基于黑天鹅事件背景下酒店行业人力资源管理策略研究

左 健 周 玲

（1.文山州工商信息管理学校，云南 文山 663000；2.曲靖职业技术学院，云南 曲靖 655000）

一、前言

2020年，全球新冠疫情暴发后，酒店行业被迫按下了暂停键。数据显示，通过各方的共同努力，酒店行业从第三季度开始复苏，在复苏的同时酒店员工流失率高的问题成为阻碍酒店行业复苏的主要障碍之一。作为典型的劳动密集型产业，员工是酒店经营的基础，员工的流失会制约酒店的发展。一方面，员工的流失会造成酒店客源和机密的流失；另一方面，招聘员工需要一定的成本，无形中会给酒店的经营成本造成影响。因此，员工的稳定性关系到酒店的持续健康发展。本文基于对区域酒店的走访调查和文献资料的基础上，对疫情后的员工流失问题进行分析，找出原因，最后提出当前针对酒店员工流失的相关建议。

二、基于黑天鹅事件发生后酒店行业人才流失状况

1.酒店行业人才流失的特征

（1）基层员工平均流失率高于其他层级

数据统计显示，新冠疫情暴发后，酒店各阶层员工流失率比对中，基层员工平均流失率最高，为24%。而领班的平均流失率为10%，主管的平均流失率为8%，部门经理的平均流失率为7%，总监以上最低为5%。由此可见，随着职位的提升，平均流失率呈下降趋势。不同层级员工不同流失率情况见图1及表1。

图1 不同层级员工流失率情况

表1 不同层级员工流失率数据

（2）餐饮服务员平均流失率高于其他岗位

根据数据统计，新冠疫情暴发后，酒店各岗位员工流失率对比中，餐饮服务员岗位平均流失率最高，流失率达到了19%，前台服务员的平均流失率最低，流失率为2%。基层销售人员和行政职能人员、运维部门人员等后台部门的员工平均流失率相对较低。由此可知，员工集中度高且劳动强度大的部门员工平均流失率越高。酒店行业不同岗位员工流失率情况详见图2和表2。

表2 不同岗位员工流失率数据

图2 不同岗位员工流失率情况

（3）工作时间一年左右的员工流失率高于新进员工和老员工

通过数据对比显示，流失人员中以工作半年以上至一年的员工流失率最高，而随着工作年限的增加，流失率呈递减趋势详如图3所示。

图3 酒店员工流失时平均工作年限对比

（4）经济型酒店员工的流失率高于星级酒店

据数据统计，经济型酒店员工的流失率高达25%。经济型酒店的经营模式多为粗放式经营，相对比较自由，相应地，酒店员工工作比较松散，凝聚力不够。

2.基于黑天鹅事件发生后酒店人力资源管理者所采取的应对策略

当前酒店为了防止员工流失，采取了一系列应对策略，据调查统计，目前采取的策略排在前三位的为：定期举办员工活动（70%），改善居住、用餐和工作环境（65%），增加员工培训机会（69%）。但上述的策略并没有有效缓解当前酒店所面临的人才流失问题。详见图4。

图4 酒店为防止游客流失所用措施统计结果

二、基于黑天鹅事件发生后酒店员工流失的原因分析

1.酒店层面

（1）酒店收益减少，通过裁员或降薪来维持运转

受新冠疫情影响，虽然2020年酒店行业开始复苏，但恢复状况仍不理想，多数酒店仍然处于亏损状态，客流量不足，在这种情况下，减少人力成本成为了维持酒店正常运转的方式之一。由此造成了部分酒店员工流失。

（2）酒店薪资水平低，门槛低

据数据统计显示，虽然酒店员工的薪资水平呈现出逐年上涨的趋势，但与其他行业相比，仍然处于较低水平。基层员工月薪在2501元～3500元的酒店占比达62%，而在4001元及以上的酒店占只有6%。偏低的薪资，对于员工积极性和稳定性都产生了较大影响。

