事物管理是低效甚至无效的[2]。常规性管理行为指医院维持正常运行的有序性、高效性和安全性所必备的管理活动；此外还需要选择管理行为，如购入先进设备、扩大医院规模等，其意义和伦理评价存在争议；除以上两种管理行为外，第三类即为充满人文色彩的现代人文服务管理，该管理模式突出以人为本，以患者为核心的医学人文关怀理念，着重提升医疗的人文素养，也是优质化医院管理的精髓所在，此行为称之为医院人文管理[3]。人文管理体现“以人为中心”的现代性而不是传统意义上的医院硬件条件的现代性。随着现代医院管理制度和规范的不断完善和优化，人文服务和人文理念越来越多地应用于医院的医疗活动和人员管理等方面，将人才的发展和医院的发展相结合，在提升人才个人价值的同时也提升医院的社会价值、综合实力和竞争力[4]。该文计划根据近年医学人文服务在医院管理中的发展和现状，总结相关文献资料和经验，从人文服务的理念和内涵、高质量人文服务在医院管理中的地位和现状以及高质量人文服务在医院管理中的实施方法和途径等方面，全面探讨高质量人文服务在医院优化管理体系中的应用并对人文服务在医院管理中的运用进行综合阐述。

1 人文服务的理念和内涵

1.1 人文服务理念

人文服务的理念是基于人本理念，即基于对人的个体的尊重和发展的差异，制订个性化的管理模式[5]。在医院医疗和管理的背景下，人本理念衍生出的人文服务更多体现对患者自身以及医院管理人员的尊重，也为医院管理的发展和变化开辟新思路。人文服务理念一般分为两个层面：①针对管理者而言，在管理中融入人文理念可以优化管理方式，促进管理水平的提升，管理者在工作中也能做到游刃有余，保持良好的工作热情和积极向上的态度，从而进一步提高患者就医体验、医疗质量以及医院管理水平[6]。②针对患者和医护人员而言，人文服务将医护人员的自身基本需求纳入医院优化管理的制度中，以“人性需求”为管理根本出发，让工作人员充分意识到自身在医院的管理中得到了充分的重视和认可，员工的合理要求得到满足，进而能激发医护人员的工作热情，提高工作的积极性，并且能够挖掘潜能，极大提高工作效率和质量，对待患者也能做到尽心尽力，达到全院上下一心，团结一致的工作氛围[7]；此外人文服务充分考虑到患者在医院的生理和心理方面的基本需求，能够想患者之所想，急患者之所急，提供患者更加人性化、个性化、温暖的医疗和生活照护，也凸显了医院管理对于生命的尊敬和关爱，促进医患关系融洽和谐，也大大提升了医院的口碑和综合实力，实现管理者、医护人员和患者的共赢[8]。

1.2 人文服务内涵

医学人文内涵突出“以人为本”，重视生命、敬畏生命，正视人的生命价值，给予生命的尊严和生存的权利和质量[9]。在医院管理手段中融入人文关怀，将人文医学理论及方法与医学实践相结合，促进个人和组织良性发展，在运用实践中持续提升，由人文医学的学习者、实践者，蜕变成人文医学的研究者、推广者；应用该管理模式能够促进理解人、尊重人的良好医院人文环境的形成，激发人文道德观。医疗服务本质上为帮助患者解除病痛，优质服务是在解除病痛的基础上提高患者的诊疗体验，提升满意度。医院加入高质量的人文服务一方面能够提升员工的责任感，提高凝聚力和向心力，另一方面也能树立“患者至上”的理念和文化，营造良好的工作和就医氛围[10]。

2 高质量人文服务在医院管理中的地位和现状

2.1 人文服务的地位

人文服务的基础是以人为核心，发挥人的主观能动性和权益优势，具体体现在人与人之间相互理解和尊重，营造和谐有爱的环境和氛围，所以人文服务在医院管理中的处于“上层建筑”的地位[11]。医院管理主要涉及的就是医护人员和患者，即医护关系、医技关系、医患关系和护患关系等。人文服务不仅要满足个体的需求，也要处理好各种关系中的矛盾冲突，协调医院内部的人际关系和医患的交往和沟通，这样才能获得和谐的工作环境；从更高层次上讲，在医院实行以人为本的人文服务也是在践行社会主义和人道主义关怀，实现社会主义核心价值观，在医院的发展中的地位至关重要[12]。

2.2 人文服务的现状

中国的医院管理历程经历了很多改革和变化，总体上取得了巨大的进步，但近年来也出现了各种问题，其中矛盾最为突出的是体现在人文服务方面，如医患关系恶化，医生大部流失等社会问题[13]。分析原因，一方面可能因为中国医学人文相关课程和资料缺乏，关于医院人文管理的研究很少，缺乏管理的循证证据。在国内，一线大学又临床医学教育的专业中，仅少部分积极开展了医学人文学科，且成绩占比仅占毕业总分的3%～10%，不足以引起学生的重视，相反在西方，人文医学课程占毕业总学分比重显著增加，牛津大学占比15%，哈佛大学这一比例甚至达到25%[14]。因此，在医学人文理念和方法的传授上仍需做出努力。其次，应在医学教育领域着手，尽管过去数年，中国医学教育已经历极大的变革，仍然迫切需要成体系的医学人文框架，医学人文教育应在理论和实践层面更积极的探索。

