淮河所：成风化俗育底蕴

■ 江苏盱眙县供电公司 钱成刚

国网盱眙县供电公司淮河供电所是典型的水乡供电所。全所23名员工平均年龄48岁，服务沿河南北约30 km、东西约3 km狭长区域内的11212户用电客户，不仅连续3年实现零投诉，而且服务质效持续提升。2020年共发生95598报修工单27起，每百台配变0.09起，同比下降了28.9%；发生非抢修类工单19张，其中意见5张、服务申请单14张，同比下降34.5%。同年，该所《“四力”打造“能战必胜”优秀供电所》入选国网江苏电力《基于现代服务体系的农电管理典型汇编》。

文化引领，增强凝聚力

2020年，该所成功创建为国网淮安供电公司企业文化示范所。以创建为契机，该所发动全员，总结既往，契合形势，凝练供电所企业文化体系，形成“淮河两岸连心桥 真诚服务系万家”的文化主题，“只为成功找方法 不为失败找借口”的全所基本行为信条，“众人划桨开大船，齐心协力创一流”等管理主题。还每月召开一次员工谈心会，结合实际，相互交流，让员工感受大家庭的温暖，营造心齐气顺想干事的良好氛围。

台区经理董永兵因家属生病，需要陪护，一度影响工作。闻夕强与石启洋两同志主动承担其辖区内的用户报修与催费工作，让董永兵感激万分，深感“众人划桨开大船”并非空话。

而台区经理程汝队曾认为年龄偏大，升职无望，且拿到了技师执业职格，平时便事不关己高高挂起，大家对其评价较差。通过谈心，他懂得了价值成就感的获得与体现，一定程度上就要受人尊敬，助人为乐。从此，他不但做好自已的本职工作，还积极帮助他人，年度先进评选也得到了大家普遍提名。2020年，在淮河全流域防洪抢险中表现突出。全所组成5个抢险小组，只有一人是台区经理，其他都是管理岗位人员担任组长，但他凡事主动上前，得到同事并上级领导的一致好评。

建章立制，提升协作力

水乡确有特殊性，维修一户用电信息采集失败户常常需开车往返1 h，开船2 h，有时因失败户较多还不能及时维修，造成在线线损率一天正一天负两天不合格。因此，该所在市县112个和16个供电所同业对标排名中曾持续靠后。对此，供电所管理人员挂包督导13名台区经理，必保所有采集失败户在当天完成维修。每月对用采线损不合格台区原因进行分析，对存在人为责任的按每天每台次50元进行考核，考核金额奖励给线损合格率100%的员工和帮助线损治理技术小组成员，奖勤罚懒，台区经理月工资收入差达430元，内生动力有效激发。每天早晨一上班，都能自觉对线损进行预计算，分析排查原因，并及时现场处置计量装置故障及用电信息采集失败户。

水乡养殖服务也往往紧急，需要24 h服务，而员工遇有家中有事，或外出学习，日常工作就可能受到影响。对此，该所也通过机制加以解决。明确相邻的两名台区经理为一组，一人有事或工作较多，另一人负责帮扶，既保证了服务客户不受影响，也使员工公休假、疗养等能够落地。2020年，该所同业对标由全县末尾提升到全县第9名；在全市的同业对标也由上一年的69名上升到39名。

合理分工，提升公信力

2019年5—7月，随着几位老同志相继退休，该所退休员工原本所服务的1000多客户及新增小区客户500户分摊成了难题。或说管辖户数多，或说湖面难管理，或说年龄大，总之，大家都不愿意多管。像集镇区附近报修10 min内就能到达现场，而水网客户报修要开车、开船、还要步行，最远要将近2 h才能到达现场，站在不同角度，似乎都有道理。通过班组民主生活会，加上讨论产生的“难易有别，远近有别，能力有别”的原则，这些客户虽最终完成了分摊，但个别台区经理依然心里有疙瘩，认为分配还不均。

2020年5月，该所尝试进一步量化衡量台区经理们的工作量。按照10 kV线路长度占15%、综合配电台区数占20%、客户专变台区数占5%、低压线路长度占15%、用电客户数占20%、综合配电台区电费占25%等难度系数，每两月进行一次数据更新核算，13名台区经理中最高分109分，最低分102分。相应的，二次绩效分配也体现多劳多得原则，按分取酬。目前，管理镇区者计有客户数1300余户，管理水网区域的最少600余户，户数多少不是衡量工作量的唯一标尺，管多的也不叫屈，管少的收入也不比其他人低，大家都心平气和。

淮河供电所员工收视省公司年度“两会”

加强培训，提高战斗力

加强员工适应性培训也始终是该所的一项重要工作。

带着问题组织学。凡有新设备新系统投运，都及时编写新兴业务知识点下发全员学习。像新型断路器操作、自动报警器设置、光伏设备接线、网上国网办电等，还组织技术能手程汝队等人手把手教授，使大家都能熟练掌握和运用。

典型示范引领学。作为企业文化建设的一个重要方面，供电所不断选树典型，彰显典型，让身边的榜样可感可学可亲。《江南水乡资深“骑手”》主人公闻夕强，《从队长到“乡长”》的程汝队，《防疫点滴细微处》的倪昌敏等，一篇篇服务故事传播他们的工作经验、工作方法、敬业精神，推动全员比学赶超，奋发向上。

顺应客户期望学。从程汝队建立“笑看万家灯火”客户群到所有台区经理建立客户群，从面向所内工作沟通到面向镇村干部的“和谐光辉”微信群，进而拓展到“为您服务”大客户微信群，顺势而为，推动学习，方便客户，大家不但没有了逆反心理，反而认为非常必要。所有台区经理都能通过微信群，接受群众预约上门服务，能熟练操作移动作业终端，使群众“一般业务一次都不跑”落到实处。

目前，该所党员服务队成为水乡的绚丽一景，1300余户养殖户的贴心人。程汝队以其极富情怀的“笑看万家灯火”微信群带给群众几多感动与温馨，跻身“国家电网故事会”；闻夕强《江南水乡资深“骑手”》的故事广为报道，一度颇有“网红”范儿；程伦东常年撑船服务水乡的形象照，外加运采班信条“万家灯火渔民乐 真情服务心连心”，被张贴上墙，充分彰显，为全所员工所尊崇……