高职院校图书馆外籍读者服务研究

刘昌润

摘  要：高职院校图书馆经过文献存储与借阅、信息资源建设、文献传递各个发展阶段后，信息与知识服务不断地向高层次发展，该文从正在进行的高职院校国际化入手，分析高职院校图书馆如何面向外籍读者服务而重构图书馆服务体系。研究来自不同语言和文化背景的外籍读者的服务特点，对高职院校图书馆服务机理进行分析，使外籍读者能够便利地获取国际性的学习资源。从读者服务的各个因素进行分析，增强外籍读者服务能力提升的动力，构建以外籍学生为本的服务理念和服务体系，揭示馆员与外籍读者服务的实践路径。

关键词：高职图书馆  服务功能  服务国际化  外籍读者服务

Abstract： After various development stages of document storage and borrowing， information resource construction， and document delivery， the library of higher vocational colleges has continuously developed information and knowledge services to a higher level. This article starts with the ongoing internationalization of higher vocational colleges and analyzes how does the vocational college library restructure the library service system to serve foreign readers. Research on the service characteristics of foreign readers from different languages and cultural backgrounds， and analyze the service mechanism of higher vocational college libraries， so that foreign readers can easily obtain international learning resources. Analyze the various factors of reader service， strengthen the motivation to improve the service ability of foreign readers， build a service concept and service system based on foreign students， and reveal the practical path of service for librarians and foreign readers.

Key Words： Library of vocational college; Service function; Service internationalization; Serving foreign students

高职院校图书馆是智慧校园的枢纽，随着高职院校国际化发展，来华外籍学生和学员渐次增长，图书馆在探索国际化服务理念和方式方面，需要适应外籍读者需求，挖掘信息资源的利用率，营造人文阅读环境。高职院校图书馆适应学校国际化发展，提升图书馆国际化服务水平，研究具有高职教育国际化特色的图书馆外籍读者服务体系成为需要解决的课题。

1  高职教育国际化与图书馆国际化建设现状

在建设国际一流高校、国际一流学科的背景下，人才培养的国际化发展逐渐向高职高专教育领域扩展。外籍学生对中国制造业技术的兴趣越来越强，教育层次不断丰富，高职院校图书馆外籍读者服务尚未建立国际化发展框架，图书馆需要适应当前的高职高专教育国际化趋势，在服务体系重构、馆员能力提升、拓展多元文化服务等方面建立新的路径。

广州番禺职业技术学院创建“广东省一流高职院校”已经进入第三年，“创新强校”不断向前发展。学校在长期与新加坡南洋理工学院学生互相交流研习的基础上，与加拿大北大西洋学院合作办学;与芬兰合作建立“中芬职业教育培训中心”;与泰国相关学校联合办学;首个海外分院正式落地巴基斯坦;首次招收泰国、老挝学生;组织学生去往境外实习;学校办学国际化逐步推进。学校增设“国际学院”，入选教育部首批“经世国际学院”。高等职业教育国际化是实现“一流高职院校”建设目标的重要组成部分，高职院校图书馆应当积极迎接机遇和挑战，紧随高职院校国际化发展趋势，积极适应外籍读者服务需求，不断丰富高职院校图书馆国际化服务的理论研究与实践。

高职院校图书馆国际化发展需要战略先行，我国在高等教育国际化方面，此前主要在普通本科及以上院校实施，高等职业国际教育正处于发端中，创建高职院校图书馆外籍读者服务体系与高职教育国际化相适应的管理工作以及国际化方案的研究和客观认识尚待重视。

国内高职院校图书馆主要侧重管理，服务意识较弱，主動探索图书馆服务创新的氛围不足，导致高职院校图书馆国际化发展滞后，服务理念及馆员素质建设上尚待完备。馆员和外籍读者缺乏导向性的交流，外籍读者面对大部分中文标识和索引的图书馆，缺乏了解中文学习资源平台的使用方法，导致外籍读者的入校适应期延长。

