FOCUS-PDCA在缩短患者超声检查等待时间中的应用

文/张德君，王亚男，李琳琳

超声检查在临床辅助检查中具有方便无创、动态观察、应用范围广、价格便宜、安全无辐射等一系列优点，在患者临床辅助检查中应用广泛，患者检查量逐年递增，我院2019年度门诊及住院超声检查总人次达25万余人次。在各医疗机构超声科普遍存在人流密集、高峰期候诊时间长等问题，容易影响患者就医体验、造成不满及投诉。患者满意度是公立医院社会效益的重要体现[1]，2020年第一季度超声科发生3例因检查等待时间长造成的患者投诉事件，影响了患者就医体验及医院整体形象。2020年3月份起科室组建质量改进团队运用FOCUS-PDCA质量改进模式来缩短超声检查患者等待时间。

1 聚焦问题（F）

1.1 发现问题

2020年第一季度医院共发生因超声检查等待时间长回访投诉事件3例，3例投诉问题均集中在门诊二楼超声区，科室第一季度患者满意度仅为84.45%。影响了患者就医体验及医院整体形象,为优化患者就医流程，缩短患者行超声医学检查等候时间，改善患者就医体验感，将缩短患者超声检查等待时间选定为质量改进项目主题。

1.2 明确定义

超声医学科门诊二楼患者检查等待时间为患者从超声分诊护士工作台登记时间至患者叫号检查之间的时间。

1.3 调查对象

调查对象为3月份在超声医学科二楼诊区行检查的患者，包括住院和门诊患者；调查时段为7:30-16:59。

1.4 调查方法

通过医学影像信息系统导出患者登记时间及检查时间数据。

2 组建改进小组(O)

超声医学科牵头，组建了科主任为质量改进小组组长，科室相关分诊人员、检查医师为组员的10名人员组成的质量改进小组，并引进门诊部、医务部、质管办工作人员为协调员参与改进。

3 现状把握(C)

3.1 科室人员及设备设施现状

医院超声医学科现有医生25人，其中副主任医师1人、主治医师23人、医师1人；配备各类超声检查设备19台，诊断范围涵盖血管疾病、心脏疾病、妇产科疾病、胎儿四维及心脏彩超、超声介入等方面。

3.2 科室现有排班班次情况

超声医学科不仅常规承担院内门诊、住院及检查体健检查项目，还承担区内“两癌筛查”项目、下辖社区卫生服务中心值班及煤矿企业外派检查等班次，科室每日平均设置岗位班次为23班次。

超声医学科二楼诊区常规开放诊间8间，值班人员9人：白班班次7:30-12:00,13:30-17:00，值班人员8人；中午加病房下床旁班次7:30-17:00，值班人员1人。

3.3 门诊及住院患者检查等待时间现状

通过医学影像信息系统统计3月份超声二楼诊区检查患者7575人次，门诊患者平均等候时间为59分钟；住院患者平均等候时间为57分钟。其中，8:00-8:59是患者行超声检查等候时间最长，门诊和住院患者平均等待时长分别高达80及98分钟；其次是12:00-12:59，住院患者平均等待时长达92分钟。见表1。

表1 2020年3月门诊、住院超声检查患者等候时间分析表

4 原因分析(U)

质量改进小组成员通过头脑风暴法，利用特性要因图从人、机、料、法、环五个方面对患者行超声检查时间长的原因进行了解析，最后将超声诊断医师人员绝对不足、检查高峰期值班人员相对不足、缺乏明确的检查规范、医师操作欠熟练4项内容选定为要因。

（1）超声诊断医师人员绝对不足：我国目前对超声诊断医师人员配置没有统一的标准，但从医院工作出发，为满足患者检查的需求，门诊二楼超声诊断医师配置=（患者每日需求量/每名医师日均诊疗人次）x365/员工每年平均工作日。以3月份为例，其中日均诊疗人次为35人（按照工作量测算），患者每日需求量为244人（7575/31），员工每年平均工作日为250天（每年365天-休息日52x2天-法定节假日11天）。门诊二楼超声诊断医师应配置数=（244/35）x365/250=10.2人。再加上其他区域所需的超声诊断医师数量，科室至少应配备超声诊断医师30名。

