新冠肺炎疫情下高校图书馆应急服务实践与思考——以菏泽学院图书馆为例*

杨秀臻，鲍凌云

(菏泽学院图书馆，山东 菏泽 274015)

现代高校图书馆承担着信息服务的职责，同时也是读者研习和讨论交流中心。作为掌握海量信息资源为广大读者服务的高校教辅部门，图书馆在突发重大公共卫生事件中不仅要提供应急信息服务，而且要为教学、科研部门稳定运行提供保障，因此需要建立科学合理的应急服务体系。2020年初，新型冠状病毒肺炎(以下简称新冠肺炎)疫情突发，检验了高校图书馆应急服务能力。本文以菏泽学院图书馆应对新冠肺炎疫情实践为例，剖析高校图书馆在重大公共卫生事件面前应急服务存在的问题，提出提升高校图书馆应急服务能力策略。

一、高校图书馆应急服务内涵

高校图书馆应急服务是高校图书馆在突发事件预警期、爆发期、缓解期和善后期所采取的一系列应对服务措施[1]。突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件[2]。突发公共卫生事件是突发事件中影响面广、蔓延性强、持续时间长的事件，高校图书馆在突发公共卫生事件时期的服务具有非常规性， 2003年“非典”、2020年新冠肺炎疫情时期，高校图书馆就从平时的常规性、全方位服务转向基于安全考虑的线上为主体的应急服务。

协同论指出系统内部的各个子系统之间“通过相互协作，自发形成时间、空间和功能上的有序结构，促使整个系统形成单个子系统不具备的新的结构和功能……进而提升系统的有序性和整体效应，产生1+1>2的效果”[3]。疫情时期读者应急服务系统由图书馆、网络中心、各数据库供应商、读者群体等子系统组成，各子系统以及子系统各组成要素之间协同作用有序运行，图书馆才能实现高效服务读者的目标。

二、高校图书馆应急服务体系构建

突发公共卫生事件考验着高校图书馆应急管理能力，应急服务在整个应急管理中起着关键性作用。建立突发公共卫生事件的应急服务体系可以使高校图书馆以最快的速度和最完善的举措，将突发公共卫生事件造成的影响和损失最小化，同时也是提升图书馆形象和服务水平的需要以及增强图书馆“免疫力”的必然要求[4]。

现有突发公共卫生事件下应急服务体系研究成果大部分是关于公共图书馆的，关于高校图书馆应急服务创新模式和体系构建方面的问题研究相对较少。魏永利等提出图书馆应建立卫生应急组织体系、制定完善卫生应急预案、强化应急队伍建设、开展卫生应急演练、建立监测预警制度、规范卫生应急信息报送及优化卫生应急处置等具体解决措施[5]。郭亚军等通过对我国127家公共图书馆新冠肺炎疫情期间开展应急服务情况的总结，构建了推送及时的事件信息、普及实用的应急知识、开放优质的数字资源、提供多元的信息咨询、策划丰富的线上活动等应急服务体系[6]。柯平等通过关键节点，将公共安全突发事件发展链条划分为事件发生前、事件发生中、事件发生后3个阶段，阐释公共图书馆应急服务在3个阶段应急管理中发挥不同的地位与作用[7]。目前移动互联网、社交媒体平台的广泛应用和发展，使高校图书馆在突发公共卫生事件下应急服务有了新的特点和新的服务模式。

基于菏泽学院图书馆2020年新冠肺炎疫情应急服务实践，参考已有研究成果，我们构建了面对突发公共卫生事件高校图书馆应急服务体系(见图1)。

图1 面对突发公共卫生事件高校图书馆应急服务体系

该体系从三方面着手，打造成一个立体的全方位应急网：一是面向馆内的应急响应管理，包括信息收集分析、启动应急预案、组建任务小组和空间管理；二是面向读者的网络应急服务，具体有应急信息发布、数字资源服务、参考咨询服务、线上系列活动和信息素养培训；三是协同馆外后勤应急物资保障部门、网络中心、各数据库商等子系统的服务满足读者需求。

三、高校图书馆在新冠肺炎疫情中应急服务实践

2020年初，菏泽学院图书馆面对突如其来的疫情开展了面向馆内、面向读者、协同馆外等方面的应对措施，这些措施对高校图书馆处理突发公共卫生事件有着重要影响和借鉴意义。