目前医院人文服务存在一定的弊端。①人文服务没有规范的行业准则。人文管理模式人处于探索阶段，每个医院模式不尽相同，没有统一规范。这就造成大多数医院只注重医疗技术、医护人员专业水平而忽视了管理，管理人员往往也是专业技术岗位转任，缺乏专业的管理尤其是人文管理的知识，没有对人文服务给予足够的重视[15]。目前我国实行的人文管理的理念和模式多数是借鉴国内外其他行业的优秀经验，在临床上反复实践、总结和创新而形成，所以迫切需要建立属于医学人文的体系，让医学回归人性，形成一种充满人文关怀和理念的医学服务和管理制度；②医院人文服务的水平亟待提高。人文服务和管理注重的是精神行为层面，涉及多个方面且存在多种影响因素，每个医院可能因医疗运行特点、岗位性质、医护积极性和患者情况而出现人文服务的差异，医护人员对人文服务的警惕性和认识水平尚有待提高。

3 高质量人文服务在医院管理中的实施方法和途径

3.1 完善管理制度

医院实行管理必须完善和优化制度，以制度服人，除了遵守国家现行的各种法律法规外，更应切实落实各项核心制度，如首诊负责制度、三级查房制度、信息安全制度、分级护理制度等，以及严格执行“九不准”等医疗服务规范[16]，构建融合人本理念的管理规章制度，突出“以人为本”的管理特色，体现对生命的敬畏和尊重。制度是保障，落实是关键。管理者要对人文服务有清晰的认知，并给予高度重视，切实落实、融入制度，并带头贯彻执行，用制度约束行为，发挥人的主观能动性，在制度中体现温暖和人性，形成管理体系中的亮点、特色甚至是文化，推进医院高质量人文服务目标的实现。

3.2 切实考虑医护人员诉求，建立人文思维

领导者和管理者应发挥模范带头作用，了解员工的生活和工作状态，帮助解决生活和工作中遇到的困难，给予员工充分的关怀，为其争取切实的权益和福利，解决贫困、度过难关。医院是一个技术和人文相互交融的具有特殊性质的单位，人文是道，技术是术，要做到将人文内化于心，才能用心外化于行，让医学回归人文，让技术有温度，让服务有温暖。医疗卫生行业需要“人文”，医院要高度重视文化的力量，充分发挥员工的主人翁精神，重视员工的诉求和希望，对于员工的个人发展、职称晋升、家庭和谐等给予足够的关注也是医院人文服务的一项重要内容。当社会发生重大卫生事件时，医院作为公益性单位，在第一时间应站在守护人民健康的第一线[17]，此时对于冲在抗疫前线的医护人员更应给予一系列的关怀措施，在晋职称、算绩效时候应适当给予倾斜政策，增加带薪休假时间，对其家属实行照护和帮扶等，让员工在物质和精神层面均体会到医院人性化的温暖，使其有幸福感和归属感，更加有积极性地开展工作，为医院的建设作出贡献。

3.3 落实医院特色文化建设

随着我国医疗卫生事业的不断发展和新一轮医改深入推进，医院文化建设得到了长足发展，逐渐由初步探索、普及发展过渡到深化提升阶段，医院文化建设焕发出蓬勃的生命力。但同时也应看到目前医院文化建设“同质化”“简单化”现象突出，“形式化”问题严重，这些与现代化医院管理和医院高质量发展极不相称，不仅阻碍了医院文化建设进一步发展，更制约着医院健康持续发展，如何建设个性化、现代化、富有创造力和生命力的特色文化，成为推进医院高质量发展的重要课题[18]。应从医院文化的传承、发展、创新等3个方面全面大力推进文化建设的实践，并以此促进医院精细化管理，贴心服务好职工和患者，营造了一种理解人、尊重人、满足人、发展人的良好环境，努力实现“建成精诚大爱、智慧开放、美誉幸福的国家级名院”的宏伟愿景。实现在医院管理深化改革中做到“人文”和“管理”的有机结合。①要强化以“患者为中心”的人性化服务理念，围绕患者需求，以方便患者就医为出发点，坚持公益性发展方向，加强医务人员医德医风和职业操守培训教育，规范医疗服务行为，改善医疗服务态度，提升医疗服务质量，同时优化各项就医流程，健全完善人性化服务环境设施，最大限度为患者提供优质便捷舒适高效价廉的医疗服务。②要坚持以职工为本，尊重职工、信任职工、关心职工，积极营造“尊重人才、尊重知识、尊重劳动”的优良成长成才环境，增强职工的归属感获得感；鼓励支持员工积极参与医院管理和决策，充分发挥职工群体主人翁精神，激发其干事创业的工作热情，为职工提供创造良好的成长成才机会和平台，引导和支持职工最大限度发挥个人才能，在推动医院发展过程中顺利实现自我价值。

另外，要加强基础设施和人文环境的建设，打造舒适温馨的诊疗环境。包括加强园林医院建设，扩大医院绿植面积，建立立体停车库，实行患者车辆优先停放和院区道路人车分流，设立方便快捷营养食堂、患者及职工餐厅等，创造整洁舒适优美和谐就医环境；建立完善人性化的服务设施，为患者提供及时便捷温情的人性化服务[19]。包括加强安保管理，设立票务服务中心和便民服务站，开设共享书吧、咖啡店等，为职工和患者提供安全有序、周到温馨的医疗服务；优化整合就医流程，方便患者高效便捷就医。包括科学设置门急诊，建立清晰便捷的就诊路线，推行患者服务中心“一站式”服务和床旁结算，运用信息化手段，探索“智慧医疗”，努力实现“医学数据多跑路、患者少跑路”等，以人性化的诊疗服务环境设施，树立医院良好品牌形象。