发挥专业支撑，做好技术赋能、降低短彩信投诉率

许凤丽 刘黎辉 秦长征 周婧

摘要：目前，用户接不到短彩信原因复杂，包括手机信号不在服务区、关机、空号、手机内存满、未开通短信功能等用户行为原因引起的未送达，也有手机设置问题，短信中心号码设置不正确，以至短信内容不能送达短信中心导致失败。

关键词：垃圾短信;投诉率;智能化;手机

引言

当前通信行业迅猛发展，各种技术层出不穷，尽管微信、钉钉等实时通信工具被广泛使用，仍有大量用户使用传统的短彩信业务来进行信息交流。

为更好的助力客户投诉相关工作，对涉及用户的短彩信投诉问题，充分利用现有平台技术手段，结合投诉处理过程，从投诉详情、业务平台指标、短信中心日详单等多维度进行深度解析，深挖各类原因，切实降低投诉压降。通过深入分析，发现因用户手机设置问题和未开通短彩信功能占21%，占比偏高，从以上两个问题入手进行突破，确保举报信息及时有效处理。

1治理措施

一、用户手机设置专题

提取短信中心下发错误日详单进行分析，其中手机内存满用户总量为151610户，分析多为老年机、定制机，手机内存满导致用户收不到短信，特别是老年人对手机设置操作不熟练，导致长时间无法解决问题，客户体验差。

针对此类问题，从平台提取错误码为内存码详单，将此类信息输送给前台部门，进行外呼引导此类用户，手把手进行手机内存清理操作指导。其中在回访130****3792号码时，机主是一名80岁老人，孩子不在身边，自己行动不便，接打电话十分正常，唯独收不了短信，十分不方便，老人十分恼火，称自己手机已用了好几年，坚持手机没有任何问题。在技术人员一步步引导下，成功完成内存清理并验真收發短信正常后，成功为客户解决了实际问题。

二、用户未开通短彩信功能专题

根据投诉日详单分析，未开通短信功能用户总量为53011户，分析苹果、华为、OPPO品牌的手机型号，发现排名靠前的为智能手表，经分析判断为智能手表对应手机套餐多未开通短彩信功能。从后台提取该错误码对应号码输送给市场部门，做好前台业务同步开通，使智能手表真正智能，提高了客户体验。

2结语

通过以上两个短彩信投诉处理专题分析，前后台联动，积累了丰富的投诉分析经验。下一步，继续利用数字化、智能化手段对已有数据进行深入挖掘，主动维护，快速响应，攻坚克难，改善服务质量，提升品牌形象，实现客户价值和企业价值双提升。