（3）员工绩效考核机制不合理

一是酒店管理层对绩效考核认识不足，很多酒店仅仅将形式上的绩效考核制度生硬地添加于日常管理中。二是考核机制不完善，缺乏细化的绩效考核标准，导致绩效考核不能真正反映员工的真实工作状态。三是管理人员能力欠缺，导致绩效考核流于形式，无形中增加了员工的心理压力。不合理的绩效考核机制导致酒店对员工的人文关怀不够，不能真正做到以员工为本，使得酒店员工流失率大增。

（4）酒店对员工的职业发展规划不合理，晋升机制不健全

一方面，酒店对员工的职业发展规划不明晰，没有为基层员工提供良好的晋升渠道，员工常年从事重复的密集劳动，看不到晋升的希望。另一方面，由于酒店晋升空间有限，不能提供满足基层员工需要的晋升岗位。按照马斯洛的需求层次理论，员工难以在现有的工作岗位上达到自我价值的实现，流失也就在所难免。

（5）缺乏有效的管理手段和完善的企业文化

部分酒店对员工的管理手段单一，缺乏对员工体验的关注，加之没有完善的企业文化，导致员工在思想上很难与酒店保持一致，没有在特殊时期与酒店共度难关的想法，缺乏安全感和归属感。在面对危机事件时，员工更容易流失。

2.员工层面

（1）基层员工素质不高，耐受力差无法应对酒店高强度的工作压力

酒店基层员工普遍学历水平不高，年龄偏小，由于自身能力原因，对酒店的工作难以胜任，抗压能力不足。

（2）缺乏正确的职业认知

多数员工认为自身从事的行业等级较低，无法和大型企业及高科技企业相比，难以认识到自身职业的社会地位，加之长期从事服务行业，面对生活中的琐事难以处理，对工作的认同感降低，因此容易离职。

（3）个人需求未能得到满足

部分员工过高估计自身的能力，自身设想的需求超出自身岗位能提供的物质水平，当自身的付出与收获不成正比时，容易出现员工流失情况。

三、基于黑天鹅事件发生后酒店员工流失的对策

1.重塑酒店薪资福利制度

酒店要想长远的发展就必须解决好“人”的问题，工资水平的高低对员工满意度的影响极为关键。因此，科学合理的薪资福利制度对减少人才流水具有重要的影响作用。一是酒店可以尝试采用一专多能、一人多岗的方式，降低人力成本，提升员工的平均工资水平。这样的方式在保证酒店总体薪资成本不增加的同时也提升了员工的自身素质。二是应用先进的科学技术手段，节约劳动力，通过运用机器人或智能技术，提高酒店的运转效率，降低薪资，将结余的资金用于提升员工的工资待遇。三是建立科学的薪资制度，除了采用固定工资和绩效工资相结合的方式，鼓励员工多劳多得，还可以设立额外的奖励制度，让员工分享企业利润。四是进一步完善酒店的福利制度，通过为员工缴纳“五险一金”、节假日发放礼品等形式提升员工的幸福感和归属感。五是改善员工的生活配套设施，营造良好的工作氛围，全面提升员工的生活品质，诸如为员工提供舒适的宿舍及安全卫生的食堂、提供娱乐设施等形式，在提高员工生活品质的同时，间接地影响员工的工作效率与情绪，从而降低员工的流失率。六是制定合理完善的休假制度。酒店行业有明显的季节性特征，社会公共假期时一般是酒店最忙碌的时候，需要员工连续加班，而淡季时客人较少，员工也较为清闲，基于这样的情况，酒店的管理者应该对优化和完善休假制度更为重视，制定合理完善的休假制度，不仅能够提升酒店的整体服务水平，同时也能给予员工适当的休息。另外，可以适当给一些表现好的员工安排带薪假期，作为奖励，这样既能够体现酒店以人为本的人性化管理，又能提升员工的忠诚度。

