B2C中的消费者心理行为探究

晏胤

摘要： B2C指企业工厂针对个人的一种电子商务模式，比如现在普遍使用的淘宝、京东、苏宁易购、当当网等，这些网购平台就是很好的一种B2C模式，企业借助各大网购平台，向个人展示与销售企业产品，这些产品包括实体产品以及一些服务产品，在个人购买后，通过邮寄等方式送货上门。

关键词：  B2C模式;消费人群;消费心理;社会背景

引言：像淘宝、京东等这样的电商平台已经问世并发展有一定的历史，营销模式、销售渠道、邮寄方式等发展趋向完善，并且这些综合类平台，比如淘宝、拼多多已经综合涵盖了衣、食、住、行等个人生活所需的一切可购买物品。这些平台当中也有从垂直类的网站发展起来的，虽然也是综合性网购平台，但带有平台的独有特色，这些也都影响着消费者的消费习惯，比如买书，大家都会选择当当网，买电子产品就会选择苏宁易购和京东，因此，现在的网购平台多而繁杂，足够人们选择，也更能满足人们的选择需求。

1 B2C营销策略

B2C营销从刚开始的网页页面宣传，到现在做广告，如今又开始了直播等营销方式，根据营销的发展方向来看，B2C的營销模式主要有以下三大特点，一是具备无可比拟的渠道优势，从厂家直接拿货销售，相比下游分销商具有天然的价格优势，物美价廉的物品自然赢得消费者的青睐，尤其是现在越演越烈的“双十一”、“双十二”等网络消费节日，不少品牌团购、满减促销等优惠活动给人们带来更好的消费体验，充分利用消费者的从众心理来促进消费。二是利用品牌活动、名人效应等进行品牌宣传，不断积累品牌知名度。现如今是一个信息化时代，网络名人对普通大众的影响非常之大，企业通过请一些明星代言或是与一些网络红人合作进行品牌宣传活动，提高品牌关注度，从而带动产品销售。三是直播带货，直播带货是最近一两年才发展新兴起来的新型销售模式，但这个模式主要是通过直播的方式对企业产品进行介绍，能够让消费者更加直观，更加细节化的了解产品，比如售卖一件衣服，在直播当中，就可以让模特上身试穿，让观看直播的人能直接看见衣服上身的效果，并且在直播过程中，主播通过一些培训过的话术，以及激动的情绪，来带动观看直播的人的心情，让人更加激动，同时又用“抢”的方式进行销售，很容易让观看直播的人陷入冲动消费，以此达到销售目的。

2 对B2C陌生的分析

2.1 B2C模式的优势

B2C第一个优势就是便捷，能够让人足不出户就能买到想要的东西，尤其是对于时间比较紧张的人来说，网购是一个非常不错的选择，只需要动动手指，就可以送货上门，而且完全能够解决购买生活需要品与工作时间之间的冲突。B2C第二个优势就是选择多样化，不仅平台多样化而且商品多样化，无论你是想买生活用品，还是想买服装或是电器家具，网购平台上都有成千上外套供你挑选，并且可以对品牌、颜色等依据消费者的喜好进行筛选、智能推荐，能让你在短时间内就能买到自己喜欢的产品。第三个是售后等服务周到，比如七天无理由退货、比如在短期内进行价格调整的话还可以给消费者补差价，这是现实购物所缺少的，也是现实购物需要不断改进的一个方面。

2.2 B2C模式的劣势

B2C模式的第一个劣势就是消费者与产品之间的“距离”，消费者只能通过商家的图片、视频等来了解商家的产品，并不能使用感官、触摸等去直观地接触产品，因此可能会导致消费者对所购买的产品不满意，或者是产品与消费者的预期有差异，这可能会导致消费者退款等行为。尤其是在服装的购买上，每个消费者对材质、大小、弹性等都有着个体化的具体要求，这一点与现实购物相比，是非常明显且难以弥补的劣势，还需要商家进行进一步的探索，逐步完善这一方面的空缺。

B2C模式还存在一个消费者与企业相互信任的关系，网络交易毕竟是比较抽象与虚拟化的，商家与消费者之间只是仅存平台上的联系，有的商家，利用预定、预售等方式套取消费者钱财，尤其是对于虚拟产品的销售这方面，卖家与买家全凭相互之间的信誉。也有部分买家钻网购平台可退费的空子，将产品购买来，使用后再退回，让商家哑巴吃黄连，有苦说不出，因此，网购平台在这方面还需要进一步的监管，达成一个和谐信任的买卖关系。

B2C模式还存在一个安全隐患，第一个是产品在运输过程中，是否会因为暴力快递而产生损坏，如果产品损坏，包装未坏的情况下，消费者签收，那么对于这种损失应该如何追究责任。第二是消费者信息的安全隐患，一般快递都需要消费者的电话、地址、姓名等这些基本信息，那这些信息的安全性谁来保证，在快递过程中 是否会造成消费者信息泄露，也是一个我们需要关注且不断进行完善的部分。

2.3 大众对B2C模式的接受与认程度

在B2C模式刚发展的阶段，大众对网购的认可程度还不够，B2C模式发展缓慢。在B2C开创发展的十年左右，大众对这种模式的接受程度和认可程度大幅提高，而现在百分之90的中国人都认可网购，并且网购过。 现如今，无论是老人还是小孩，无论是有钱还是没钱，都多多少少接触过网购，那么在全民网购的大背景下，B2C模式还应再接再厉，不断完善，比如限制青少年购物消费金额，避免青少年过度消费，同时也要加强开发语音智能系统，让打字不方便老人、或者不方便操作的人能够便捷简单的进行网购。

