我国家政服务质量存在的主要问题及对策建议

杨军剑

摘 要：目前我国家政服务业快速发展，作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用，但仍存在有效供给不足、家政人员服务质量水平不高、忽视家政教育发展、企业品牌知名度较低、社会信用体系及标准不健全不规范、家政服务业法制建设滞后等问题。按照新时代高质量发展的要求，要积极开展家政教育和家政培训提升行动，着力发展员工制企业，完善家政从业者各项权益保障机制，强化质量信用监管等有效体制机制，构建家政服务业法治化、信息化、标准化体系，推动家政企业进社区，给人民群众切实提供便捷高质量的服务。

关键词：家政服务质量;主要问题;提升对策

中图分类号：C916        文献标志码：A      文章编号：1673-291X（2021）04-0147-04

2019年6月26日，国务院办公厅发布了《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（以下简称《意见》），作为促进我国家政服务业提质扩容、实现高质量发展的含金量很高的政策性文件，有36条具体政策，或者说是“家政36条”。作为党的十八大之后国家层面上出台的第一个家政服务政策性文件，该《意见》可以说恰逢其时，聚焦家政业突出问题和薄弱环节，从政策层面为家政行业健康发展提供了强烈的助推力和引擎作用。分析当前我国家政服务质量存在的主要问题并提出系统的对策，对于科学把握我国社会主要矛盾变化的实践要求，促进家政服务实现高质量发展具有重要的现实意义。

一、目前我国家政服务质量存在的主要问题

家政服务业是指以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等提供照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求的服务行业。近年来，我国家政服务业快速发展，但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题[1]。

家政服务需求“发展不平衡不充分”的状况与人民群众对美好生活的向往还存在着较大差距。尤其值得注意的是今年年初突如其来的新冠肺炎疫情，给家政行业带来了强烈的冲击，传统家政行业的问题及痛点也被无形中放大，必须引起足够的重视。

（一）家政人员素质参差不齐，服务质量亟待提升

长期以来，传统家政人员多为进城务工、城镇下岗、退休职工以及社会无业人员。由于年龄、学历、经历以及每个人所获得的家政知识与技能不同，素质水平千差万别，服务质量很不均衡。在实际的供需市场中，一方面，由于家政服务人员的有效供给不足，造成绝对数量的紧缺;另一方面，雇主寻找合格合适的从业者的难度也在加大，常常出现家政公司推荐给雇主的家政服务人员信息与实际到雇主家庭后的表现不相符的状况，甚至家政公司把没有经过培训的、临时应聘的家政人员直接介绍给雇主，家政公司只充当了中间人角色。没有经过正规培训的家政服务人员或者按照自己做家务的方式工作，或者是不懂得怎样去按照雇主的要求去工作，特别是照看小孩、陪护老人、照顾病人等这些具有一些技术含量的事务，如果缺乏基本的服务技能和沟通能力以及合理的宽容包容心态，往往不能达到雇主的满意。还有一些家政人员道德品行低劣，出现虐待、打骂老人、孩子、病人，盗取雇主财物，甚至出现骇人听闻的“毒保姆”事件，这些人员进入家政服务业不啻是一大风险隐患。雇主由于对不合适家政人员的不满意、不信任而“被迫”或“频繁”地更换家政服务人员，由此导致许多雇主认为寻找到一个比较满意的家政人员的过程是非常艰难的，其结果往往是雇主与家政人员之间的匹配难度越来越大，雇主的满意度及愉悦感降低，而雇佣双方之间的纠纷也时有发生，家政市场供需两方的矛盾问题亟待妥善解决。

