医院门诊管理的难点与加强医患沟通的效果分析

丁秀萍

江苏省老年病医院分院办公室，江苏南京 210000

门诊是患者进入医院的第一站，作为对外窗口每天需要接待大量的患者。因为患者之间存在经济能力、生活阅历、社会地位、文化程度等方面的差异性，所以耐受能力以及对疾病的承受能力也会有所不同，如果医护人员服务不到位就容易引发纠纷[1]。 尤其是该院就诊的大都为老年人，会对门诊就医体验有更高的要求，如果医生沟通技能不足，会影响医院服务质量和管理水平。 有效的医患沟通，有助于建立信任关系，确保临床工作顺利进行，因此门诊医生需要加强沟通管理，灵活运用沟通技巧，打造和谐医患关系[2]。 该研究选取2017 年1月—2018 年12 月门诊收治的1 300 例患者和同期的42名门诊医生为研究对象，围绕门诊管理难点展开分析，并制订有针对性的医患沟通管理措施，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机选取该院门诊收治的1 300 例患者为研究对象，根据就诊时间分成两组。 对照组（2017 年就诊）650例，年龄60～82 岁，平均（68.24±5.61）岁；女319 例，男331 例。 研究组（2018 年就诊）650 例，年龄60～85 岁，平均（69.09±5.38）岁；女314 例，男336 例。 两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。 同时，选取同期服务患者的42 名门诊医生，年龄31～54岁，平均（40.21±3.65）岁；男24 名，女18 名。

患者纳入标准：年满60 周岁；思维感受正常，意识清晰；能够正常地沟通，表达主观感受；自愿加入该次研究。

患者排除标准：伴随精神系统疾病者；聋哑患者；严重的肝肾心脑等器官疾病者。

1.2 方法

对照组进行常规门诊管理，主要包括询问患者症状、观察生命体征，掌握实际病情，回答患者的提问，引导患者做相关检查，并协同门诊和住院部之间的工作等。

研究组则加强医患沟通管理，提前整理近年来投诉纠纷事件，总结门诊管理难点，再制订有针对性的医患沟通管理方案，具体方法如下。

（1）门诊管理难点分析。①门诊管理体系不完善：门诊的管理职能分为两部分，分别是医疗行政和医疗技术，两者相对独立；专科诊室是由每个科室人员轮流坐诊，而注射室、专家诊室等由门诊行政部直接负责，所以很难科学合理地协调工作。如果某一专科门诊人员临时停诊或更改出诊时间，管理或沟通不到位，患者不能及时接收到信息，容易引发医患矛盾[3]。 ②门诊流程滞后：门诊人流量大，病种繁杂、需求多样，容易出现看病时间短，取药、交费、挂号排队时间长等问题。容易因为就诊时间短、沟通不充分，引发门诊患者对医疗质量的质疑。老年患者还容易因长时间的等待出现不满情绪，投诉率较高。③医务人员沟通技能不足：作为患者进入医院的第一窗口，门诊医务人员的精神面貌影响患者对医院的印象，大多医院存在医务人员对患者缺乏同情心、耐心，热情不够的情况。 特别是在面对老年患者时容易引发纠纷[4]。

（2）门诊医患沟通管理方法：①加强医患沟通技能培训。首先，要培训医生沟通技能，在门诊服务过程中灵活应用沟通技巧，保持微笑服务，让患者有亲切感、安全感和舒适感；还要懂得运用点头、手势等动作语言，让患者能在沟通中获得确切信息；当有突发状态出现时，从容镇定，不要用语言刺激患者，要尊重患者、耐心倾听患者的表达，给予患者安全感[5]。其次，把握沟通时机，因为每个门诊科室的患者疾病不同、需求不同，通过培训让医生能够在沟通中准确把握时机，及时与患者充分沟通，帮助患者解决疾病困扰和疑问，适时地提出建议和意见，防止因未充分沟通，导致疾病误判，让患者不信任[6]。最后，把握老年人的身心特点，在沟通中细心、耐心地倾听，欢迎老年患者发表观点，态度要诚恳、语气要温柔，切记摆架子、傲慢。很多老年患者受到疾病困扰过于敏感，容易情绪不稳定，医生要将心比心，安抚患者心灵，避免发生争执[7]。②树立新的服务理念，从意识上强化沟通的重要性。医务人员要站在为构建和谐社会、落实科学发展观、坚持以人为本的高度，展示医院文化内涵，转变服务理念，更新服务模式，理解医患沟通的重要性，积极主动地进行医患沟通[8]。 医务人员在与患者沟通时要从患者角度出发，以亲切温暖的态度展现对患者的理解和关爱，缓和患者的不良情绪，缓解患者的病痛，在与患者沟通中将医院的文化内涵和服务理念落实到实际工作中[9]。 ③创造良好的沟通氛围和沟通环境。医院具有人员密集性高、人员流动性大的特征，创造良好的沟通环境十分必要[10]。 医务人员需要充分照顾患者的心理和感受，为患者营造一个温馨宽松、亲切友好的交流氛围，让医患双方能够轻松交流，并注重保护患者隐私。另外，医务人员应注重个人形象，在与患者沟通时，通过自己的风度、魅力和气质感染患者，让患者保持正向态度与医生交流，从而使医生获得更多、更准确的患者信息[11]。