目前我院超声诊断医师人员数为25人，由此可见人员绝对不足。

（2）检查高峰期值班人员相对不足，除超声诊断医师绝对不足外，门诊和住院患者时间段内集中检查、超声医师排班和诊室安排不合理是主要原因。

5 方案选定(S)

根据要因制定改进计划，质量改进小组成员针对拟定计划“可行性、经济性、效益性”角度进行评分，最终选定：（1）调整住院非急症非空腹患者检查时间；（2）医院为超声医学科招聘超声医师；（3）实行弹性排班，合理配置检查室及检查医师；（4）加强对科室人员专业技能培训4项计划进行改进。

6 制定改进计划(P)

根据选定方案，制定改进计划，明确职责分工及完成时限，小组成员各司其职。

7 实施（D）

（1）出台《关于进一步规范住院患者检查的通知》：医院下发《关于进一步规范住院患者检查的通知》，对于非急症、且无空腹检查要求的住院患者检查时间统一安排在下午进行，对住院患者采取集中式预约检查[2]形式，避免上午门诊就诊高峰时段，患者等待时间过长。

（2）充实科室人力资源配置、人员实行弹性排班制:超声科工作人员不足是二级及三级医院共同面临的问题[3]，针对问题医院人事部门在医院官网、丁香园网站等多个平台发布招聘启事，充实科室人力资源配置。

在新招聘人员无法立即到位的情况下，科室对现有人力资源实施弹性排班制：常规白班班次由8人调整到6人，另外的2人，班次工作时间调整为7:00-15:00，采取提前开诊、弹性排班的形式，在不改变上午人员力量配备的同时，增加中午班班次值班人员，减少下午班班次值班人员，将人员力量配备集中到上午和中午，解决高峰检查时段患者等待时间长问题；同时，床旁检查班次调整为机动班次，无检查任务时间段检查医师利用空余诊室参与常规项目检查、分流其他诊室等待患者。通过调整，有效缩短患者等待时间。

（3）合理配置检查室：检查高峰时期，充分利用4号检查室（急症检查室），无急症之余安排常规检查。同时，调整10号检查室（介入治疗室）介入治疗项目预约时间至下午时间段，上午10检查室开展常规超声项目检查。通过增加检查诊室及调整介入治疗项目预约时间，有效缓解了检查高峰期患者等待问题。

（4）加强对科室人员专业技能培训。科室常规安排周一下午进行科室业务学习，增加对操作规范及报告书写项目的学习，并定期组织考核，提升医师检查效率及准确性，缩短超声检查患者人均有效检查时长。

8 效果查检（C）

（1）改进对策落实后，通过医学影像信息系统调取2020年第三季度二楼门诊检查室患者超声检查等待时间，其中门诊患者平均等候时间由59分钟缩短至37分钟；住院患者平均等候时间由57分钟缩短至48分钟。其中8:00-8:59就诊高峰时段，门诊患者就诊等待时长由80分钟缩短至30分钟，平均缩短50分钟，住院患者就诊等待时长由98分钟缩短至43分钟，平均缩短55分钟。见表2。

表2 改善前后门诊、住院患者检查等待时间对比

（2）患者对超声检查满意度由改善前的第一季度的84.45%提升至第三季度的91.05%，未再发生因患者检查等待时间长引起的不满意事件。

9 处置阶段（A）

通过本期质量改进活动明确了住院患者辅助检查规范在全院推广执行；优化了科室排班、科室实施错时弹性排班制缓解了检查高峰时段、中午时段的患者等待问题。

在国家卫健委出台《进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020）》背景下，医院积极响应文件要求，不断探索优化工作流程、改善患者就医体验的举措，通过本期质量改进活动，门诊患者超声检查等待时间平均缩短了22分钟，高峰期门诊患者和住院患者等待时间分别缩短了50分钟和55分钟，实现了科室工作效率及患者满意度的双提升，对于改善患者就提体验效果明显。同时，通过FOCUS-PDCA质量改进工具的应用，激发了科室一线人员自动自发改进科室工作的自觉性，实现了由“要我改”到“我要改”的转变，对于医院科学化、规范化、标准化建设目标具有积极的推动作用。