（二）社会职业偏见惯性依然存在，家政教育呈现急功近利现象

新中国成立70多年来，我国社会生活领域发生了天翻地覆的变化，特别是改革开放以来，人们的思想意识、文化形态多元多样，社会宽容度大为提升，社会意识水平显著提高，但由于传统文化意识的固有惯性与生存土壤，社会转型新旧观念理念更新缓慢。加之传统文化中的等级分层观念依舊顽固，家政从业人员多数为中老年人，很多年轻人不愿意从事清洁、陪护等具体的家务工作，并认为这些工作琐碎无聊、收入低、没有成就感，家政行业普遍的薪酬和提成不高及工作时间的不固定;社会公众对家政的偏见依然存在，认为是一种可有可无、不甚重要显赫的职业，而仅仅是当家中老人、病人、孩子等需要照顾照看时才想起其重要性，“目前中国家政学的发展仍不成熟。究其原因，一是没有经过正规教育，缺乏专门的家政学人才;二是家政学理论和实务尚未普及，也未被更多的人所了解;三是宣传少，社会对家政学普遍存在偏见;四是长期以来，忽略家政学在提高人口素质方面的重要作用。”[2]一方面，家政市场发展潜力巨大，行业潜在劳动力资源众多，但相互间竞争无序，品牌意识缺乏，行业知名度及影响力不高;家政人员职业受尊重程度与获得感不强，体面工作与朝阳行业的认知度较低。另一方面，“市场需求火热与家政专业遇冷，这一结构性矛盾值得深思……但相关院校急功近利的办学心态也难辞其咎。在一些院校看来，好就业、收入高的专业，自然就会好招生，就能从中获得源源不断的利益。”[3]

（三）家政企业规模不大，社会认知度、品牌知名度较低

家政服务业通常隶属于第三产业。“企业小、散、弱特点明显，连锁化、品牌化经营比例很低。”[4]这是众多家政行业者目前针对家政企业的发展状况所持的普遍看法。“小”是指企业规模小，店小人少，开办灵活，作坊式经营;“散”是指多数家政服务公司通常开办在城市社区居住区附近，布局分散，聚合力较差，属于配套经济、小巷经济;“弱”是指企业的整体规模不大不强，相比较其他朝阳行业的发展并未显示出自己的优势和体量。家政服务企业是生活服务类企业，大力发展以满足人民群众基本的家务劳动需求为主的家政中介公司，既有利于扩大就业，缓解城镇剩余劳动力就业压力，又能加快经济发展，有利于提高人民生活水平。但随着我国社会生产力的发展以及居民生活水平的整体提升，原有的家政企业所采用的中介制模式，虽然沟通了雇主与家政人员两方信息，起到了联系桥梁和纽带的作用，满足了群众基本的家政服务需求，这种“中介”式的盈利方式还有它存在的市场惯性和空间样态，但是中介制模式的弊端也逐渐暴露出来，家政服务行业也需要整体升级。因为“家政人员并非企业员工，只是通过企业介绍给雇主，企业从中收取中介服务费。家政员和家政公司之间的关系非常松散。一些从业人员的服务技能和道德素质较差，服务质量不高，引发了不少纠纷。一旦出现纠纷，雇主和家政员双方的权益都难以得到保障。”[5]为此，近年来，用员工制取代中介制渐成行业共识，发展员工制家政企业的业界呼声较高。另外，正是因为家政企业传统的小、散、弱特点，多数经营者一无品牌化经营意识，二无连锁化经营理念，三无现代化市场经济的先进管理能力及技术，四无较高学历较高技能的人才进入，由此造成家政行业的不平衡不充分的发展，如果不提质扩容，做大做强，就难以满足人民群众日益增长的家政服务需要。

（四）行业市场价格乱象亟待治理，社会信用体系及标准需要健全和规范

提前到来的老龄社会对居家养老、康护护理，以及二胎政策引发的育婴育幼、送托照看、烹饪保洁等家政服务强劲的需求，让人们看到实践生活的变迁总是赶在理性规范之前，这一方面昭示了家政产业巨大的发展前景和市场潜力，另一方面家政服务行业长期以来存在的诸多问题也被迅速地暴露出来，“行政监管界限不清，导致市场主体鱼龙混杂、从业人员良莠不齐、矛盾纠纷层出不穷。”[6]比如，由于家政人员的流动性较大，家政服务人员集中登记、培训很不完善，健康情况也疏于检查登记;缺乏对雇主的有效登记、考察和筛选，缺乏对保姆等家政服务人员有效的保护意识和维权举措;雇主独立请月嫂私签协议，出现问题后弊端多难解决;中小家政企业各自为战，令看似表面繁荣的家政市场竞争无序;无培训却有证书，不合规却照样经营;派单混乱问题，价格服务乱象不断。“我国家政服务市场价格虚高质价不符、家政服务定价随意性较强、中介服务收费标准差异较大等问题的原因众多，既有市场供需失衡、从业人员综合素质低、家政企业经营管理模式落后等微观主体因素，也有家政服务标准滞后、市场监管缺位等宏观机制因素。”[7]从政府层面出台统一的社会信用体系政策标准，规范统一的行业标准、资格证书和家政服务行业教材，建立和打造规范健康、合作共建、信息共享、规模发展、政策支持、多方共赢的新兴家政服务业态，促进家政市场繁荣发展，已成为家政行业从业人员的共识。