2.建立科学合理的激励机制

认真调研员工的激励需求，从而做到有的放矢。可以为不同需求的员工建立差异化的激励机制，对于经济压力巨大的员工，给予稳定的薪酬和福利，同时保证优先的人才晋升空间；对于初入职场的年轻员工，要结合他们自身的个性特征，通过一些能够激发其兴趣的培训方式（如游戏化的培训方式、通过网红的培训平台）等方式，给予其学习和培训的机会。以此来达到稳定员工的目的。

3.拓宽员工晋升渠道

酒店建立良好的晋升机制和拓宽晋升空间对于避免员工流失是非常关键的。在晋升空间方面，既要建立良好的职业规划路径，适当增加储备人才的数量，又要适当地调整酒店的岗位内容，给予突出贡献的人才更多的机会。而在晋升机制方面，应当建立严格的晋升考核标准，透明化考核过程，公平公正地选拔人才。除此之外，可以选择通过组织变革，改变垂直的金字塔形的组织架构，使得组织结构更加扁平化，从而增加个人获得晋升的机会。

4.加大员工培训力度

科学合理的员工培训是酒店人力资源管理的重要环节，也是减少员工流失率的有效手段。一是通过培训帮助员工树立信心，让员工认识到疫情带来的负面影响只是暂时的，整个酒店行业的未来依然是十分光明的。二是帮助员工树立正确的职业价值观，增加行业认同感。通过一系列的培训课程，帮助员工树立现代服务意识，改变其对酒店行业的传统观念，帮助员工做好职业生涯规划，让员工在酒店工作的同时，能够在岗位上实现自身价值。三是充分考虑个体差异，为员工提供针对性的培训，通过对不同岗位、不同年龄、不同性格的认识，设计安排符合其需求的培训课程，增加员工对于培训的兴趣。四是提升员工的职业能力培训和服务意识培训，让员工具备专业知识和专业技能，如前厅服务、客房服务等，可以通过技术竞赛等方式抓好员工的技能培训，在满足完成本职工作要求的同时提高员工的自身修养。五是鼓励基层员工参与学历提升培训，为员工日后参与晋升打下坚实的基础。

5.重视员工体验，使用柔性化管理

员工体验就是以员工为中心，相较于传统的人力资源战略，员工体验不仅仅局限于改善流程，更注重的是整体优化，从了解员工的需求、期待与不满出发，优化员工在工作场所内的整体感受。对于酒店行业而言，在对客服务的过程中，员工的态度和情绪直接关系到酒店的服务质量，也影响着员工对酒店的满意度，为了留住员工，让员工发挥主人翁的精神，需要在管理的过程中重视员工体验。与此同时，多采用柔性的手段，从而提高员工的满意度和归属感，调动员工的积极性，促进员工成长。尤其是在疫情后，员工本身的压力增大，开展有效的情感管理，不仅能使员工感受到酒店的关注，也能构建良好的工作氛围，增加员工对酒店的情感依赖。

6.构建员工认同的企业文化

酒店的企业文化是酒店的灵魂，是推动酒店不断发展的动力，以员工为本，构建员工认同的企业文化对解决当前员工流失问题具有不可忽视的作用。在建设和提升企业文化时，必须以员工为出发点和落脚点，结合自身实际，运用先进的管理理念，科学合理地制定出酒店的企业文化，并努力将此种企业文化体现在酒店工作的方方面面，让员工内化于心、外化于行，通过这样的方式来提升员工对酒店的忠诚度和团队意识，从而降低员工的流失率。

四、结语

黑天鹅事件发生后，酒店必须调整人力资源管理的模式，以应对当前所面临的市场竞争环境，解决好了“人”的问题，酒店的发展才无后顾之忧，员工的满意度决定了客人对酒店服务的满意度。通过本文的分析，我们发现造成员工流失的原因是多方面的，但主要问题还是在酒店方面。因此，酒店的管理者必须树立以人为本的管理理念，从薪资福利制度、激励机制、晋升渠道、员工培训、管理手段和企业文化的层面充分地给员工赋能，不断提升员工对酒店的满意度和忠诚度，从而有效地降低酒店员工的流失率，为酒店发展奠定坚实的基础。