一就是一百

文 吴士尹

有专家强调，对服务行业而言：一就是一百。就算你平时完成了100次优质服务，一旦出现一次差错，就可能抹杀掉此前所有的成绩。

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。

出于职业原因，我对公路交通领域的舆情事件格外关注，朋友们刷手机看到相关新闻也都会转给我。近日，又有3起舆情事件曝出，虽都引发不小争议，但性质却有很大差别。

第一起事件，可称为“碰瓷”。9月5日，抖音某官媒账号发布了一段短视频，标题为“收费站显示12元却收20元？收费员：你是谁啊，你算老几？”视频被掐头去尾，只能看见收费岗亭窗口，听得到两个人的争执。不出所料，视频播出后，网友们立即在评论区针对高速收费发布了大量情绪化言论。

然而，经查，该事件发生在广州某村，视频中所谓“收费站”其实是该村私设的收费岗亭，连合法性都存疑，更和高速公路没半点关系。遗憾的是，如今在社交媒体平台，只要打出“收费站”“收费员”字样，就很容易引发舆情狂欢。

第二起事件，可称为“误会”。9月26日，一司机运输带鱼行至浙江某收费站，工作人员发现鱼不新鲜，质疑其能否享受“绿通”政策，司机一气之下当场生吃了半条带鱼。相关视频在网上传播，引发热议。

对此，涉事高速公司迅速发布声明：由于该车将新鲜与不新鲜带鱼混装，查验过程中司机配合度不高，情急之下做出过激行为。后经测算，收费站已对其予以免费放行，且查验过程中工作人员操作合规，并未出现不文明服务行为。

第三起事件，可称为“中枪”。9月29日，有网友发视频称自己在江苏某“网红服务区”吃面吃到蛆虫，当他向餐厅反映，服务员竟直接将面条端走倒掉，毁灭证据。

本来我考虑将此类事件归类为“剐蹭”或“擦伤”，因为视频显示，涉事的是某家外包餐馆而非服务区食堂。但出现类似事件，至少说明服务区经营管理单位没履行好监管职责。特别对一家“网红服务区”而言，面对汹涌舆情，中枪就是中枪，不论“正中靶心”还是“擦边”，“受伤”程度都难以估量。

当然，社会公众甚至很多媒体都并不关心你是否被“碰瓷”“误会”或是“中枪”，他们天然会被负面新闻吸引，作出自己的判断和反应。他们或许认为自己需要真相甚至所知就是真相，却鲜少有人会花精力找出真相。可咱们为了维护行业形象，不但要“自证清白”，还要“三省吾身”。

“自证清白”指对“碰瓷”和“误会”，要准确定性，主动出击，不是咱的“锅”不背，不是咱的错不认，据理力争，绝不含冤受屈、忍气吞声。

“三省吾身”指不断检视管理中的薄弱环节，正确认识疏忽和差错。首先要尽量避免那些可以避免的错误，比如“面条事件”，常态化的严格监管和“零容忍”的处罚力度完全可以防患于未然；第二，一旦犯错要拿出诚恳的态度，在“带鱼事件”中，收费站尽管没有明显过错，仍坦诚向公众发布真相、解释疑惑，将舆情之火迅速浇灭；第三，犯错后要主动承担后果，消除后续影响。“面条事件”中，公众更关心有关单位如何处罚涉事面馆及责任人员，以及如何确保不再发生此类食品安全问题……如果不能对这些诉求作出正面回应，一味“捂着掖着”，消极等待风波过去，实非明智之举。这不但可能损害公众信任，也难以展现企业的责任和担当。

有专家强调，对服务行业而言：一就是一百。就算你平时完成了100次优质服务，一旦出现一次差错，就可能抹杀掉此前所有的成绩——很残酷，但很现实。服务公众美好出行，并不是一件容易的事，需要全行业为之不懈努力。为了不让许多人的努力被“一键清零”，必须从我做起，变成更好的自己。