3 消费者人群

3.1 在性别上

根据近年来的消费习惯来看，男女在网购上的比例是不相上下的，但是，总体来说，女性网购的频率要比男性网购频率高，尤其是已婚女性，网购的频率大大高于其他人群，大部分已婚女性需要做家务，同时照顾家里其他人，因此，网购频率非常高，如果网购平台能统计并给网购频率比较高的人以优惠，那也将更进一步的促进B2C模式的发展。

3.2 在年龄与群体上

在年龄上，以年轻人群为主，其中以大学生群体为主，大学期间，一是时间有限，尤其是在现在的大背景下，很多大学限制学生的行动，导致学生出入学校不便，因此这两年来，学生网购人数与网购频率大幅增加。第二是大学生没有收入来源，依靠家里给的生活费生存，因此大部分大学生因为经济紧张都选择网购，无论是生活用品，服饰，或是一些其他的学习用品等都是通过网购来购买的。与此同时，很多学习课程，也加入了B2C模式，网课行业也蓬勃发展，这也促进了年轻人进行网购。

3.3 在收入水平上

普遍来看，进行网购的大多都是中下等水平收入，中下等水平收入的人普遍工作比較艰辛，没有时间去逛街、逛商场进行购物，普遍都采用的是网购。其次是因为网购选择多样化，中下等水平的人可以在自己经济范围内，选择一个比较合适自己并且满意的产品。

收入水平比较高的人群也进行网购，但是，通常网购并不能满足他们的购物需求，比如很多奢侈品需要提前预订，或者是，送货上门以供消费者挑选，第二是，中上层收入水平的人群，普遍对时间的可支配性较大，能够有时间、有精力去实体门店进行挑选。

4 消费者心理

4.1 方便心理

网购确实非常的方便，尤其是对于大部分上班族来说，在不影响上班和休息的情况下，就可以买到自己心仪的产品，而且，网购的品类非常的齐全，甚至是家具等大件都可以通过网络购买，而且网购的服务非常的到位，很多网购平台都可以送货上门，无需自己操心。那么在图方便的过程中，消费者还要注重自身安全的保护，一来是对个人信息的保护，使用过的快递盒、快递袋正确处理，必要时可采用昵称收货;二来是注重个人人身安全，送货上门时，往往对快递员毫无防范意识，尤其是家里有小孩或者独居女子，在收发快递的时候要特别注重个人安全。

4.2 省钱心理

现如今社会压力非常大，人口老龄化，社会城镇化，普遍学历提高化等种种社会化问题都影响着每一个人，在这个处处都需要用到钱的社会里，人们则普遍存在能省则省的心态，网购平台大多都物美价廉，而且包邮包退，大大满足了消费者这种省钱观念。而且很多平台，都在节假日有优惠政策，甚至时不时会出现优惠返券等活动，能让消费者开开心心买东西，安安心心省钱花。那么在贪图便宜的同时，还要关注产品的质量，尤其是电子产品，在购买到货后要进行检查，防范因产品质量问题最终导致安全问题。

4.3 冲动心理

首先是网购平台门类繁多，可供选择的也是五花八门，很容易让人眼花缭乱，再加上商家对宣传图片和视频的P图处理，很容易让消费者冲动购买;二是现在大多使用的都是微信或者支付宝付款，付款功能便捷，尤其是很多商家还提供超前消费，比如花呗，白条等，可以先购物结算，等下个月再慢慢还款，这种消费方式会让消费者逐渐模糊金钱的概念，输入到手机里的不过是一串数字而已。而且，商家可以提供的超前消费金额也比较大，足够个人一个月的生活开支，很容易让消费者陷入冲动消费;第三是现如今直播行业发展飞速，手机上的各个软件，几乎都有视频或者直播功能，也就是说，我们在使用手机的无形当中就能够看见商家的广告，甚至有更多软文，从而潜移默化，接受和关注这种营销方式。面对于冲动购物，很多人，尤其是学生，在陷入超前消费之后，很难结清费用，这将限制以后个人的身心发展，造成一个不小的压力，所以希望消费者能在消费之前，特别是超前消费之前认真思考，看自己是否有能力偿还提前消费的金额，避免因冲动购物酿成大错。

4.4 从众心理

我们所有人都有从众心理，B2C的商家也巧妙地利用了这一心理，以推荐的形式，尤其是化妆品之类的，通过在小红书、知乎、百度等搜索平台，写一些推荐软文，进行推荐营销，将商品通过普通人的视角呈现在我们眼前，消费者更容易接受产品、相信产品、购买产品、使用产品。

与此同时，当平台有设置了评论专项，只要购买过产品的消费者，就能够对该产品进行评论，那么好评多的产品，消费者看见评论也会购买，这自然也就好销售，销售量也随之增高，消费者也能在页面看见销售量，以人本能的从众心理，一般都会选择销售量高的产品购买，这在无形当中也是一种宣传。但不得不说的是，消费者在消费的同时也要理性思考，很多商家为了好评量和购买量，都会提供一个现金券，如果购买过的消费者进行好评，将会给消费者返还部分现金，这又激发了消费者的省钱心理，一般来说，部分消费者都会为了返还现金而进行好评，所以在购买的时候，消费者要再三对比，选择合适自己的产品，而不是盲目的从众。

5 结语

从以上各个方面来看，无论是B2C营销模式，还是购买方式，或者是宣传形式，巧妙地利用了消费者心理，容易让消费者陷入盲目购物，冲动消费，在此，希望消费者能够在购物中不要贪图便宜，不要冲动消费，也不要盲目从众，而是根据自己所需结合现实情况依据个人经济能力购买。在网购的过程中，消费者也要注重保护自身权益，保护自己信息，商家也要讲诚信，少些套路，在宣传的同时保证产品信息的真实性，不传递，不捏造虚假信息对消费者进行诱导，这样B2C模式才能越发展越好。

参考文献

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