(一)面向馆内的应急响应管理

面对突发疫情，菏泽学院图书馆快速启动应急预案并完善应急预案；收集分析疫情信息；成立疫情防控与应急救助、线上资源保障、参考咨询与线上培训及疫情宣传、抗疫物资保障四个工作小组；做好馆员人身安全防护同时，加强馆内实体空间消毒、环境清洁等卫生安全管理。

(二)面向读者的网络应急服务

1. 疫情信息及时发布

新冠肺炎疫情初期，信息畅通能有效减轻读者焦虑和恐慌。图书馆在疫情第一时间通过官方网站、微信公众号、8个读者QQ群发布疫情信息，并多次转发官方媒体发布的疫情防控信息，引导读者正确认识疫情，不盲目恐慌。为遏制疫情传播、控制病毒蔓延，2020年1月25日向读者发布全面闭馆的紧急通知。

2. 多举措保障数字资源服务

在保障现有线上资源服务正常情况下，针对图书馆中文数字资源量较少的实际情况，资源保障组积极联系各数据库供应商，精心搜集整理限时免费使用、试用的优质学术资源，以“免费电子资源”为题在微信公众号和读者QQ群上介绍使用方法，供读者选用；对于资源量更加不足的外文数据库资源，馆领导主动联系重庆聚合科技有限公司建立菏泽学院外文资源共享QQ群，师生无法下载使用的外文文献，在此QQ群发出文献需求的信息，聚合科技公司的工作人员在线即时推送；教师教学科研急需而馆内没有的电子图书、硕博士论文等资源，更是得到各数据库商和兄弟院校图书馆的大力帮助。

3. 读者远程参考咨询服务

疫情期间图书馆暂停了读者到馆服务，加强了线上参考咨询服务。读者通过邮箱、QQ群或个人QQ、微信公众号留言及电话等途径咨询使用图书馆资源和服务过程中遇到的任何问题，倾诉在家学习、抗疫的困惑，提出图书馆疫期服务的建议。

4. 线上阅读推广活动

阅读推广是一项互动性强的活动，经专家研究认为有心理疗愈作用。阅读疗法能为特殊群体的读者打开知识和心灵的双扇窗。疫期大学生独自“宅”家学习、抗疫，心理困扰无法排解。图书馆员经过精心设计和策划，通过微信公众号、QQ群等主动向读者推送积极向上的阅读推广活动，无论是素材多样的书籍推荐，还是阅读打卡、作品征集和朗读比赛等，都最大限度地满足了特殊时期读者的特殊需求，帮助他们理性科学地对待疫情，抚慰疫情带来的心灵创伤(表1)[8]。

表1 疫期时期菏泽学院图书馆举办的阅读推广活动

5. 应急信息素养培训

2015年教育部印发的《普通高等学校图书馆规程》中明确指出，图书馆应全面参与学校的人才培养工作，开展各种信息素养教育活动[9]。面对随病毒疫情同时爆发的“信息疫情”，菏泽学院图书馆克服自身线上培训能力不足问题，积极挖掘线上资源，充分利用不同平台、不同主办单位举办的课程、讲座开展读者信息素养应急培训，提高读者信息检索、信息甄别与利用能力(表2)。

表2 疫情时期菏泽学院图书馆借助外力信息素养培训情况

(三)协同馆外保障服务顺利进行

图书馆在应急服务中除了协同馆内各要素之间沟通与协作，建立无缝连接外，还需要协同馆外各子系统配合，建立协作联动机制，才能最大限度地服务好读者。一是图书馆与学校后勤物资保障部门联动，确保应急物资供给及时。二是图书馆与学校网络中心联动，加强网络技术支持和升级，保证师生校外访问的畅通。三是图书馆与各数据库商联动，实现读者教学、科研和学习过程中所需要的数据库资源供给数量充足，同时保证并发用户数多的情况下，提供多种形式的访问入口，做到校外访问每天24小时不断线。

四、高校图书馆应急服务可持续发展的思考

在这场战“疫”大战中，高校图书馆虽积极应战，但短时间内使得传统到馆服务模式被重新构建，全方位的在线服务火速上线。在疫情可能时起时伏的后疫情时代，冷静思考和审视疫情时期的图书馆应急线上服务，成绩显著，但也暴露出多方面的问题。