2  高职院校图书馆外籍读者服务国际化研究

高职院校图书馆并不缺乏国际化的设备或数据库等硬件和软件设施。但是在国际化服务理念、服务方法上还需提升和创新。在互联网和移动通信迈向物联网时代，用户可以通过网络搜索引擎找到自己需要的信源，可以实时在电子书和移动智能设备上阅读书籍和视频直播，实时了解地理信息、气象信息、商业设施信息，图书馆已经由单纯的文献收藏和流通功能，向大数据、社交、智能教学、休闲生活等多方位、多维度相结合的服务模式发展。当信息技术不断迭代时，高校图书馆的工作重点应转向分析用户、吸引用户、服务用户和教育用户等软性工作中来。这些软性的服务理念是目前国内高职院校图书馆国际化建设的重点和难点。基于对外籍读者的问卷调查，高职院校图书馆的国际化建设应该是纳入图书馆日常运行和服务中的，满足并挖掘用户需求、发挥场馆空间功能、提高设备正常运作率、扩大电子信息资源，增强图书馆网络媒体与外籍读者的黏性。

2.1 学校国际化建设过程中对图书馆外籍读者服务的构建

通过分析外籍读者使用图书馆的体验调查问卷，在外籍读者中，语种有英语、泰语、老挝语、乌尔都语，宗教背景有佛教、基督教、伊斯兰教。对于来自不同文化不同语言不同宗教背景的外籍读者，高职院校图书馆在外籍读者服务方面，可以采取设立专门馆员对其服务;加强外文资源建设，特别加强外文电子资源建设;与科研部门联合建立学术交流联盟;主动争取教学部门支持，把外籍读者信息素养教育融汇入教学大纲中;与校史馆合作举办多国文化交流与传播活动;通过空间再造，满足外籍读者阅读小而美的空间需求，不但可以让外籍读者能够便利地获取国际性的学习资源，还可以满足其文化与宗教生活，从而达成对外籍读者服务的全系列。了解读者与外籍读者和国内读者之间的文化差异，了解不同国家、不同民族的文化背景、宗教和生活习惯，尊重不同文化间的差异。

收集和分析文献流通、网站访问等数据信息，以及用户满意度调查、读书协会活动、学科馆员专业项目以及在微信、微博、网络平台不断产生的新数据，对学校图书馆外籍读者群体进行特征提取和分类，关注图书馆服务的数据来源，对高度关联的数据进行分析，用数据管理，数据创新，数据决策，例如，从文献借阅数据分析，洞察读者服务的借阅行为趋势，可以前瞻性地指导读者服务工作。对分布式数据进行挖掘，依托云计算进行分布式处理，对大量非结构化数据进行并行处理，把难以收集和使用的数据利用起来，对读者进行精准服务，帮助读者免除忙碌和资料的无效积累。利用相关数据和分析，根据外籍读者的阅读行为，为其推送其可能感兴趣的信息，利用大数据记录网络行为，把实时数据和历史数据相结合，分析并探索其所需模型，在读者服务控制机理复杂时，模型控制难以实现，改为以大数据为基础的数据驱动进行解决，充分利用现有资源与智慧校园系统互联互通，构建外籍读者服务新体系。

用户分类分析，按需服务。外籍读者的服务工作是高职院校图书馆面临的新课题，是图书馆国际化建设的难点。在分析和吸收国内外大学图书馆国际化建设经验的基础上，建立起一套适于高职院校图书馆的服务机制。按照在校外籍读者的数量、国别、在资源建设中增加多语种、多元文化的文献馆藏，增加外籍读者在中国学习过程中所必需的各类文献包括非专业类的文献。建立中国文化专题文献库，向外籍读者推介中国文化相关文献和网站，增进外籍读者了解中国文化，提高学习和研究中国文化的兴趣，提供其受欢迎、反馈好的信息服务。制定年度中国文化讲座，周期性地进行外籍读者服务调查，了解外籍读者对文献借阅还的体验、空间指引、阅读环境、文献资源、与馆员交流状态、信息技术手段的需求等，在服务流程中不断优化外籍读者服务的应对措施。

