白内障日间手术满意度影响因素及对策分析

许琼芳

【摘要】调查湖北省某医院白内障日间手术的患者，掌握患者患者满意度，探究影响满意度的因素，分析日间手术过程中的不满服务的症结所在，进而提出改进服务的建议，提升患者就医体验，提高就医满意度，为医院开展白内障日间手术提供针对性发展建议，营造和谐友好的医患关系。

【关键词】白内障;日间手术;满意度;服务

【中图分类号】R776.1   【文献标识码】A   【文章编号】2026-5328（2021）12--01

日间手术作为一种新的医疗模式，我国处在日间手术发展和推广期，对日间手术的服务效果，特别是对应日间手术的满意度等方面的研究较少。为此，对湖北省某医院的白内障日间手术患者服务满意度展开调查，找出薄弱环节所在，分析比较明显的影响因素，进一步优化服务流程，改善服务质量，提升患者满意度。

1 调查对象与调查方法

1.1 调查对象

调查对象：2021年4月-9月选取就诊于湖北省某医院的白内障日间手术患者，对符合条件的患者发放调查问卷。发放问卷150份，回收有效问卷145份，有效率97%。

1.2 调查内容

问卷调查内容主要围绕以下两方面展开：

一是白内障日间手术患者人口社会学特征。主要包括患者的年龄、性别、文化程度、职业、收入情况、家属陪伴情况等内容。

二是患者满意度问卷调查内容。包括医疗质量、医患沟通、医德医风、医疗费用、医院环境等5个维度开展调查，调查选项为：非常满意、满意、一般、不满意。

1.3  调查方法

采用自填问卷调查法，有患者或者家属填写调查问卷，调查员及时收回并整理分析。

2 白内障日间手术患者的调查结果分析

2.1  白内障日间手术患者人口社会学特征分析

（1）患者性别、年龄和文化程度分析

参与调查的患者中，男性80人，占55.2%，女性65人，占44.8%，男女性别比较相对平衡。55岁以下患者22人，占15.2%;55-70岁患者56人，占38.6%;70以上患者67人，占46.2%。小学及初中学历患者54人，占37.2%，高中（含中专）学历患者64人，占44.1%;大专以上学历患者27人，占18.6%。

（2）患者职业、收入情况、家属陪伴情况分析

参与调查的患者中，机关企事业职工46人，占31.7%;农民7人，占4.8%;个体户9人，占6.2%;无职业者2人，占1.4%;离退休人员79，占54.5%;其他职业2人，占1.4%。月收入3500元以下的患者78人，占53.8%;月收入3500-6000元的患者55人，占37.9%;6000元以上的患者12人，占8.3%。就医过程中，家属陪伴患者135人，占93.1%;无家属陪伴患者10人，占6.9%。

2.2 白内障日间手术患者满意度评价分析

总体而言，145名白内障日间手术患者中，总体满意度为134人，占92.4%，满意度≥85%，达到国家卫计委的标准要求。其中，医疗质量满意的患者141人，占97.2%;医德医风满意患者142人，占97.9%;医患沟通满意患者137人，占94.5%;医疗费用满意患者109人，占75.1%;医院环境满意患者135人，占93.1%。

（1）白内障日间手术患者对医疗质量满意度

调查结果得知，对诊断疾病准确性满意患者144人，占99.3%;对医生医疗技术满意患者142人，占97.9%;对护士护理满意患者138人，占95.1%;对手术治疗效果满意患者140人，占96.5%。见表1。

（2）白内障日间手术患者对医患沟通满意度

在医患沟通的调查中，对医生交代病情、手术及治疗情况满意患者135人，占93.4%;对术后康复指导满意患者124人，占85.5%;对出院后随访满意患者119人，占82.1%。见表2。

（3）白内障日间手术患者对医疗费用满意度

在医疗费用的调查中，对医保支付日间手术费用比例满意的患者106人，占73.1%;对日间手术自付金额满意的患者105人，占 72.4%。见表3。

（4）白内障日间手术患者对医德医风满意度

在医德医风调查中，对医生的服务态度满意的患者142人，占 97.9%;对护士的服务态度满意的患者135人，占 93.1%;对医护人员答疑的耐心程度满意的患者128人，占88.2%。見表4。

