基于虚拟现实技术的营业厅服务提升课程设计

杜宗婷 田卫辉 李 翔

（石家庄邮电职业技术学院，河北 石家庄 050000）

一、虚拟现实培训课程设计背景

银行大堂经理在知识掌握和业务能力等方面都需要不断提高，在传统培训过程中，难以身临其境地接触到实际工作场景，面授方式的讲解并不直观。为更好地提升企业培训效果和企业员工学习体验，对此进行虚拟现实培训课程的设计与开发。

VR（Virtual Reality即虚拟现实）作为一种新技术，在培训领域，特别是教育培训等相关领域已经有部分国内外成功案例可供参考。基于虚拟现实技术，可以很好地让大堂经理建立临场感和沉浸感，去深度体验相关内容和服务要点。引入虚拟现实技术手段，丰富培训方式，提供多场景的学习通道，全面提高其业务服务水平，在场景分配上，依托虚拟现实技术可以突破传统授课、培训、实训的局限性，与传统培训体系相辅相成，让大堂经理可以设身处地地体验客户场景，而更好地提高实践培训效果，实现借助全新的信息化手段全面提升大堂经理的工作能力、业务水平，提升客户服务体验、中心服务质量、工作效率，提升银行的社会公众形象。

二、虚拟现实培训课程设计方案

脱产培训需要员工有一段时间离开所在岗位，会对工作造成一定程度的中断。在职培训将培训和工作结合在一起，使得它们之间产生互动，进而取得技术的提升。

（一）设计原则

1.基于教学目标、教学内容和学习者的特征确保 VR为最适合教学媒体。利用VR满足学习者需求，帮助学习者完成学习目标。可以利用VR培养学习者的空间能力，提高内在动机和参与度，提供真实情境以帮助学习者完成知识迁移。

2.帮助学习者回忆先修知识，链接虚拟体验与现实体验。应当在课前了解学习的主题，通过VR 呈现的内容回忆先修知识，将虚拟体验与现实经历联系起来，从而有意义地构建知识，主动完成知识迁移。

3.控制VR 教学时长。由于VR伴有晕屏、记忆混淆等副作用，VR教学前应测试内容、任务、动作等，并控制VR教学时间，建立 VR 学习退出机制，有效降低VR对学习者的负面影响。

（二）方案优势

1.节约培训支出。与脱产培训相比，VR在职培训可以节约大量的培训开支，而且可以培训更多的员工，让更多的员工从中受益。

2.建立经理与员工之间的沟通渠道。通过虚拟现实仿真培训可以增加经理和员工彼此间的沟通，从而可以互相学习，建立彼此的信任和沟通渠道，让培训成为经理和员工间沟通的渠道。

3.更有针对性。虚拟现实仿真培训系统既是提高员工能力的必要工具，更是解决问题的重要手段。在实际工作中，经理和员工更容易发现问题并做出思考，在VR培训观念的指导下，提出改进建议，加深员工的印象，使得改进更有针对性。

4.提高员工学习的兴趣。异地培训时间成本和金钱成本太高，各地方培训中心的设备也不一定齐全，受训人员不能实际操作所有的课程内容，培训效果不理想。虚拟现实仿真培训系统在节省培训成本的同时，可通过场景模拟情景提高员工学习的兴趣。

5.提升培训效果。员工可以根据个人掌握的程度，选择不同难度的挑战。通过虚拟培训，不但可以加速受训人员对业务能力的掌握，提高服务水平，改善了培训环境。颠覆了传统的远程培训模式，探索出了一条高效率的培训之路。

三、虚拟现实培训课程功能设计

（一）课程模式

1.利用VR促进学习者主动参与，开展探究性学习。教师应鼓励学习者在沉浸式学习环境中进行探究，并给予学习者充足的学习时间，以便学习者与内容交互，如寻找信息、自主操作等，从而提升学习者的学习热情，促进学习者知识建构。

2.利用VR协助学习者进行个性化学习、适应性学习。自定步调、个性化、适应性学习。教师选择处于学习者“最近发展区”的教学内容，并对内容进行难度分级、分段教学；添加动态学习分支，基于学习者在学习过程中的自主决策，为其提供相适应的学习资源。