（五）相关权益和服务质量保障问题突出，家政服务业法制建设亟待跟进

“目前，中国家政服务行业整体还处于自然型、松散型的低层次服务市场阶段，与旺盛的家政服务需求不能匹配。”[8]家政市场“不规范、找不到、不满意、无标准”已经成为行业弊病和沉疴，并被用户认为是一大痛点。比如，市场准入门槛低，家政服务中介市场良莠混杂，无营业执照的非法中介充斥市场，对用户和家政服务员的恶意竞争，招收体检不合格的从业人员，违法扣下急需找工作的家政服务员的身份证，影响和制约了家政服务市场的健康有序发展。一方面，优质家政服务人员的增长需求与高企的价格乱象，家政人员的技能、责任心缺失与雇主的信任危机，家政企业旧有的管理模式与新时代经济社会发展不相适应等矛盾问题，需要变革和解决;另一方面，由于是入户服务、近身服务，家政从业人员的自身权益保障不容忽视，雇主的隐私和安全信息等雇主合法的权益及对雇主服务质量的要求也不应忽视，家政服务业法制建设亟待跟进。

提升社區服务供给能力，不但需要国家、社会层面的“福利性”“慈善性”服务，还需要家政企业的“市场化”服务。整体来看，目前多数家政服务业主动参与社区服务的意识还不强，行动稍显滞后，具体举措还没有很好地落实，与多数家庭逐渐富裕之后对家政服务的刚需相比，与人民群众的物质文化等多样化、多层次的需求相比，与满足人民群众对美好生活的向往相比都还有相当大的距离，还有进一步提升服务质量的空间，特别是面对中国人口老龄化的发展态势和人口结构性挑战，以及人口生育政策的改变，家政服务行业应该逐步达成一定的共识，合理规划设计适应新时代家政服务消费升级的需要。

二、把握社会主要矛盾变化，推进家政服务质量提升

习近平总书记在参加十三届全国人大一次会议山东代表团审议时，对卓长立代表汇报的“阳光大姐”家政服务团队的健康发展表示满意。他还强调，在我国目前发展阶段，家政业像“阳光大姐”这个名字一样是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。党的十九届四中全会作出坚持和完善统筹城乡的民生保障制度，指出要“创新公共服务提供方式，鼓励支持社会力量兴办公益事业，满足人民多层次多样化需求，使改革成果更多更公平地惠及全体人民”。

国务院“家政36条”和《意见》关注家政服务业如何“提质扩容”，就是要在坚持以人民为中心的发展理念基础上，采取多种支持政策，加大国家治理力度，形成有效的治理制度，以提高家政从业人员素质，激发更多社会力量参与，更好地满足新时代人民对美好生活的向往。随着疫情趋缓，当下各行业都在复工复产，家政行业也要生产自救，抓住挑战与机遇，危中求机，提速升级。

（一）按照高质量发展的要求，积极开展家政教育和家政培训行动

党的十九大报告指出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。高质量发展，就要以集中体现发展的质量和效益来更好地满足人民日益增长的发展美好生活的需要。高质量家政服务的发展，首先是要有高质量的家政从业人员，这是从源头上来真正面对和真正解决家政服务质量的根本，所以家政人才培养培训培育是关键。《意见》和“家政36条”指出，要采取综合支持措施，提高家政从业人员素质。具体包括支持院校增设一批家政服务相关专业、市场导向培育一批产教融合型家政企业、政府支持一批家政企业举办职业教育、加大岗前培训和“回炉”培训工作力度和提高失业保险基金结余等支持家政培训的力度[1]。可以说，《意见》就家政教育和培训方面均做了全方位的政策设计，对时间节点、培训人次都做了较为详细的规定要求。目前需要引起各方注意的问题，一是要把家政教育专业办好办实，已增设和拟增设家政专业的学校切忌急功近利、一哄而上、华而不实和虎头蛇尾，要“认真研究专业建设和发展规律，探索符合实际的人才培养模式，在学制设计、招生制度、办学模式等细节上做好规划落实，更好地对接国家政策”[3];二是要做好让大学生进入家政市场的调研、规划和就业通道设计，避免陷入学非所用、学非所长的人才浪费怪圈;三是要深入研究产教融合的办学模式、育人体系和健康发展路径，使产教融合型家政企业基础好后劲足，发展可持续;四是要在全社会倡导创业创新、劳动奋斗的时代风尚，摈弃家政职业低人一等的等级偏见，让家政服务工作也成为令人艳羡、有向上流动机会的热门职业。