（5）白内障日间手术患者对医院环境满意度分析

在医院环境调查中，对门诊环境满意的患者133人，占91.8%;对住院环境满意的患者135人，占93.1%;对隐私保护满意的患者125人，占86.2%。见表5。

3 白内障日间手术患者医疗服务过程中存在的不足

3.1 个别手术效果不太理想，医护技能有待进一步提升

总体而言，患者对医护人员诊疗技术水平、护理能力是比较满意和认同的，但有个别患者术后效果不太理想，主要原因是个别医护人员技能水平有待提高，手术熟练程度不够，需要加强业务技能的提升和培训，特别针对患有基础性疾病的患者，再做好术前、术后的沟通工作的基础上，需要更加专业熟练的医护人员完成手术，从而达到更好的术后效果。

3.2术前沟通不及时不充分，医患沟通有待进一步加强

在调查中发现，有护理人员未接受过专业医患沟通方法和技巧培训，无法准确有效获取患者需求，从而针对性地提供就诊服务，在术前谈话、术后康复沟通时，常使用专业术语，未给出患者简单易懂的交流。缺乏开展心理疏导工作的业务技能，无法为部分术前紧张的患者，提供及时必要的心理健康指导，配合家属或医生消除或缓解紧张焦虑的情绪，保障手术的高效顺利进行。

3.3 个人医护人员耐心不够，服务意识有待进一步强化

调查结果显示，个别护士耐心不足，工作任务比较多的时候，护士对患者或家属的询问缺乏认真倾听，解释不够耐心细致，存在敷衍了事的现象。个别护理人员对患者或陪护家属呼来喝去，缺乏必要的尊重，服务意识比较淡薄，服务态度有待改善，服务能力有待提升，给予患者亲人般的医护服务，给予患者更多同情或理解。

4 提升白內障日间手术患者满意度的对策

4.1 加强宣传力度，增加日间手术知晓度

加强宣传和推广，促进患者认识、了解日间手术，进而主动要求通过日间手术治疗白内障。在具体工作中，医院可以印制白内障日间手术宣传册、宣传栏、电子显示屏等方式，充分利用新媒体平台，譬如抖音、哔哩哔哩、微信公众号等平台，大力宣传日间手术模式，普及日间手术知识，提升民众对日间手术的认知度和关注度，逐步了解和接受日间手术，吸引患者主动要求日间手术治疗，推动日间手术开展。

4.2 细化日间管理，提升患者就医体验感

细化日常工作管理，制作通俗易懂的日间手术知识宣教手册，利用医护人员的专业优势，向患者及家属介绍医疗、护理、康复等相关知识，主动与患者沟通交流，制作图文并茂的宣教课件，并现场进行演示、讲解和指导。规范医护服务流程，做好服务细节，增强服务意识和服务技能，给予必要的心理护理疏导，缓解患者的焦虑，提供个性化针对性服务，给予患者全方位的服务和帮助，切实提升患者就医体验感。

4.3 提供延伸服务，满足患者个性化需求

成立日间术后延伸服务管理团队，做好安全保障措施，严格按照医疗质量标准执行，为患者提供术前、术中、术后全方位保障。开通术后24小时随访服务，畅通医患关系沟通渠道，掌握患者术后动态，及时给予必要的护理指导。开通医院网上服务平台，实现患者与医护人员的跨时空交流和远程随访，为患者提供更便捷、更舒心的延伸医疗服务。

4.4 改善管理模式，提高服务质量和效率

加强职能科室管理，为临床科室提供后勤保障，尽量缩短患者术前检查时间，严格区分住院患者与日间手术患者，分开有序管理，保护患者个人隐私。做好患者术后复查，畅通随访渠道，做好患者术前、术后、相关护理知识的宣教知识，强化医护人员的培训，提升服务质量和效益。

参考文献：

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作者简介：许琼芳（1989.2—），女，土家族，湖北利川人，临床医学专业，住院医师。