（二）功能设计

1.界面设计。场景化学习，每一个视听元素都是经过精心设计的，而设计的前提就是要确定课程的定位。除此之外，课程中的画面风格，语言风格，反馈信息的话术风格也需要根据课程定位来设计，如庄严大气的画面风格和语言风格，轻松愉悦的画面风格和语言风格。主场景新手引导/首页用户界面设计，配音及音效。

2.手机APK（Android application package）名称和手机icon设计。根据课程内容设计合理的APK名称，并根据课程内容及用户受众，选择色调和图标与课程呈现内容相吻合的icon设计样式。

3.关键字通关流程设计。根据交互时关键字的完整程度及评分标准，打出不同程度的分值。设定合格分值，交互超过合格分值即为通关成功。

4.讲解旁白内容。根据场景要求，提供旁白内容讲解。配音文案需要与画面内容一致，语速适当；条理清晰，言简意赅。

5.交互方式。脚本开发要注意说明互动方式，以及不同互动结果的分支流程走向，还要注意说明不同答题结果将得到不同的反馈信息。

四、虚拟现实培训课程制作流程

按照适配品牌型号的头显和安卓手机版本进行VR课程制作，课程制作流程主要有：

制定课程制作进度表

（一）前期拍摄及后期制作

1.确定拍摄地点和时间。要对几个备选场所进行探寻踩点，选定最终拍摄地点；拍摄时间上选定白天拍摄效果较好，且不影响营业厅正常营业的合适时间。

2.设计故事情节、台词剧本，撰写分镜头剧本，全景拍摄机位要求。在拍摄工作正式开始之前，项目负责人组织负责拍摄工作的导演以及与所有演员沟通拍摄细节，并对话术，场景等与主要演员进行沟通。

3.拍摄人员确定。选定拍摄所在营业厅一名优秀的客户经理作为拍摄主演，导演及主要角色和其他角色敲定，提前熟悉拍摄脚本和台词。

4.剪辑后期制作。后期制作是对前期所有工作和资源的剪辑整合。视频拍摄完成后要对其进行编辑加工，使其成为内容充实、情节严谨的教学视频；视频编辑是在电脑上用视频编辑软件对视频剪切编辑过程；界面背景以素雅为主，能烘托内容主题，否则会分散学习者的注意力，影响教学效果。

（二）安装、测试、使用

VR课程邀请试用计划及分工任务 面向范围 开始时间 完成时间内部试用 BPIT&HR 2020.06.27 2020.06.29 BUG问题处理 2020.07.05 2020.07.09用户反馈建议收集 定向客户 2020.07.11 2020.07.21内部优化改造 2020.07.22 2020.07.31定向推广 定向客户 2020.08.05 2020.08.15全面推广 需求客户人员职责及分工：工作人员1：总负责，组织内部用户试用，外部试用客户邀请。工作人员2：用户审核，问题及建议收集及反馈。工作人员3：定向推广话术设计，全面推广方案设计。工作人员4：协调组织上线及推广，问题及建议收集分析，解决方案设计。工作人员5：解决方案设计，协调资源解决程序错误及系统优化，组织内部用户试用。关键节点：组织内部用户试用（06月27日-06月28日）：组织同部门内试用。定向推广话术设计（08月05日之前）全面推广方案设计（08月15日之前）确定外部试用客户名单（08月15日之前）

1.接入适配头显的课程SDK，硬件适配，测试；安装手机版本的课程APK，按照功能设计进行功能测试。先由小范围测试人员对课程测试，检查功能是否正常运行，并将问题记录反馈课程制作人及时调整。及时发现问题和解决问题，试用、反馈、功能优化，保证课程进度和最终效果。

2.通过企业用户定向邀请，手机用户试用反馈意见，为课程后续功能迭代和推广使用提供用户基础。

推出VR课程设计为今后相关课程建设提供了一个可参考的范本，基于虚拟现实技术（VR）的互动教学课程在远程教育中有重要意义，如果规划设计建设得好，再使用得当，会对我们的教育培训工作起到很好的推动作用。