1.3 观察指标

①对比医患沟通前后，医院相关部门接收的门诊投诉数量。

②在医患沟通管理前后分别对门诊医生做沟通技能考核，考核内容包括主观评价和客观评价两个方面，总计100 分，成绩越高能力越强。 见表1。

表1 医患沟通考核评分标准

③在医患沟通管理前后使用调查问卷，抽取部分门诊患者展开满意度调查，满意程度分为非常满意、基本满意、不满意。 总满意率=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数×100.00%。

1.4 统计方法

采用SPSS 25.0 统计学软件进行数据分析，符合正态分布的计量资料以（x±s）表示，组间差异比较采用t检验；计数资料以频数和百分比（%）表示，组间差异比较采用χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 门诊医患沟通管理前后患者投诉情况对比

医患沟通管理前，接收门诊投诉172 例次；实施医患沟通管理后，接收门诊投诉36 例次，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 门诊医患沟通管理前后医生技能考核情况对比

管理实施后，门诊医生沟通技能考核成绩明显高于管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表2。

表2 门诊医患沟通管理前后医生技能考核情况对比[（x±s），分]

2.3 门诊患者的满意度对比

医患沟通管理后门诊患者满意度从89.85%提高至97.85%，差异有统计学意义（P＜0.05）。 见表3。

表3 门诊患者满意度对比[n（%）]

3 讨论

医院门诊最大的特点，是患者特点不同、疾病类型多、人流量大，而且门诊科室多，是医院管理的重点部门[12]。相关调查显示，门诊投诉纠纷高发，超过80%与医患不良沟通有关，所以有必要加强医患沟通管理[13]。 随着医疗服务体系的发展，已经将服务重点从“疾病为中心”转变为“患者为中心”，而沟通能够直接体现服务质量[14]。所以门诊医护人员要提高对医患沟通的重视程度，积极学习协作、互动、引导、表述、触碰、微笑、注视、倾听等沟通方式，不断积累沟通技巧和经验，在工作中灵活运用艺术性的语言，顺利解决问题[15]。

该次调查研究发现，门诊管理难点有3 个：医务人员沟通技能差、沟通不充分、沟通不及时；围绕3 项管理难点加强医患沟通管理后，门诊患者投诉明显减少（P＜0.05）；同时门诊医生沟通技能考核成绩明显提高（P＜0.05）。 这些结果均说明，加强医患沟通管理后，医生能够在培训过程中掌握更多的沟通技巧，提升自身在医患沟通中的技能，避免因为沟通不及时、不充分、话语不恰当等原因引起矛盾，进而提升了门诊服务水平，减少投诉。 该次研究还进行了满意度调查，结果发现加强医患沟通管理后，门诊患者总满意率明显升高（P＜0.05），说明有效沟通后能让门诊就医顺利开展，患者获得良好体验，从而对就医过程的满意程度提高。究其原因，是在医患沟通管理过程中，围绕门诊管理难点展开，所以更具有针对性，门诊医生经过培训提高了人文关怀能力，增强了沟通意识，在关爱、体谅、尊重、平等原则基础上，可以根据老年患者的心理特点、沟通特点等，保持良好沟通态度、合适沟通方法、正确沟通理念，实现沟通的有效性和及时性，最终解决门诊管理难点，打造和谐医患关系，提升门诊服务质量和满意度[16]。

综上所述，医患沟通是医院门诊管理的难点，有针对性地加强医患沟通管理能够攻破难点，提高医患沟通技能，有助于减少投诉率，改善患者门诊就医满意度，值得全方位推广。