（二）着力发展员工制企业，推进家政企业转型升级，走向专业化、规模化、品牌化

2010年国务院办公厅出台了《关于发展家庭服务业的指导意见》，提出鼓励创办员工制家政服务企业。随后国家发改委等17个部门联合发布的《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》中提出，将力促家政企业实行“员工制”。2019年6月，国务院《关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出了36条具体利好政策，指出，“员工制家政企业是指直接与消费者（客户）签订服务合同，与家政服务人员依法签订劳动合同或服务协议并缴纳社会保险费（已参加城镇职工社会保险或城乡居民社会保险均认可为缴纳社会保险费），统一安排服务人员为消费者（客户）提供服务，直接支付或代发服务人员不低于当地最低工资标准的劳动报酬，并对服务人员进行持续培训管理的企业。”[1]

推动家政企业由传统中介制向现代员工制企业转型，是解决社会主要矛盾转变后消费升级和人民美好生活需要的家政企业良性发展的制度举措，家政企业要适应行业发展新业态要求，积极主动抓住这一政策给力的契机时机，谋求做大做强，推进家政企业向专业化、规模化、品牌化方向扩展。从中国品牌网发布的2019年家政服务行业十大品牌排行榜来看，北京华夏中青、上海爱君家庭服务、北京市爱侬家政服务、济南阳光大姐服务、郑州三鼎家政、广州市正祥和家政服务、扬州华南服务、杭州巾帼西丽家政服务、厦门市小羽佳服务、北京管家帮家政服务等家政公司都有着很不错的口碑、规模及品牌效应，经济效益和社会效益也很好。不论是供应服务的是低端、中端还是高端家政市场，只要积极面向市场，延揽人才，做好企业该做的事，家政服务供需不平衡的局面就会得到有效的扭转。

（三）完善家政从业者各项权益保障机制，充分发挥政府、企业和社会组织的作用

《意见》强调了国务院各部委、各直属机构的工作职责任务。按照《意见》要求，政府要为家政企业提供财税金融支持，完善公共服务政策，加强家政供需对接，拓展贫困地区人员就业渠道、为家政服务人员提供体检服务等方面的切实有效的行动和方案，健全完善家政从业者各项权益保障机制，如对困难学生、失业人员、贫困劳动力等人群从事家政服务提供支持的劳动保障机制、维权服务机制，心理干预机制，纠纷调解节制，培训教育机制，住房保障机制等等。

教育部办公厅等七部门发布的《关于教育支持社会服务产业发展 提高紧缺人才培养培训质量的意见》中也强调国家奖学金将向家政养老等急需专业倾斜，吸引学生就读相关专业。河南省针对家政工作中部分贫困群众“不愿走出来、不敢走出去、不知怎么走”的现实难题，开展“百城万村”家政扶贫工作，强化家政扶贫技能培训，积极营造全社会“一人干家政、全家能脱贫”的浓厚氛围，破解群众“就业难”与家政企业“用工难”的困境，“家政+扶贫”托起百城万村贫困家庭致富梦[9]。为适应我国养老服务的发展趋势，广州市社会组织联合会以实施广州市为老服务类公益创投活动为平台，家庭服务行业协会围绕“家政+养老”引导行业企业把握“风口”，有效地凝聚行业中的优质力量。实践中的案例表明，要让家政从业人员劳有所得，劳动体面，收入满意，感受到职业获得感。保障家政从业人员合法权益，必须采取切实有效的措施，畅通家政从业人员职业发展上升路径，激励表彰家政从业人员优秀分子，探索完善适合家政从业人员加入工会组织的入会形式、建会方式、工作平台及维权服务机制，真心实意地解决他们的后顾之忧。

（四）构建家政服务业法治化、信息化、标准化体系，强化质量信用监管

党和国家历来高度重视质量工作。国务院印发的《质量发展纲要（2011—2020年）》指出，“到2020年，全面實现服务质量的标准化、规范化和品牌化，服务业质量水平显著提升，建成一批国家级综合服务业标准化试点，骨干服务企业和重点服务项目的服务质量达到或接近国际先进水平，服务业品牌价值和效益大幅提升，推动实现服务业大发展。”[10]

