高星级酒店女性消费者行为视角下客房人性化产品设计研究——基于马斯洛需求层次理论

（合肥学院旅游与会展学院，安徽 合肥 230601)

我国的高星级酒店行业发展起步较晚，在客房设计上喜欢借鉴西方的文化风格，未能充分展现出本土特色，更是弱化了客房设计的性别差异，总的来说对女性的关注程度可以进一步提升。竞争激烈的市场经济体系当中，高星级酒店为了能更好立足于整个酒店行业，争取效益的最大化。若是能从更加细微的事物上对高星级酒店的客房进行人性化改造，既能满足女性消费者需求，酒店方也能够获益，创造双赢的局面。基于马斯洛需求理论探讨现代高星级女性消费者对客房产品的人性化的需求，是本文研究的归宿点。

一、理论基础

对女性消费者行为的研究还要从女性主义说起。女性主义起源于法国，主要是女性为了争取权利，批判父权制社会而兴起。比如西蒙娜·波伏娃在《第二性》中指出：“女性不是天生的，而是后天形成的，是经济和社会力量的产物。女性的从属地位不是自然赋予的，可以修正或是取消”[1]。针对女性消费者行为的研究兴起得更晚，比如西莉亚·卢瑞在其著作《消费文化》一书认为消费文化的发展与性别关系之间存在着双向关系，同时她考察了性别差异对消费文化的影响，重点放在女性消费行为的研究[2]。国内学者丁颖《社会性别视角下女性消费行为研究》一文中认为“广义的女性消费行为就是女性消费的全过程，在这个过程中女性扮演着多个角色，例如购买者、决策者和使用者；而狭义的女性消费行为仅仅指女性为了满足自身需求而使用物品消费的过程”[3]。需求层次理论是亚伯拉罕·马斯洛在《动机与人格》一书中将需求分为五个层次，分别是：生理需求；安全需求；归属和爱的需求；尊重需求；自我实现需求[4]。目前有的学者将马斯洛需求层次理论和管理相结合，但是从女性视角来研究需求层次变化的研究还不够充分。在酒店人性化设计方面的研究更是寥寥几篇，从女性消费者行为视角对酒店客房人性化设计的研究比较薄弱，尚未从实际角度出发对女性消费者的需求进行深层次探索。

二、问卷调查结果

（一）调查过程说明

为了完成研究目标，采用了问卷调查的方式。此次调查针对高星级酒店女性消费者发放问卷，共收集了253份问卷，其中有效问卷数量有222份，有效问卷回收数量占比87.75%。调查时间从2020年1月14日持续到27日，耗时14天。

（二）满意度——重要性分析

在满意度各要素当中，均值排名前三位的要素分别是客房的空间大小和形态、洗漱的水温和水压、卫生间的防滑性。而排名最后三位是客房的隔音效果、客房母婴产品的提供、客房环境对于工作创作需求。但是值得注意的是客房人性化产品要素满意度均值之间的差距都比较小，全部都低于3。对于客房重要性的关注上，排名第一位的是客房的整体卫生清洁度，均值为3.23，第二个要素则是客房产品对于触觉的重要性评价，均值为3.10，第三名就是客房的隔音效果，均值为3.07。再者，女性消费者对于客房产品重要性感知均值较高的都集中在比较基础的需求层次，一个是生理需求层次，然后就是安全需求层次。对于中高层次需求的产品重要性关注上反而没有那么强烈，尤其是在归属和爱的需求层次表现得较为平淡。就满意度和重要性结合对比分析得知，只有客房整体流线排布、女性偏爱的书籍杂志、有一定的社交空间、客房的风格能否激发当前的工作创作，这四个要素的满意度均值大于重要性均值。其他的要素都是重要性均值大于满意度均值，由此可见客房人性化产品设计还有很多地方值得改善。