(一)高校图书馆应急服务中存在的问题

1.物资与数字资源保障不到位

新冠肺炎疫情爆发期，高校图书馆普遍存在应急物资供应缺乏，预防重大突发公共卫生事件发生的物资储备少。数字资源远程访问的渠道少且狭窄，疫期读者访问量急增，并发用户数量多引起拥堵。另外高校图书馆由于平时资源积累和资源优化整合能力不足，无法满足突发公共卫生事件读者应急信息需求。

2.应急预案不健全

《普通高等学校图书馆规程》第四十四条规定“高等学校应重视图书馆公共安全管理，采取多种防护措施，制订突发事件应急预案，保护人身安全”[10]。高校图书馆制订应急服务与管理预案是其基本的工作，但在具体落实过程中，普遍存在预案内容陈旧，偏重于防火防盗，对突发公共卫生事件应急处置认识明显不足，公共卫生应急管理部门、管理岗位未设立，监测预警网络缺失等问题。2020年突发新冠肺炎疫情，高校图书馆实体馆紧急关闭，应急服务无章可循。

3.应急服务队伍不完备

高校图书馆鲜有常态化、长效化应急服务工作队伍，极少定期开展应对突发公共卫生事件的相关培训。尤其对于日常不注重馆内部工作协同和网络化服务环境建设的图书馆，在面对突发公共卫生事件时，救援应急能力不足，响应缓慢，不能第一时间进行现场统一指挥，做好物资调配和技术保障，及时有效的满足读者的需求。

(二)高校图书馆应急服务能力提升策略

结合构建的面对突发公共卫生事件高校图书馆应急服务体系与菏泽学院图书馆新冠肺炎疫情期间应急服务实践及疫期复学后与部分高校图书馆经验交流，高校图书馆提升应急服务水平应重点做好以下工作。

1.制订完善的突发公共卫生事件应急预案

高校图书馆应在平时强化风险防范意识和安全意识前提下，针对各馆特点制订操作性强的应急工作方案，科学系统地规划、设计[11]。同时做好应急预案的培训和实践预演，应急物资储备和保障，确保突发事件一旦发生，应急预案运转正常。

2.强化网络服务能力

面对突发公共卫生事件，网络服务能力是高校图书馆应急服务体系中的关键一环。数字化时代，高校图书馆数字资源数量、数字资源质量和数字资源服务效果反映着数字资源供给能力，在注重数字资源购买数量、内容质量的同时，还需关注资源形式、资源使用、资源共享以及资源平台提供的全方位服务。馆员线上信息服务能力除基本的信息发布、信息资源推送、信息素养教育及参考咨询等能力外，还应具有对各种形式、各种载体的海量信息进行查询、鉴别、创建、整合和分析评价的能力，因此应充分利用行业力量，加强馆员业务培训，不断提升馆员线上服务能力[12]。

3.重视读者信息素养教育

公共卫生突发事件发生时，高校图书馆的全力服务和读者积极主动利用图书馆服务二者双向互动，才能更好地实现图书馆的服务价值。读者信息素养教育能让读者掌握获得信息、知识和资源的方法，促使读者主动获得和使用知识、资源和信息，实现图书馆信息资源和服务作用的最大化。

4.构建应急服务能力评价体系

为了更好地提升高校图书馆在公共卫生突发事件发生时的应急效率及服务能力，基于系统管理视角建立从馆员素质、物资设备配置、资源数量质量、应急响应能力4个维度包含12个指标的高校图书馆应急服务能力评价指标体系，进行评价应急服务能力以不断完善。馆员素质强调对馆员的情况和能力的考察，有馆员数量、培训质量、专业馆员数量资质3个指标；齐全完善的物资设备，是保证应急服务能力的基础，主要有应急医疗卫生物资设备、应急网络设施设备指标；数字资源供给是线上应急服务的前提，包括数据库数量、质量和服务效果3个指标；应急响应是应急服务系统的核心部分，决定着应急服务能力的高度，应设置应急预案、宣传教育、培训演练、维护与管理4个评价指标。对每项指标进行资料研究和实际调研，确定指标评价细则，依据指标的重要程度确定每个指标的权重。每年一至两次，高校图书馆自查或聘请专家实地调查进行打分，确定应急服务能力水平。对于得分较低的指标，分析原因限期整改。