居民服务、家庭服务等都属于生活性服务领域，随着我国对外开放力度的不断加大，生活性服务质量标准也要与国际先进水平接轨，其服务质量也要显著改善。特别是党的十八大之后，党和国家推进国家治理现代化，服务质量建设也要从“管理”向“治理”迈进。健全家政服务领域信用体系，提升家政服务规范化水平，在满足新时代人民美好生活需要的问题上必须有新的治理方式方法，要充分利用大数据、云服务、物联网等信息技术建立家政服务信息数据库平台，建立家政服务纠纷常态化多元化司法调解机制，构建家政服务业法治化、信息化、标准化体系。《意见》强调，要加强家政服务信用信息平台建设，加强家政服务业立法研究，保障彼此的合法权益不受伤害，实现服务供需双方的合作共赢，促进家政服务业健康良性发展。信任是家政服务的基础，互信是家政市场健康、快速发展的基石，最近，各地有关部门面向家政从业个人、企业和雇主，研究相继出台的家政服务诚信体系中的规范守信“红名单”和失信主体“黑名单”，即“红黑名单”制度，有助于强化雇主与家政从业人员之间的信任认同，并在今后的工作相互监督。

（五）采取有效措施推动家政企业进社区，给人民群众切实提供便捷高质量的服务

改革开放之后，中国的社区建设随着社会建设的逐步确立才具有了它真正的社会学意义。随着经济社会的迅速发展以及我国社会主要矛盾的转变，社区居民生活水平的提升与家政服务的需要日益多样性、多层次和多品质，居民对社区服务供给能力提出了越来越高的要求，“十一五”规划期间上海率先提出了9073的养老模式，即90%家庭自我照顾、7%社区居家养老服务、3%机构养老。进入新时代，中国人口老龄化的挑战对养老服务提出了更高的要求，而二孩出生也对育婴教幼等照护服务需求加大，现有社区在治安、环境绿化等硬件设施往往很到位，但在社区服务如家政服务软件配套方面却普遍不足，尤其是一些社区“微”服务更是欠缺，人民群众的幸福感、获得感还停留在较低水平。家政服务企业进社区可以有效提升社区服务覆盖不到位、社区服务发展不充分、社区服务专业化不强等问题。因此，提升社区服务供给能力，调动更多的社会力量参与到社区服务之中，尝试“互联网+家政”、AI智能化家政服务、家政线上培训、线上预约等多种形式方法，是增强家政行业自身免疫力，解决社区服务有效供给不足矛盾的较好办法。

家政公司应该抓住2019年10月国务院常务会议确定的医疗、养老纳入老旧小区改造范围的决定，充分利用财税支持，精耕细作服务项目，打造便民利民消费圈。家政公司要紧贴地气，创新服务形式内容，真正为社区居民着想，急社区群众所急，在发现需求、市场对接、跟踪服务、专业指导等方面提供技术性、专业性的特色家政服务。实践中，一些物业公司在做大做强的同时，还开办家政服务业务，即“物业+家政”，还有一些家政公司在深入社区服务赢得经济和社会效益及良好口碑的同时，由家政公司转变为物业公司，即“家政+物业”公司，既实现了企业成功转型发展，又能够更好地为社区居民提供优质便捷家政服务，有效地促进了家政行业的健康多元化发展。

参考文献：

[1]  国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发〔2019〕30号）[EB/OL].中国政府网，2019-06-26.

[2]  华凌.家政专业进高校是对社会需求的回应[N].科技日报，2019-07-19.

[3]  范孝东.家政教育莫急功近利[N].安徽日报，2019-08-13.

[4]  焦丽.家政业万亿市场怎么挖[N].经济日报，2019-08-07.

[5]  谭敏.家政服务员工制，“良方”为何遇“冷”？[N].郑州日报，2019-08-16.

[6]  黄仕琼.治理家政服务乱象亟需行业规范[N].南昌日报，2016-01-04.

[7]  付铁山，陈芳.我国家政服务市场价格乱象的解析与治理[J].价格月刊，2018，（6）：43.

[8]  王森.搞活市场是家政行业升级的关键[N].深圳特区报，2019-08-12.

[9]  白玉清，任洁.河南：“家政+扶贫”托起百城万村贫困家庭致富梦[EB/OL].中国青年网，2019-09-30.

[10]  质量发展纲要（2011—2020年）[EB/OL].中央政府门户网站，2012-02-09.