标准化与人情味

文｜吴士尹

如果企业管理只是要求员工不打折扣地按照《员工手册》去行事，而忽略文化的熏陶，那么品牌文化就会一直浮在天空上，停留在口号里，没有任何意义。

几句闲言絮语，随风遍满东南；

不算文思所及，见笑各位看官。

数卷明窗小字，眼花只有斓斑；

一盏香消茶冷，半生身老心闲。

近日，几则高速“正能量”新闻，让人印象深刻。

4月19日，一货车因超高在收费站被拦停，收费员吴诗琴从座位站起，将头探出窗口微笑提醒司机“整个浙江都上不了啦，卡得很严”，被网友赞为“笑容甜美、服务态度好”。

5月20日，一货车司机在行车途中晕厥，收费员汪选豪发现后冲出岗亭一路追赶，边跑边拍车门、砸玻璃，终于唤醒司机，避免了重大事故，被网友赞为“最帅收费员”。

5月29日，一司机下高速经过收费窗口时崩溃大哭，收费员肖女士温柔安慰“心情不好千万不要开车，到边上休息一下吧”，被网友赞为“生活无情，但人间有爱”。

一名劝返者，一名追赶者，一名宽慰者，三位普通收费员“火”了。为什么？高速公路开展文明优质标准化服务由来已久，虽对提升行业整体形象有很大帮助，但“出圈”的例子并不多。短短一个月时间内，三人“出圈”，且进行的都不是所谓标准化操作——无论用语、动作还是行为本身。这似乎印证了一个道理：标准化服务能赢得认可和满意，而标准化之外的“自选动作”，却能达到让人动容和惊艳的效果。

首先，标准化四平八稳，难有惊喜。“自选动作”出其不意，容易“走心”。具体到极易出现收缴矛盾的收费窗口，标准化不外乎微笑服务、文明用语、规范操作……这些举措固然重要，但一般只能消除司乘过站的“不满意”，却谈不上惊喜。毕竟，广大同行每天都这么做。当看惯了收费员点头、举手、转体、问候等“套路”，突然有人“不按常理出牌”，从岗亭站起来探头对你笑，像拉家常一样提醒你前面有麻烦，司乘体验感肯定不一样，比起“职业话术”，这样的劝返也更容易让人配合和接受。

其次，标准化通常面向常规工作场景，对一些突发状况，“自选动作”更能随机应变。拿上述新闻来讲，相信没有哪个收费站的《标准》《手册》会告诉员工，当发现司机晕厥在行驶的大货车里应该怎样做；也不会有哪本《规范》告诉员工，当司机过岗亭崩溃大哭，收费员应该先说什么、后说什么。显然，媒体和公众一致点赞，既不是因为当事人的操作多规范，也不是因为他们的表达多么妙语连珠，而是因为他们下意识的举动，释放出感人的善意和温度，这比任何标准都珍贵。

有人会说，这些举动都是个人行为，基于个人品行和素养，可遇而不可求，更不可能让每名员工都做到。真的是这样吗？未必。我们当然不能忽视个人素养和努力，但也不能忘记一件重要的事——文化熏陶。

目前，品牌文化创建在行业内外开展得如火如荼，大家动辄把“品牌”“文化”挂在嘴边。那么，究竟什么是文化？文化是制度之上的制度，政策、制度和规定只是底线，而文化是最高标准。显然，《员工手册》永远不可能包罗万象，事无巨细，它只是文化落地的途径。只要每位员工都能真正认同、切实遵循一个行业或企业的文化，他们就能在合适的时机，作出正确的选择。说白了，有了文化熏陶，在标准化之外，那些《员工手册》没有告诉员工的事情，文化自然会告诉他该怎么做。所以，服务品牌创建要想落地，必须“走心”，打好文化这张牌。如果不能内化于心，就不可能外化于行，并为服务对象所感知。

在服务行业，品牌文化中常常谈到“以人为本”“人文关怀”“人性化”，说穿了就是一个字：“人”。既然服务对象是一个个有血、有肉、有情感、活生生的人，那么服务的提供者为什么不能在不影响标准化服务品质的前提下，多提供一些有人情味、有温度的服务呢？只要服务对象能感知、体验好、记得住，标准不标准，真有那么重要吗？