对外籍读者开展新生入馆教育，建设专门的外文图书馆网页，把网上咨询、微信、短信、微博、电子邮件等现代信息工具拓展到外籍读者，开发读者服务小程序，利用智能手机便利沟通。图书馆可以加强多语种环境建设，让本国学生在生活和学习中适应国际化语言的环境的同时，也让外籍读者能够比较方便地使用图书馆。设置不同时间段统计外籍读者到访图书馆的频率，掌握外籍读者需求情况，调整服务时间。把外籍读者融入专题讲座、世界读书日活动、阅读推广活动、微电影制作比赛、征文大赛和英语口语比赛等活动中，帮助外籍读者克服文化差异和语言障碍，策划中外学生文化活动，吸引外籍读者积极参与图书馆的各项活动，融汇中外读者交流。

对于外籍读者群体缺乏主动寻求帮助的现状，图书馆专门设置外籍学生服务志愿者服务岗位。一方面消除了外籍读者与之间的馆员交流障碍，另一方面，外籍读者服务志愿者能够更好地同外籍学生进行沟通，帮助图书馆不断改进外籍读者服务。外籍读者服务志愿者团队的建立，可以有效地帮助图书馆在外籍读者入馆教育、信息资源咨询、中外读者交流等方面工作。

2.2 图书馆员的国际化水平提升

高职院校图书馆实现国际化发展目标，要求图书馆员不仅要具备相应的专业能力，还要具备一定的国际视野。馆员还需要了解外籍读者所在国家的文化、语言、教育、政治、宗教和经济情况，通过定期有组织性地开设各种针对性的专业培训课程，外出调研，图书馆员可以自主选择图书资料专业知识、商务英语、心理学等方面的课程学习，丰富馆员的知识结构，提高工作能力和外语水平，加强与外籍读者沟通的能力。图书馆员还可以积极参加图书情报领域的研究课题或实践项目。通过学习和研究，馆员不断更新自己的知识储备，及时了解世界经济和文化的发展。

2.3 高职院校图书馆外籍读者服务的实践路径

高职院校图书馆国际化的实践路径在于始终围绕为外籍读者“国际化服务”。在高职院校国际化发展进程中，图书馆需从全局角度完成外籍读者服务功能设计，深入研究图书馆外籍读者服务的内涵，建立科学的新型的图书馆外籍读者服务体系，把注重信息资源建设转向到资源建设与注重读者服务并举，以读者为本的服务理念融汇到日常外籍读者服务工作中，在“艾利贝斯”图书馆管理系统中嵌入外籍读者服务功能模块。把物联网中最基层的感知层的设备，例如，文献中的RFID标签、视频摄像头、温度感应器、离子烟雾感应器、图书馆门禁、学术报告厅的智能会议系统与大数据技术结合，达成交互式查询，改填表式为勾选式，在空间再造的过程中，既要反映其服务功能，也要显示其文化氛围和智慧图书馆的特征，与智慧教室达成协同关系，实现电子信息资源与教学过程产生紧密互联。配置专业相关性紧密和专业特色鲜明的图书期刊和多媒体资源，配备外籍读者研讨室、智慧教室、视频会议、自助服务等设备，创建线上线下学习交流的多功能研究与学习平台。积极争取学校国际交流合作处、国际教育学院、教务处等部门的支持与合作，形成外籍读者服务协同效应。营造良好的文化氛围，促进中外读者互动合作、研究创新。举办朗诵大赛，汉语知识竞赛等活动和中文优秀电影展播等，为外籍读者提供一个良好的开放环境。会同学校国际交流中心沟通各项信息服务工作，提高服务的针对性、有效性，指导外籍读者更好地了解、使用图书馆，提高图书馆面向外籍读者信息服务的水平。

3  结语

高职院校图书馆外籍读者服务是读者服务的新拓展，高职院校图书馆管理信息系统设计需要从外籍读者的需求差异和提升图书管理员专业水平两方面入手，详细地设计外籍读者服务功能，贯通高职图书馆外籍读者服务流程，实现系统中的各个模块功能，采用全数据统计，追求数据关联性，并且与智慧校园建设紧密联系，培養科学第四范式——数据思维，使图书馆国际化水平成为学校国际化水平的重要部分。

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