表1 “满意度——重要性”评价指标对比分析

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根据表5满意度和重要性分析表，将客房人性化设计21项指标分为四个象限。第一象限，优势区域内有六个指标，分别是：1.客房整体空间；3.温度、湿度；4.水温、水压；6.卫生清洁度；7.防滑性；8.插座。第二象限，可维持区域内有三个指标，分别是：2.客房整体流线排布；14.社交空间；19.激发工作创作。第三象限，机会区域内有五个指标，分别是：12.女性偏爱的书籍杂志；13.母婴产品；15.地方文化元素；16.符合身份地位；17.压力舒缓。第四象限，重点改进区域内有七个指标，分别是：5.智能化设备；9.空气流通；10.隔音效果；11.女性专属用品；18.对隐私的尊重；20.视觉享受；21.触觉享受。

三、结论及建议

基于马斯洛需求分层次对上述21项指标进行IPA分析，对六家高星级酒店客房产品设计存在的问题提出以下建议。

（一）生理需求层次

涵盖在生理需求层次内的四大要素中，有三个都位于第一象限，分别是客房整体空间大小和形态、客房的温度与湿度以及洗漱的水温水压，这三者在酒店业发展至今已经有非常足够的经验进行控制，对于高星级酒店客房，也必须控制好这三项，因此客房产品基本能够满足顾客的生理需求。美中不足的是客房的整体流线排布，很多客人对客房的流线排布的感知较弱，只要不妨碍活动基本上就比较满意。即使客人对客房流线排布的关注不高，但是并不意味着酒店可以放任不管，也应该适当做出创新，使其满意度和重要程度在同一水准。

（二）安全需求层次

第一，客房智能化设备配备不到位。在调查中得知，很多酒店会为了节省成本，选择对设备进行简单日常的维护，并不会选择智能化设备。例如，上了年纪的女性起夜时若设置了感应灯会提升客人心理及身体的安全感。第二，客房的空气流通效果不佳。绝大多数女性对气味比男性客人敏感，空气不流通容易引起客房内气味难闻，引起反感。第三，客房隔音效果有待改进。隔音效果涉及到安全等问题，经过多年诸多学者的调查研究发现，女性入住酒店最关注的基本上都是安全问题。除此之外，隔音效果差也会对睡眠质量不高的女性产生极大困扰。

（三）归属与爱的层次

第一，女性偏爱的书籍杂志不多。经过调查发现，大部分女性反映说女性偏爱的书籍杂志几乎没有。另外，有的高星级酒店客房的书籍并未及时更换，有被翻阅过的痕迹，这些都是影响女性消费者满意度细节。第二，客房母婴产品配备不足。如今大多的餐厅都常备母婴用品，但高星级酒店母婴便利这块考虑的尚不完善。第三，地方文化等元素展现不明显。地方文化包含两个方面，一是酒店当地的文化，而是住客家乡的文化。太多高星级酒店客房的布置中规中矩，并无当地文化特色。再者，对于长期住酒店的客人难免有思乡之情，但是酒店方难以在客房内为不同的客人做出不同的布置。第四，女性专属用品供应不足。高星级酒店的客房内，例如洗发水一类日常用品仍然是统一配备，大部分女性出行仍然选择自己带日用品。同时相较于男性，女性特殊的生理会需要常备物品，缺少配备红糖等此类物品。

（四）尊重需求层次

客房整体环境对于压力舒缓的作用不大。社会激励竞争之下，女性产生的压力也越发地多，要工作要抚养孩子，甚至还有其他的事务。高星级房间本身除去挡风遮雨的作用之外，慢慢也承担了别的功能。在短暂的住宿时间内，让女性客人感受到酒店对自身审美，价值及隐私等方面的尊重，为女性提供一个安全温馨的空间。

（五）价值实现需求层次

价值实现是最高层次的需求，目前高星级酒店更多的是向消费者提供统一的“标配”，让女性感受不到在高星级酒店客房中对自我的认知。应该充分利用女性对视觉及触觉的敏感，从所用物品的材质及室内装饰上完美迎合女性对自我价值实现的要求。